5 min läsning
På väg att bli en CX-ledare – stegen du kan ta nu för att undvika kostsamma åtgärder längre fram
Försöker du fortfarande räkna ut var och hur du ska använda AI inom supporten? Har du problem med att förvandla kunddata till meningsfull förändring? Är utbildningsprogrammen för medarbetare inte helt idealiska? Då kan ni vara en CX Emerger.
Av Heather Hudson, Upphovsman
Senast uppdaterad 2023-08-31
Hur utvecklad är din CX-organisation?
Som en del i Zendesks undersökning med närmare 5 000 beslutsfattare inom kundservice världen över, ställde vi frågor om deras inställning, beteenden och resultat när det gäller medarbetare, processer och data/teknik. Det resulterade i vår CX Accelerator-rapport 2022 och en modell med olika mognadsnivåer, som du kan använda för att bedöma var ditt företag befinner sig.
CX-team som fick 7 poäng, baserat på en uppsättning med 7 egenskaper för CX-mognad, definieras som CX Champions, vilket är den högsta nivån bland alla CX-team. De som fick 6 poäng betecknades som Risers, de som fick 4 till 5 poäng blev Emergers och övriga är Starters.
Namnen är naturligtvis mindre viktiga än de utmaningar du själv känner igen och de hinder ditt team behöver hantera framöver. Här inriktar vi oss på den största gruppen i spektrumet: Emergers. Detta är serviceorganisationer som utvecklas i snabb takt och som befinner sig på ett tillräckligt tidigt stadium för att införa rätt verktyg och processer och undvika kostsamma åtgärder senare.
Ni är på god väg
På det här stadiet har ni varit igång ett tag. Ni har analyserna på plats, har samordnat olika supportinstanser och använder kanske anpassade appar för att stärka supporten och den övergripande kundupplevelsen.
Trots detta uppger många Emergers att:
- Medarbetarna känner sig överväldigade och inte har alltid har vad som krävs för att leverera personlig, samtalsbaserad service
- Det fortfarande är svårt att hitta en balans där AI eller automatisering kan förbättra eller avlasta CX, trots att ni använder både botar och mänskliga medarbetare för att kommunicera med kunder
- Ni ännu inte lyckas förvandla kunddata till meningsfull förändring – endast 27 procent av svarspersonerna uppger att de är ”väldigt bra” på det
- Det inte alltid finns tydlig överblick över resultatmått och kundresan – bara 36 procent uppger att de har insyn i realtid
- Utbildningsprogram behöver omarbetas och att kompetensutvecklingsprogram ofta ”inte är helt ideala”
- Det är svårt att upptäcka nya försäljningsmöjligheter i servicekontakter
- Försäljnings- och servicedata inte är tillräckligt integrerade för att kunna sätta upp gemensamma mål.
Om detta känns bekant är du i gott sällskap – och vi har goda nyheter. När resultaten sviktar i toppskiktet har Emergers goda möjligheter att vinna och ta marknadsandelar genom att erbjuda differentierade kundupplevelser. Nu är det dags att ta in ledare som vill sammanföra olika system i verksamheten för att få en helhetsvy över hela kundresan.
Förbättra företagets kundupplevelse
Utmaningen framåt är att optimera kostnaderna när du tar ditt team till nästa nivå – och vidare uppåt. Här har vi samlat konkreta åtgärdspunkter som kan hjälpa dig att förbättra kundservicen, investera i dina medarbetare och strama upp affärsverksamheten.
Hjälp dina kunder:
- Boosta effektivitet med automatisering: Minska arbetsbelastningen och leverera bättre kundupplevelser genom att erbjuda självbetjäningskanaler eller botar till kunder. Använd intelligent vidarebefordran för ärenden eller automatiserad e-post för att ytterligare minska överflödiga uppgifter och kostnader.
- Använd data för att optimera arbetsflöden: Granska regelbundet innehållet i ert hjälpcenter och vanliga frågor från kunder för att identifiera och täppa till luckor.
- Ta hänsyn till sammanhanget: Se till kundens hela interaktionshistorik för att leverera en mer personlig och relevant upplevelse.
Stötta dina medarbetare:
- Erbjud proaktiv service: Ligg steget före genom att använda AI-drivna förslag för att förse kunderna med relevanta artiklar från er kunskapsdatabas och köprekommendationer.
- Gör feedback från kunder användbar: Inför en enhetlig arbetsyta, så att team kan leverera relevanta och personliga samtal i alla kanaler. Då slipper de växla mellan olika skärmar för att förstå exakt vem en kund är och hur de bäst kan hjälpa dem.
- Utvärdera dina investeringar: Investera i en supportplattform som kan integreras med företagets befintliga teknikuppsättning. På så sätt kan supportteamet anpassa servicen ännu mer utan att sitta på flera stolar.
Bygg in effektivisering av verksamheten:
- Bilda ett ledarteam: Sammanställ kvantitativa undersökningar och kvalitativa analyser för att identifiera era styrkor och svagheter som CX-organisation. Skapa ett team av ledare för att identifiera interna processer och teknikfunktioner som krävs för att täppa till luckorna.
- Vidareutbilda medarbetare: Utforma befordransmöjligheter i linje med utbildningsplaner i flera steg. Utgå från grundläggande tekniska färdigheter, bland annat produktkännedom, och utveckla sedan medarbetarnas kompetens med jämna mellanrum och ta reda på hur medarbetare presterar i olika kanaler.
- Jämföra era resultat med andras: Följ upp resultat och ställ upp mål för resultatmått, t.ex. tid till första svar, genomsnittlig hanteringstid och kundtillfredsställelse, och mått för företagspåverkan, t.ex. Net Promoter Score® och Customer Effort Score.
I alla serviceorganisationer finns utrymme för förbättringar. Emergers är i ett bra läge, eftersom det finns många möjligheter att förbättra både kund- och medarbetarupplevelsen samt prova vad som fungerar och göra justeringar i takt med att ni tar fram en långsiktig plan.
När företag rör sig upp på mognadsskalan blir felmarginalen allt mindre, eftersom kundernas förväntningar ökar. På det här stadiet kan ledare uppnå många framsteg: förbättra värdet under kundens livslängd, minska driftkostnaderna, möjliggöra meningsfull automatisering som undanröjer redundanser och verkligen komma igång med att använda best practice-metoder.
Om du vill nå nya höjder, se hur CX Risers höjer ribban.
