Hvad er løsning ved første kontakt (FCR)? Fordele + bedste praksis

Forestil dig, at du lige har købt en ny enhed, som du glæder dig til at bruge. Du følger opsætningsvejledningen til punkt og prikke, men det virker ikke. Til sidst har du ingen anden mulighed end at ringe til kundeservice. Supportmedarbejderen fikser problemet, og bum – så er du klar til at køre.

Du føler en stor lettelse, når en kundeservicemedarbejder hjælper med at løse et problem hurtigt. Du har ringet op og forventet det værste – i form af lang ventetid og flere viderestillinger – og du lægger på og er taknemmelig for den gode support, du har fået.

Skab samme positive oplevelse for dine kunder ved at spore løsning ved første kontakt. Overvåg denne vigtige CX-måling for at opdage ticketmønstre og foretage justeringer af din supportoplevelse, så du kan øge kundetilfredsheden og fastholdelsen af kunderne.

Hvorfor er løsning ved første kontakt en vigtig måling?

Callcentermålinger som f.eks. løsning ved første kontakt gavner alle involverede parter. At spore FCR er en god måde at til at få feedback om, hvordan din virksomhed klarer sig.

Mange forbrugere bruger selvbetjeningskanaler som chatbots og vidensbaser til at løse deres problemer uden hjælp fra en servicemedarbejder. Men når de har brug for at kontakte kundeservice, ønsker køberne, at deres problemer bliver håndteret hurtigt og effektivt. Ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 forventer 76 procent af kunderne, at en person straks besvarer henvendelsen, når de kontakter en virksomhed.

FCR giver dig mulighed for at afgøre, om du hjælper eller skaber yderligere frustrationer for din målgruppe. Ved at spore FCR kan du måle, hvor godt dit supportteam lever op til kundernes forventninger.

Hvordan måler jeg FCR?

For at beregne din virksomheds løsning ved første kontakt skal du tage antallet af tickets, der bliver løst i en enkelt interaktion (e-mailbesvarelse, telefonopkald, chatsession osv.) og dividere det med det samlede antal modtagne tickets.

• Formel for løsning ved første kontakt

  

  Sørg for, at de interaktioner, der tælles, falder inden for samme tidsramme.

  Mange virksomheder får tickets, som er umulige at løse i én interaktion (f.eks. softwarefejlrapporter, som ikke betragtes som løst, før fejlen er rettet). Hvis dette er tilfældet for din virksomhed, kan du begrænse dine beregninger til de interaktioner, der teoretisk set kunne være blevet løst i første forsøg.

• Hvad er en god rate for løsning ved første kontakt?

  Ifølge Service Quality Measurement (SQM) Group ligger branchestandarden for en god FCR-rate på mellem 70 og 79 procent, hvilket betyder, at cirka 30 procent af tickets kræver mere end én interaktion for at blive løst.

  En løsningsrate på 80 procent eller mere ved første kontakt betragtes som “verdensklasse” ifølge SQM Group. Men kun 5 procent af callcentrene opnår denne udmærkelse.

  Branchens benchmarkgennemsnit for FCR er 70 procent, så de fleste virksomheder bør stræbe efter at nå dette tal.

Fordele og ulemper ved at spore løsningsraten ved første kontakt

FCR er et fantastisk værktøj til at måle succes, men det har både fordele og ulemper.

• Fordele

  SQM Groups guide til løsning ved første kontakt viser, at for hver 1 procent højere FCR bliver driftsomkostningerne reduceret med 1 procent, fordi der bruges mindre tid på at yde support.

  Det er nok ikke overraskende, at en høj FCR-rate er forbundet med højere kundetilfredshed. For hver 1 procent højere FCR er der ifølge SQM Group en forbedring på 1 procent i kundetilfredshed. Kundehenvisninger og fastholdelse af kunder hænger også positivt sammen med FCR-raten.

  Medarbejdertilfredsheden stiger i samme takt som FCR – i nogle tilfælde endda mere – ifølge SQM Group. Hvis supportmedarbejderne skal håndtere gentagne kundeopkald vedrørende det samme problem, har de sandsynligvis også at gøre med mange frustrerede eller vrede kunder, hvilket kan være stressende.

• Ulemper

  Selv om en høj FCR-rate er værd at fejre, er det ikke et sikkert tegn på, at din supportoplevelse er perfekt.

  En høj FCR-rate kan også være et tegn på, at dine selvbetjeningsressourcer er utilstrækkelige. Hvis kunderne ofte henvender sig til dig med enkle problemer eller basale spørgsmål, skal du måske tilføje mere indhold på dit websted, så kunderne kan klare flere ting selv.

  Supportmedarbejderne kan også øge FCR-raten ved at finde hurtige løsninger, der ikke hjælper i det lange løb. De leder efter den nemmeste løsning i stedet for at dykke dybere ned i problemet for at finde den bagvedliggende årsag. Hvis dette sker, kan det være nødvendigt for kunderne at kontakte virksomheden igen efter et stykke tid for at starte en ny ticket om det samme problem.

4 eksempler på bedste praksis til at forbedre løsning ved første kontakt

Du kan forbedre FCR ved at implementere uddannelse og værktøjer, der fokuserer på FCR og næste problemforebyggelse (NIA), en måling, der hjælper supportmedarbejderne med at forudsige kommende problemer.

1. Gør dit supportteam stærkere med uddannelse og rollespil

   Nogle gange ved supportmedarbejderne godt, hvordan de skal løse et problem, men de snubler over ordene og begår nogle fodfejl, fordi de ikke har så meget erfaring med det pågældende problem. Hjælp dit team til effektiv problemløsning ved at gennemspille kundescenarier, der kan løses i én interaktion.

   Et godt scenarie til rollespil kan være at håndtere en kunde, der er nervøs eller følelsesladet. Hvis en supportmedarbejder registrerer, at en kunde er stresset – måske fordi vedkommende er kort for hovedet eller fordi man kan høre et grædende barn i baggrunden – er det særligt vigtigt at opnå FCR. Det hjælper kunden med at fjerne en ting fra sin to-do-liste uden at skulle bruge hele dagen på det.

   Når du har gennemført et par øvelsesscenarier med dine supportmedarbejdere, kan du lægge tips fra træningen i en intern vidensbase. Du kan oprette et dokument med callcenter-manuskripter, eller du kan dele video- eller lydoptagelser af supportmedarbejdere i rollespilstræning.

2. Brug selvbetjening til at forbedre FCR-kundesupport

   Når kunderne ringer med et forholdsvis simpelt problem eller spørgsmål, kan du henvise dem til dit online hjælpecenter, hvor de kan læse et blogindlæg, en vejledning eller en FAQ-side, der beskriver det problem, de står over for, samt løsningen på det.

   Det giver dem mulighed for at forstå og løse problemerne på egen hånd. Hvis de står over for et lignende problem en anden gang, kan de gå direkte til din online vidensbase eller dit online hjælpecenter for at løse problemet i stedet for at ringe til virksomheden igen.

3. Gør kundeoplysninger tilgængelige med et CRM-system

   “Lad mig undersøge det for dig, så ringer jeg tilbage til dig om et par timer.”

   Når en supportmedarbejder siger det, har de ofte svært ved at finde kundeoplysningerne. Giv supportmedarbejderne mulighed for at få de oplysninger, de har brug for, ved at investere i et Customer Relationship Management (CRM)-værktøj.

   Et CRM-system lagrer alle kundedata centralt for at gøre det lettere at få adgang til dem og analysere dem, hvilket betyder, at supportmedarbejderne får nemmere ved at løse problemerne i en enkelt interaktion. Det øger ikke alene kundetilfredsheden, men letter også samarbejdet mellem de forskellige afdelinger.

   Ud over at forbedre FCR-raterne hjælper et CRM-system også supportteams med at opfylde kundernes forventninger. Ifølge vores CX Trends Report forventer 71 procent af forbrugerne, at en virksomhed deler deres oplysninger internt, så forbrugerne ikke behøver at gentage sig selv.

4. Opsætning af automatiseret routing af tickets

   Lad os sige, at en kunde henvender sig til dit supportteam med et nicheproblem. Der er stor chance for, at den gennemsnitlige supportmedarbejder ikke kan løse problemet, men der er nogle få personer i dit supportteam, som har specialiseret sig i denne type problemer og som kan finde en løsning.

   Automatiseret routing af tickets forbinder kunderne med den supportmedarbejder, der er bedst rustet til at håndtere deres problem, hvilket øger sandsynligheden for at få løst problemet ved første kontakt. Strategier til routing af tickets hjælper også supportteams med at holde sig organiseret og levere kundeservice af høj kvalitet.

Fra løsning ved første kontakt til forebyggelse af næste problem

Forbedring af FCR er en god måde at holde kunderne tilfredse på og vurdere, hvordan det står til i dit callcenter. Men denne måling er kun en del af kundeoplevelsen. Dit mål om at forbedre kundetilfredsheden og teamets effektivitet skal udvides lidt mere.

Træn dine supportmedarbejdere i at være på forkant med kundens næste spørgsmål eller forudsige det problem, der sandsynligvis vil opstå efter deres første interaktion, så de kan følge op og løse problemet, inden det vokser sig større. Det betyder, at opfølgninger kan minimeres og I får en bedre forståelse af kunderne.

Kundeservicesoftware som Zendesk er med til minimere disse relaterede problemer og styrke teamets evne til at hjælpe kunderne – samtidig med, at både kundernes og medarbejdernes tilfredshed stiger.