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Che cos’è la soluzione al primo contatto (FCR)? Vantaggi e best practice

Se usata con criterio, la soluzione del primo contatto (FCR) può contribuire ad aumentare l'efficienza degli agenti e a migliorare l'esperienza del cliente.

Da Kristi Runyan, Autore collaboratore

Ultimo aggiornamento 12 giugno 2023

Immagina di aver appena acquistato un nuovo dispositivo che sei entusiasta di utilizzare. Segui le istruzioni di configurazione alla lettera, ma non funziona. Alla fine non resta che chiamare il servizio clienti. L'agente individua il problema e, boom, si parte.

Quando un rappresentante del servizio clienti aiuta a risolvere rapidamente un problema è sicuramente un sollievo. Si alza il telefono aspettandosi il peggio, un lungo tempo di attesa e molteplici trasferimenti, e si riaggancia sentendosi gratificati per l'ottimo supporto ricevuto.

Crea esperienze altrettanto positive per il pubblico monitorando la soluzione al primo contatto. Monitora questa metrica chiave Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.CXTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text. per individuare gli schemi dei ticket e apportare modifiche all'esperienza di assistenza, in modo da aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è la soluzione al primo contatto (FCR)?

La soluzione al primo contatto, nota anche come risoluzione alla prima chiamata o risoluzione al primo contatto, è la percentuale di ticket dei clienti che vengono risolti dagli agenti al primo tentativo. Ad esempio, un agente risolve un problema con una sola telefonata, una conversazione in chat o una risposta via e-mail.

La soluzione al primo contatto, se fatta bene, è una vittoria per tutti: Lascia soddisfatti sia i clienti che gli agenti del Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.call centerTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text..

Perché la soluzione al primo contatto è una metrica importante?

Perché la soluzione al primo contatto è una metrica importante?, lente d'ingrandimento

{Le metriche dei call center, come la soluzione al primo contatto, sono vantaggiose per tutte le parti coinvolte. Il monitoraggio dell'FCR è un buon modo per ottenere un feedback sull'andamento dell'azienda.

Molti consumatori utilizzano canali self-service come chatbot e basi di conoscenza per risolvere i loro problemi senza l'aiuto di un agente. Ma quando hanno bisogno di rivolgersi al servizio clienti, gli acquirenti vogliono che i loro problemi siano gestiti in modo rapido ed efficace. Secondo il Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, il 76% degli acquirenti si aspetta che qualcuno li contatti immediatamente quando contatta un'azienda.

L'FCR permette di determinare se l'azienda stia aiutando o causando ulteriori frustrazioni al pubblico. Tracciando l'FCR, è possibile valutare il livello di soddisfazione delle aspettative dei clienti da parte del team di assistenza.

Come si misura l'FCR?

Come si misura l'FCR?, strumenti di misurazione

Per calcolare la risoluzione alla prima chiamata dell'azienda, occorre prendere il numero di ticket dei clienti risolti in una singola interazione (risposta via e-mail, telefonata, sessione di chat, ecc.) e dividerlo per il numero totale di ticket ricevuti.

  • Formula della soluzione al primo contatto

    Formula della soluzione al primo contatto

    È necessario assicurarsi che le interazioni conteggiate rientrino nello stesso arco di tempo.

    Molte aziende ricevono ticket impossibili da risolvere in una sola interazione (ad esempio, segnalazioni di bug del software che non vengono considerate risolte finché il bug non viene risolto). In questo caso, è possibile limitare i calcoli alle interazioni che teoricamente potrebbero essere risolte al primo tentativo.

  • Qual è un buon tasso di risoluzione al primo contatto?

    Secondo il Service Quality Measurement (SQM) Group, lo standard del settore per un buon tasso di FCR è compreso tra il 70 e il 79%, il che significa che circa il 30% dei ticket richiede più di un'interazione per essere risolto.

    Secondo SQM Group, un tasso di risoluzione al primo contatto pari o superiore all'80% è considerato "di livello mondiale". Ma solo il 5% dei call center ottiene questo risultato.

    La media di riferimento del settore per l'FCR è del 70%, quindi la maggior parte delle aziende dovrebbe sforzarsi di raggiungere questo valore.

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Pro e contro del monitoraggio del tasso di risoluzione al primo contatto

Pro e contro del monitoraggio del tasso di soluzione al primo contatto, due pezzi di scacchi diversi

L'FCR è un ottimo strumento per misurare il successo, ma non è esente da alti e bassi.

  • Pro

    La guida alla soluzione al primo contatto di SQM Group indica che per ogni miglioramento dell'1% nella FCR, i costi operativi si riducono dell'1% perché si dedica meno tempo all'assistenza.

    Forse non sorprende che un alto tasso di FCR sia legato a una maggiore soddisfazione dei clienti. Secondo SQM Group, ogni miglioramento dell'1% nella FCR comporta un miglioramento dell'1% nella soddisfazione dei clienti. Anche le segnalazioni e la fidelizzazione dei clienti sono correlate positivamente al tasso di FCR.

    Secondo SQM Group, la soddisfazione dei dipendenti aumenta allo stesso ritmo dell'FCR, in alcuni casi anche di più. Se gli agenti devono gestire chiamate ripetute di clienti per lo stesso problema, è probabile che abbiano a che fare anche con molti clienti frustrati o arrabbiati, il che può essere stressante.

  • Contro

    Sebbene un alto tasso di FCR sia da festeggiare, non è un segno sicuro che l'esperienza di assistenza sia perfetta.

    Un tasso di FCR elevato potrebbe indicare che le risorse self-service dell'azienda sono carenti. Se i clienti si rivolgono spesso all'azienda per problemi semplici o domande di base, potrebbe essere necessario aggiungere più contenuti al sito web, in modo che possano gestire più cose da soli.

    Gli agenti potrebbero anche far salire il tasso di FCR, trovando soluzioni rapide e di facciata che non sono utili nel lungo periodo. Cercano la soluzione più semplice invece di andare a fondo per trovare il "perché" del problema. Quando ciò accade, i clienti potrebbero dover ricontattare il cliente dopo qualche tempo per avviare un nuovo ticket relativo allo stesso problema.

4 best practice per migliorare la soluzione al primo contatto

Best practice per migliorare la soluzione al primo contatto, coach con clipboard

È possibile migliorare la FCR implementando la formazione e gli strumenti che si concentrano sulla FCR e sull'evitamento del problema successivo (NIA), una metrica che aiuta gli agenti a prevedere i problemi che potrebbero sorgere.

  1. Potenziare il team con la formazione degli agenti e il gioco di ruolo

    A volte gli agenti sanno come risolvere un problema, ma inciampano nelle parole e fanno qualche passo falso perché non conoscono il problema. Aiuta il team a risolvere i problemi in modo completo ed efficiente, facendo Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.il gioco di ruolo dei clientiTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text. con problemi che potrebbero essere risolti in un'unica interazione.

    Un buon scenario per il gioco di ruolo è quello di avere a che fare con un cliente agitato o emotivo. Se un agente è in grado di capire che un cliente è stressato – magari perché è un po' brusco o c'è un bambino che piange in sottofondo – il raggiungimento dell'FCR è particolarmente importante. Aiuta il cliente a cancellare una cosa dall'elenco delle cose da fare senza occupare l'intera giornata.

    Una volta completati alcuni scenari pratici con gli agenti, registrare i suggerimenti della formazione in una Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.knowledge base internaTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.. Ad esempio, si può creare un documento con Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.sceneggiature per call centerTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text., oppure si possono condividere registrazioni video o audio di agenti impegnati in giochi di ruolo.

  2. Utilizzare il self-service per migliorare l'assistenza ai clienti FCR

    Quando un cliente chiama per un problema o una domanda abbastanza semplice, è utile indirizzarlo al vostro Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.help centerTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text. online, in modo che possa leggere un post del blog, una guida o una pagina di FAQ che illustri nel dettaglio il problema che sta affrontando e le soluzioni.

    Questo dà ai clienti l'indipendenza per capire e risolvere i problemi autonomamente. Se si trovano di nuovo di fronte allo stesso problema, invece di ripetere le chiamate, possono fare riferimento alla knowledge base o all'help center online per risolverlo.

  3. Rendere accessibili le informazioni sui clienti con un CRM

    "Lasci che le dia un'occhiata e la richiamerò tra qualche ora".

    Quando un agente dell'assistenza dice questo, spesso ha difficoltà a trovare le informazioni sul cliente. Consenti agli agenti di ottenere i dettagli di cui hanno bisogno investendo in uno strumento di Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.customer relationship management (CRM)Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text..

    Un CRM archivia tutti i dati dei clienti in un unico hub centralizzato per facilitarne l'accesso e l'analisi, il che significa che gli agenti sono in grado di risolvere meglio i problemi in un'unica interazione. Questo non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma facilita anche la collaborazione tra i diversi reparti.

    Oltre a migliorare i tassi di FCR, un CRM aiuta i team di assistenza a soddisfare le aspettative dei clienti. Secondo il nostro CX Trends Report, il 71% dei consumatori si aspetta che un'azienda condivida internamente le proprie informazioni per non doverle ripetere.

  4. Impostare l'indirizzamento automatico dei ticket

    Supponiamo che un cliente si rivolga al team di assistenza per un problema di nicchia. È molto probabile che l'agente medio non sia in grado di risolverlo, ma nel team di assistenza ci sono alcune persone specializzate in questo tipo di problemi e in grado di trovare una soluzione.

    L'indirizzamento automatico dei ticket mette in contatto i clienti con l'agente più adatto a gestire il loro problema, aumentando le probabilità di risoluzione al primo contatto. Le strategie di indirizzamento dei ticket aiutano anche i team di assistenza a rimanere organizzati e a fornire un servizio clienti di alta qualità.

Dalla soluzione al primo contatto alla prevenzione del problema successivo

Migliorare l'FCR è un ottimo modo per rendere felici gli acquirenti e valutare l'andamento del vostro call center. Ma questa metrica è solo una parte della torta dell'esperienza del cliente. L'obiettivo di migliorare la soddisfazione dei clienti e l'efficienza del team deve spingersi un po' più in là.

Occorre formare gli agenti di assistenza su come anticipare la prossima domanda di un cliente o un problema che probabilmente si presenterà dopo la prima interazione, in modo da poter seguire e risolvere il problema prima che si aggravi. In questo modo si eviteranno alcuni follow-up e si potrà capire meglio i propri clienti.

Un software per l'assistenza clienti come Tag Mismatch! Corresponding tag not found in source text.ZendeskTag Mismatch! Corresponding tag not found in source text. può consentire di evitare i problemi successivi e di rafforzare la capacità del team di aiutare gli acquirenti, aumentando al contempo la soddisfazione di clienti e dipendenti.

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