Whitepaper

รายงาน: แชมเปี้ยน (Champions) ด้าน CX ในเอเชียแปซิฟิก

เผยแพร่แล้ว 5 พฤศจิกายน 2020
Last updated 18 สิงหาคม 2021

การมอบประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่ดีมีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ของผู้นำธุรกิจทั้งหลาย แต่เป็นการยากที่จะทราบได้ว่าควรอุทิศเวลาและทรัพยากรมากแค่ไหนเพื่อทำให้เกิดขึ้น Zendesk จึงจับมือกับ ESG Research เพื่อร่วมกันสร้างกรอบการทำงานให้เกิดความเจริญเติบโตและความสำเร็จในด้าน CX ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจวางแผนได้อย่างสอดคล้องกัน บทสรุปการค้นพบของบริษัทในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกในรายงานนี้มีดังนี้: แชมเปี้ยน (Champions) ด้าน CX: ผู้นำด้าน CX ที่พัฒนาและปรับปรุงการดำเนินการของตนผลักดันให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างไร

ภายหลังการสัมภาษณ์ผู้นำด้าน CX จากทั่วโลก ESG จึงได้ระบุความเจริญเติบโตของ CX ออกเป็นสามระดับได้แก่: แชมเปี้ยน (Champions), การเพิ่มขึ้น (Risers), และผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starters) ตามลำดับแล้วมีดังนี้: ธุรกิจที่มีการดำเนินงานด้าน CX เป็นเลิศอยู่แล้ว ธุรกิจที่มีความก้าวหน้าอย่างมีเสถียรภาพ และธุรกิจที่เสี่ยงจะล้าหลังหากยังคงอยู่บนเส้นทางปัจจุบันของตน รายงานนี้สอดคล้องกับข้อมูลการสำรวจจาก 250 บริษัทในออสเตรเลีย อินเดีย ญี่ปุ่น และสิงคโปร์

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีสร้างความก้าวหน้าของ CX ใน APAC

  1. ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกยังคงล้าหลังส่วนอื่นๆ ของโลกในแง่ของความเจริญเติบโต โดยที่ 27% ขององค์กรจากการสำรวจเป็นแชมเปี้ยน (Champions) 34% อยู่ในช่วงของการเพิ่มขึ้น (Risers) และ 39% เป็นผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starters)

  2. แชมเปี้ยน (Champions) มีแนวโน้ม 3.6 เท่า มากกว่าผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter) ที่จะไม่เผชิญปัญหาอัตราหมุนเวียนพนักงานในฝ่ายบริการลูกค้าของตน

  3. เจ้าหน้าที่ในองค์กรของแชมเปี้ยน (Champion) มีประสิทธิภาพในการทำงานสูงกว่า 2.3 เท่า เมื่อเทียบกับองค์กรของผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter)