ในโลกของแชทบอทและอีเมล คุณอาจเดาว่านักช้อปในยุคนี้แทบจะไม่โทรศัพท์หาองค์กรธุรกิจกันแล้ว แต่ที่จริงกลับตรงกันข้าม จากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า 2020 โดย Zendesk โทรศัพท์ยังเป็นเครื่องมือสื่อสารที่ลูกค้าใช้มากที่สุดเพื่อติดต่อกับบริษัทต่าง ๆ
และจริงยิ่งกว่าจริงสำหรับกลุ่มมิลเลนเนียลและ Gen Z โดยข้อมูลวิเคราะห์บริษัท 45,000 แห่งระบุว่ามากกว่า 50% ของลูกค้ากลุ่มมิลเลนเนียลและ Gen Z ในการสำรวจนั้นใช้โทรศัพท์เพื่อติดต่อกับองค์กรธุรกิจ จึงไม่ผิดแปลกอะไรที่บริษัทต่าง ๆ จะเพิ่มความสามารถในการจัดการโทรศัพท์ขาเข้าและขาออก หรือพูดได้ว่าบริษัทต่าง ๆ ควรพิจารณาลงทุนในคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าและขาออก
หากคุณไม่แน่ใจว่าคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าและขาออกต่างกันอย่างไร เรามีคำอธิบาย ในโพสต์นี้ เราจะครอบคลุมความแตกต่างที่สำคัญระหว่างคอลเซ็นเตอร์แต่ละประเภท พร้อมโทรศัพท์ขาเข้าและขาออกประเภทต่าง ๆ ที่ทีมของคุณสามารถใช้เป็นแนวทางในการติดต่อลูกค้า
คอลเซ็นเตอร์ขาเข้า vs. คอลเซ็นเตอร์ขาออก
คอลเซ็นเตอร์ขาเข้ารับโทรศัพท์ที่ลูกค้าโทรเข้ามา โดยทั่วไปแล้วทีมช่วยเหลือและบริการจะสอดส่องคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า เพราะโทรศัพท์ที่เข้ามานั้นมักมาจากลูกค้าเดิมที่พบปัญหาหรือมีคำถามต่าง ๆ
ในทางกลับกันคอลเซ็นเตอร์ขาออกจะโทรไปหาผู้ซื้อสินค้า โดยปกติทีมฝ่ายขายจะดูแลคอลเซ็นเตอร์ขาออกเพื่อติดต่อผู้ที่อาจเป็นลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ นอกจากนั้น บริษัทต่าง ๆ อาจโทรออกเพื่อสำรวจข้อมูลจากผู้ซื้อสินค้าและเก็บข้อมูลวิจัยการตลาด
แล้วคอลเซ็นเตอร์เหล่านี้อยู่ที่ไหน บริษัทต่าง ๆ อาจตั้งเป็นศูนย์ในออฟฟิศ หรือจ้างศูนย์นอกองค์กรเพื่อดูแลการโทรศัพท์ขาเข้าและขาออก สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับจุดสมดุลระหว่างการจัดการการโทรศัพท์ต่าง ๆ ด้วยคนในองค์กรกับนอกองค์กร อ่านได้จากบล็อกนี้
บริการของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า
การบริการลูกค้านั้นอาจเป็นแผนกปฏิบัติงานที่เป็นที่รู้จักกันมากที่สุดของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้า เช่นนั้นก็ตาม คอลเซ็นเตอร์ขาเข้าทำได้มากกว่านั้น ไม่ว่าการสร้างรายได้ด้วยครอสเซลหรืออัปเซล ซึ่งบริการทั่วไปส่วนหนึ่งของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้านั่นคือ:
- การช่วยเหลือและบริการด้านผลิตภัณฑ์และ/หรือเทคนิค
จะเรื่องการเปลี่ยนรหัสผ่าน การอัปเดตข้อมูลบัญชี การตอบกลับข้อร้องเรียนก็ตาม เอเจนต์ประจำคอลเซ็นเตอร์ขาเข้านั้นช่วยลูกค้าแก้ปัญหาสารพัดอย่าง อย่างปัญหาที่ต้องการการช่วยเหลือด้านเทคนิคขั้นสูง เอเจนต์อาจใช้เครื่องมือฝ่ายสนับสนุน เช่น Zendesk เพื่อส่งต่อลูกค้าไปยังผู้เชี่ยวชาญด้าน IT
การดำเนินการชำระเงินและคำสั่งซื้อ
แม้การสั่งซื้อทางออนไลน์เป็นที่นิยมล้นหลาม นักช้อปจำนวนมากยังโทรศัพท์เพื่อสั่งสินค้า เอเจนต์ของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าสามารถช่วยลูกค้าซื้อสินค้าจนเรียบร้อยทางโทรศัพท์ ทำนองเดียวกัน ผู้ซื้อสินค้าอาจติดต่อบริษัทเพื่อสอบถามเรื่องการเรียกเก็บเงินหรือแก้ไขปัญหาการชำระเงินทางออนไลน์
- การติดต่อสอบถามเกี่ยวกับการอัปเกรดและการต่ออายุ
ธุรกิจประเภทสมัครใช้บริการ อย่างกล่องสินค้าคัดสรร (subscription box) หรือบริษัท SaaS อาจได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าที่ต้องการรับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมจากแผนบริการปัจจุบัน ในกรณีนี้ เอเจนต์ของคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าควรผ่านการฝึกอบรมสำหรับการอัปเกรดแผนบริการของสมาชิกด้วยตนเอง หรือโอนสายไปยังตัวแทนฝ่ายขายที่สามารถดำเนินการขยายแผนบริการได้
- บริการของคอลเซ็นเตอร์ขาออก
ที่คอลเซ็นเตอร์ขาออก ตัวแทนฝ่ายขายจะโทรศัพท์หาลูกค้าคาดหวังเพื่อโน้มน้าวใจ นอกจากนั้น บริษัทต่าง ๆ ยังใช้คอลเซ็นเตอร์ขาออกเพื่อดำเนินการวิจัยการตลาด และเอเจนต์อาจโทรหานักช้อปที่จัดอยู่ในกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการและความสนใจให้มากขึ้นเช่นกัน
- การนัดหมาย
เช่นเดียวกับที่เจ้าหน้าที่ด้านพัฒนาการขาย (SDR) จะนัดหมายให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารลูกค้า (AE) เอเจนต์ประจำคอลเซ็นเตอร์ขาออกเองก็ทำหน้าที่เดียวกันนี้สำหรับฝ่ายขายของคุณ
- การสร้างกลุ่มเป้าหมายการขาย
เอเจนต์ในคอลเซ็นเตอร์ขาออกสามารถช่วยพนักงานฝ่ายขายสร้างและคัดกรองกลุ่มเป้าหมายการขาย การติดต่อเพื่อเสนอขาย (cold outreach) เป็นการสร้างโอกาสในการขาย และการรวบรวมข้อมูลผ่านโทรศัพท์สามารถช่วยประเมินว่ากลุ่มเป้าหมายการขายนั้นมีแนวโน้มจะซื้อหรือไม่ (เช่น ถูกจังหวะถูกเวลาหรือไม่ กลุ่มเป้าหมายนั้น ๆ มีงบประมาณเพื่อซื้อหรือไม่)
- การตลาดทางโทรศัพท์
แม้ชื่อเสียงไม่ดีนัก การตลาดทางโทรศัพท์กลับเติบโตอย่างแข็งแกร่งในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เมื่อนึกดูแล้ว นักการตลาดทางโทรศัพท์ก็เป็นเหมือนเซลส์แมนที่เคาะประตูตามบ้าน แต่แทนที่จะเข้าบ้านโน้นออกบ้านนี้ นักการตลาดทางโทรศัพท์เสนอขายผลิตภัณฑ์โดยการโทรหาเบอร์หนึ่งแล้วต่อด้วยเบอร์อื่นไปเรื่อย ๆ นักการตลาดเหล่านี้เป็นทรัพยากรที่มีคุณค่า ซึ่งช่วยกระจายการรับรู้และเสนอขายสินค้ากับผู้ที่อาจเป็นลูกค้าในพื้นที่และคุณลักษณะต่าง ๆ ในวงกว้าง
- การขายทางโทรศัพท์
ขณะที่นักการตลาดทางโทรศัพท์รับหน้าที่การเข้าถึงผู้ที่อาจเป็นลูกค้าด้วยวิธีต่าง ๆ (การสร้างการรับรู้แบรนด์ กลุ่มเป้าหมายการขาย หรือการนัดหมายต่าง ๆ) พนักงานขายทางโทรศัพท์มุ่งเน้นเพียงการปิดการเสนอขายโดยสื่อสารผ่านโทรศัพท์ ตัวแทนการขายทางโทรศัพท์ ซึ่งบางครั้งก็เรียกว่าเซลส์ภายใน จะติดต่อกลุ่มเป้าหมายการขายที่มีโอกาสสำเร็จ โดยมุ่งหวังให้เกิดการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ (conversion) มากขึ้นและเพิ่มรายได้
- การวิจัยการตลาด
เอเจนต์ในคอลเซ็นเตอร์ขาออกจะดำเนินการวิจัยการตลาดเพื่อให้เข้าใจลูกค้าและคู่แข่งได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้วิจัยการตลาดอาจทำการสำรวจข้อมูลผ่านโทรศัพท์เพื่อพิจารณาปัญหาสำคัญของกลุ่มเป้าหมาย ใช้ผลิตภัณฑ์โซลูชันใดบ้างในปัจจุบัน และข้อควรปรับปรุงของโซลูชันที่ใช้อยู่นั้นมีอะไรบ้าง จากผลการวิจัยการตลาด วิศวกรผลิตภัณฑ์สามารถปรับปรุงการออกแบบผลิตภัณฑ์ นักการตลาดสามารถปรับปรุงการสื่อสาร และตัวแทนการขายสามารถพัฒนาการเสนอขายที่มีประสิทธิผลขึ้นกว่าเดิม
ทั้งคอลเซ็นเตอร์ขาเข้าและขาออกต่างสร้างโอกาสสำหรับบริษัทของคุณในการเสนอการบริการลูกค้าและประโยชน์ต่าง ๆได้หลากหลายสารพัด ซึ่งประเภทของคอลเซ็นเตอร์และบริการที่คุณตัดสินใจนำไปใช้นั้น ขึ้นอยู่กับเป้าหมายโดยรวม เวลาและทรัพยากรของพนักงาน รวมทั้งงบประมาณ
คอลเซ็นเตอร์แบบผสานสำหรับความต้องการด้านการโทรศัพท์ขาเข้าและขาออก
เมื่ออ่านมาถึงบรรทัดนี้ คุณอาจสงสัยว่า "ถ้าบริษัทของฉันต้องมีคอลเซ็นเตอร์ทั้งขาเข้าและขาออกล่ะ" โชคดีที่คุณไม่ต้องเลือกว่าจะใช้แบบใด แต่สามารถสร้างคอลเซ็นเตอร์แบบผสมผสานได้
ในเซ็นเตอร์แบบผสมผสาน เอเจนต์จะรับผิดชอบทั้งการรับโทรศัพท์และโทรติดต่อกับผู้ซื้อ การสื่อสารแบบรวมศูนย์นี้จะทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่เสมอต้นเสมอปลาย ไม่มีสะดุด องค์กรของคุณอาจเปลี่ยนและปรับปรุงแนวทางการโทรศัพท์ได้ง่ายดาย เพราะการสื่อสารทั้งหมดจะมาจากช่องทางเดียว
ซึ่งการดูแลจัดการคอลเซ็นเตอร์ ไม่ว่าจะเป็นแบบผสมผสานหรือไม่ คุณต้องมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม และ Zendesk ช่วยดูแลการพัฒนาคอลเซ็นเตอร์ของคุณได้ในทุกขั้นตอน
