Whitepaper

ผู้นำ CX ที่ยกระดับเกมส์ของพวกเขาขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจได้อย่างไร

เผยแพร่แล้ว 9 ตุลาคม 2020
Last updated 18 สิงหาคม 2021

บริษัทต่างๆ ต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (CX) จากแรงกดดันอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจขนาดเล็กที่มีทรัพยากรน้อยกว่าก็ไม่เว้น แต่การจะรู้ว่าควรลงทุนอย่างมีกลยุทธ์ที่ใดก็อาจเป็นเรื่องยาก

เพื่อช่วยให้ผู้นำ CX ที่ SMB ระบุตำแหน่งแห่งที่ของตัวเอง และสร้างแผนระยะยาวสำหรับอนาคตได้ Zendesk จึงร่วมมือกับ ESG Research เพื่อสร้างกรอบการทำงานในการพัฒนาขั้นสุดในด้าน CX (CX Maturity) จนสมบูรณ์และประสบความสำเร็จ มีการสรุปข้อมูลที่พบในรายงานนี้: แชมเปี้ยน (Champions) CX: ผู้นำ CX ที่ยกระดับเกมส์ของพวกเขาขึ้นมาขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างไร

หลังจากทำแบบสำรวจผู้นำ CX มากกว่า 500 คนในธุรกิจขนาดเล็กมาทั่วโลก—ซึ่งหมายถึงบริษัทที่มีพนักงานน้อยกว่า 100 คน—ESG ได้ระบุช่วงของพัฒนาการไว้สามระดับได้แก่: ผู้นำ, กลุ่มที่อยู่ตรงกลางและกลุ่มที่มีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ในรายงาน เราเรียกคนเหล่านี้ว่า แชมเปี้ยน (Champions), การเพิ่มขึ้น (Riser), และผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter)

ดูข้อมูลเพิ่มเติมว่าแชมเปี้ยน (Champions) ทำงานได้มีประสิทธิภาพกว่าสองกลุ่มอย่างไร

  1. แชมเปี้ยน (Champions) มอบช่องทางในการมีส่วนร่วมให้ได้มากกว่า

  2. แชมเปี้ยน (Champions) ลดเวลาเฉลี่ยของการแก้ปัญหาทั้งหมดลง 44% เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter)

  3. เจ้าหน้าที่องค์กรของแชมเปี้ยนจัดการคำร้องขอได้รวดเร็วมากกว่าเกือบสองเท่าเมื่อเทียบกับองค์กรผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น

  4. แชมเปี้ยน (Champions) มีโอกาสมากกว่า 9.2x เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่เพิ่งเริ่มต้น (Starter) ที่จะเพิ่มยอดการใช้งานตลอดช่วงหกเดือนที่ผ่านมา