6 เคล็ดลับเพื่อปรับปรุงการมุ่งเน้นลูกค้าของธุรกิจคุณ

การปรับปรุงการมุ่งเน้นที่ลูกค้าของคุณเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจโดยละเอียดว่าการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร รวมทั้งการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีประสิทธิผล

โดย Courtney Gupta, Customer Service Enthusiast

เผยแพร่แล้ว 6 ตุลาคม 2021
Last updated 6 ตุลาคม 2021

ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา และลูกค้าของคุณก็พินิจพิจารณาธุรกิจของคุณยิ่งกว่าก่อนหน้านี้ ลูกค้าเปรียบเทียบประสบการณ์ของตนระหว่างแบรนด์ของคุณ กับประสบการณ์ที่ง่ายดาย รวดเร็ว และเฉพาะตัวที่ได้รับจากแบรนด์ระดับสุดยอด และบรรดาธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักนี่เองที่ได้เก็บเกี่ยวประโยชน์ต่าง ๆ จากความภักดีที่ไม่จางหายและข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

ด้วย 89 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่แข่งขันกันเป็นหลักในด้านประสบการณ์ลูกค้า การมุ่งเน้นที่ลูกค้าจึงสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา ทว่ายังมีช่องว่างระหว่างการที่บริษัทต่าง ๆ คิดว่าตนเองมุ่งเน้นที่ลูกค้า เมื่อเทียบกับสิ่งที่ลูกค้าจำนวนมากเห็นพ้องกัน ที่จริงแล้ว ขณะที่ 80 เปอร์เซ็นต์ ของบริษัทต่าง ๆ เชื่อว่าได้สร้าง "ประสบการณ์อันสุดยอด" แต่มีลูกค้าเพียง 8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่คิดเห็นตรงกัน

ข่าวดีก็คือการมุ่งเน้นลูกค้านั้นปรับปรุงกันได้ โดยเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจโดยละเอียดว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นอย่างไร รวมทั้งการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีประสิทธิผล

การมุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร

การมุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงการให้ความสำคัญต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอย่างแรก ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นจะส่งเสริมวัฒนธรรมบริษัทเพื่อการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งโดยเฉพาะ

ใช่ว่าความรับผิดชอบในการมุ่งเน้นลูกค้าจะตกอยู่กับทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้า หรือทีมใดทีมหนึ่งเท่านั้นเพื่อให้ทั้งบริษัทมีรายได้ แม้ทักษะการบริการลูกค้าคือกุญแจสู่การมุ่งเน้นลูกค้าก็ตาม บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจะสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้านั้นเป็นเรื่องใหญ่สำหรับทั้งองค์กร ในทุกจุดของเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย:

  • ความจริงใจของแคมเปญการตลาด
  • ความโปร่งใสของโมเดลราคา
  • ความสะดวกของรอบการขาย
  • คุณภาพที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการ

“การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นดังแว่นขยายที่คุณจะวิเคราะห์ทุกปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ” Jonathan Brummel ผู้จัดการอาวุโสแผนก Premier Support ของ Zendesk กล่าว "สิ่งนี้เป็นคุณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจ และความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทของคุณที่คุณอยากให้เกิดขึ้น"

"การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นคุณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจ รวมทั้งความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทที่คุณอยากให้เกิดขึ้น"Jonathan Brummel ผู้จัดการอาวุโส แผนก Premier Support ของ Zendesk

ความสำคัญของการมุ่งเน้นลูกค้า

การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นรากฐานสำหรับความภักดีของลูกค้าเพราะนั่นเป็นเหมือนคำสัญญาที่บอกลูกค้าว่าจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเหนือสิ่งใด โดยข้อมูลจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2020 โดย Zendesk ระบุว่า 74 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ารู้สึกภักดีกับบริษัทหนึ่งโดยเฉพาะ โดยมี 52 เปอร์เซ็นต์ระบุว่ายอมเหนื่อยเพื่อซื้อจากแบรนด์โปรดของตน

ไม่ใช่เท่านั้น ครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพวกเขาพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ ๆ เพียงครั้งเดียว แถมตัวเลขนั้นยังพุ่งขึ้นเป็น 80 เปอร์เซ็นต์หากเกิดประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจมากกว่าหนึ่งครั้ง การกลายเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความรู้สึกดี ๆ ต่อแบรนด์ของคุณ นั่นก็เพราะคุณจะต้องยึดถือลูกค้าเป็นแรงผลักดันในการทำทุกสิ่งทุกอย่าง

ทว่าการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่ได้แปลว่าจู่ ๆ คุณจะกลายเป็นบริษัทที่สมบูรณ์แบบซึ่งไม่เคยทำอะไรผิดมาก่อนเลย หลักคิดเช่นนั้นเป็นไปไม่ได้ในทางปฏิบัติและไม่จริงใจ เพราะการมุ่งเน้นลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบที่เป็นมนุษย์ยิ่งขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้จากลูกค้าของคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่านั้นเพื่อปรับปรุงให้ดีกว่าเดิม

เคล็ดลับสำหรับการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผล

การสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผลนั้นแบ่งได้เป็นสองระดับ นั่นคือระดับอารมณ์ความรู้สึกและระดับการดำเนินงาน กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่ดีเยี่ยมนั้นจะเอื้อให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่จริงแท้ จริงใจ และโปร่งใสกับลูกค้าของคุณ อีกทั้งเป็นแนวทางในการกำหนดเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ในลักษณะดังกล่าว เรามีเคล็ดลับหกข้อเพื่อช่วยให้ทั้งการจัดการความสัมพันธ์และการปรับปรุงกระบวนการอยู่ในใจคุณเสมอ:

1.) ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน

การจะเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นต้องอาศัยทีมต่าง ๆ ร่วมกันทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยรวมและเสมอต้นเสมอปลาย ที่จริงแล้ว มีลูกค้ามากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าทีมในบริษัทต่าง ๆ จะร่วมมือกันทำงานแทนตนเอง

อย่างเช่นทีมช่วยเหลือและบริการกับทีมขายอาจทำงานร่วมกันเพื่อให้:

  • เอเจนต์สามารถแจ้งทีมขายเมื่อลูกค้าสนใจข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่
  • ตัวแทนฝ่ายขายสามารถส่งต่อข้อมูลเทคนิคในเชิงลึกขึ้นไปให้เอเจนต์ที่เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น

ความร่วมมือกันเกิดเป็นประโยชน์ โดยจากการวิจัยของทีม Benchmark พบว่าทีมขายกับทีมช่วยเหลือและบริการที่ร่วมมือกันนั้นมี:

  • กลุ่มเป้าหมายการขายมากขึ้น
  • มีการสร้างข้อเสนอมากขึ้น
  • บรรลุข้อเสนอมากขึ้น

แต่การทำงานร่วมกันนั้นไม่ควรจะถ่วงประสิทธิภาพของสองทีมเพราะมีแต่ทำให้ลูกค้าต้องยุ่งยากมากขึ้น เพราะเหตุนี้การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลในฐานะตัวแทนของลูกค้าจึงต้องอาศัยการแบ่งชั้นข้อมูลลูกค้าที่เรียงร้อยกันในทุกแผนก ซึ่งจะทำให้ทีมต่าง ๆ แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกันได้โดยที่:

  • ไม่ทำให้เวิร์กโฟลว์ชะงัก
  • ไม่เผยให้ลูกค้าเห็นว่าเบื้องหลังเกิดอะไรขึ้นบ้าง

2.) ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟัง

ลูกค้าทุกคนย่อมมีเรื่องราวความเป็นมา แต่ใช่ว่าลูกค้าอยากจะเล่าเรื่องนั้นทุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ และถ้าลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลยเพราะต้องพูดซ้ำ ๆ ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะจดจำแบรนด์ของคุณว่ามุ่งเน้นที่ลูกค้า

"การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟังเป็นเรื่องใหญ่มากในการมุ่งเน้นลูกค้า" Brummel กล่าว “และเมื่อลูกค้าไม่รู้สึกว่ามีใครรับฟัง เมื่อนั้นประสบการณ์ที่เกิดขึ้นก็ดิ่งลงเหว”

ลองนึกดูว่าถ้าคุณต้องแนะนำตัวเองใหม่ทุกครั้งที่เจอเพื่อนร่วมงานในครัวของออฟฟิศ และต้องเตือนว่าครั้งล่าสุดคุณพูดเรื่องอะไรไป นั่นไม่ใช่ทั้งการใส่ใจอีกฝ่ายหรือการมุ่งเน้นลูกค้าเลย ทว่า ธุรกิจต่าง ๆ มักสื่อสารกับลูกค้าเช่นนั้น

เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจรู้สึกว่ามีคนที่รับฟัง บริษัทต่าง ๆ จะต้องมีข้อมูลที่ร้อยเรียงกันดังกล่าว ข้อมูลที่ว่านั้นจะทำให้เห็นเรื่องราวทั้งหมดของลูกค้า เช่น:

  • ชื่อลูกค้า
  • ข้อมูลบัญชี
  • ครั้งล่าสุดที่ติดต่อมา

ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้ทีมต่าง ๆ มีบริบทและประวัติการสนทนาที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัวอย่างที่ลูกค้าคาดหวัง

3.) พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

ดูเหมือนว่าการเน้นที่ช่องทางสื่อสารช่องทางเดียวนั้นง่ายกว่า รวมทั้งการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางนั้น แต่การสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าของคุณเลือกนั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดี ตามข้อมูลที่พบจากการวิจัยล่าสุดของ Zendesk

ข้อมูลนั้นชี้ชัดว่า ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมคือประสบการณ์ที่ง่ายดาย ลูกค้าไม่อยากลำบากติดต่อแบรนด์ของคุณ และไม่ควรต้องลำบากเสียด้วยซ้ำ เพราะเหตุนี้บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจึงไปพบลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดก็ได้ตามที่ต้องการ

การพิจารณาข้อมูลประชากรลูกค้าของคุณรวมทั้งพิจารณาคำถามที่คุณพบเป็นประจำนั้นอาจช่วยเปิดหูเปิดตาได้ทีเดียว แม้แนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมจะบอกให้คุณเปิดช่องทางใดช่องทางหนึ่งโดยเฉพาะ แต่คุณอาจพบว่าลูกค้าของคุณจำนวนมากมายเลือกใช้ช่องทางในอุปกรณ์พกพาเป็นหลัก คุณอาจพิจารณาเพิ่ม WhatsApp, SMS หรือช่องทางการส่งข้อความทางโมบาย เพราะลูกค้าของคุณอยู่ตรงนั้น

ซึ่งการมีข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาจะเป็นสิ่งสำคัญดังเช่นที่กล่าวไว้ในการเชื่อมการสนทนาในทุกช่องทาง เพราะทำให้บริบทติดตามไปกับลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบกลับได้รวดเร็วและเป็นส่วนตัวไม่ว่าลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดหรืออย่างไร

4.) ใช้ฟีดแบ็กเพื่อปรับปรุง

การรู้จักวิธีจัดการฟีดแบ็กจากลูกค้าเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญในการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า แทนที่หลบเลี่ยงคำร้องเรียนของลูกค้าเหมือนเล่นปาบอล บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าควรที่จะ:

  • เป็นกระบอกเสียงของลูกค้า
  • ใช้คำติชมจากลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น

นี่อาจจะรวมถึง:

  • การส่งแบบสำรวจลูกค้า
  • การเปิดชุมชนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถบอกเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ หรือโหวตฟีเจอร์ใหม่ที่อยากให้เพิ่ม

การสร้างวงจรฟีดแบ็กกับลูกค้าของคุณนั้นสำคัญ ความสัมพันธ์กับลูกค้าควรเป็นการที่รู้จักให้และรู้จักรับไม่ต่างจากความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นในรูปแบบใดก็ตาม

“การปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นเพื่อนร่วมงานแทนที่จะเป็นผู้บริโภคสินค้าของคุณนั้น เป็นขั้นตอนแรก ๆ ในการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า” Brummel กล่าว

5.) ใส่ความเข้าอกเข้าใจลงในข้อมูล

ในเมื่อมีข้อมูลมากขึ้น บริษัทต่าง ๆ ก็ไม่จำเป็นต้องเดาอีกต่อไปว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือตัดสินใจแทน กลายเป็นการสังเกตเทรนด์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น

การใช้แนวทางมุ่งเน้นลูกค้ากับข้อมูลนั้นไม่ได้แปลว่าเป็นการใช้ข้อมูลที่มีโดยไม่ลืมหูลืมตา แต่ที่จริงแล้วเป็นการผสมข้อมูลกับความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งหมายถึง:

  • การเพิ่มบริบทเข้ากับข้อมูล
  • การนำข้อมูลไปใช้อย่างเห็นใจ
  • การใช้ข้อมูลเพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นนั้น หมายถึงการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกว่าใครที่ใช้สินค้าของคุณรวมทั้งสิ่งที่พวกเขามองหา

เช่น ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณอาจปรับปรุงสินค้าให้สอดคล้องกับข้อมูลการช่วยเหลือและบริการลูกค้าเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ หรือแทนที่จะส่งอีเมลเดิม ๆ ถึงลูกค้า ทีมการตลาดอาจจะ:

  • ปรับเนื้อหาให้เหมาะสมกับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าแต่ละราย
  • แบ่งกลุ่มเนื้อหาโดยอ้างอิงว่าลูกค้าเปิดอีเมลอะไรอ่านบ้างก่อนหน้านี้

ทว่าข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในที่ต่าง ๆ นั่นเองที่ทำให้บริษัทไม่สามารถใช้ข้อมูลที่มีด้วยความเข้าอกเข้าใจและทำให้เกิดประโยชน์ที่แท้จริงต่อลูกค้า นั่นก็เพราะขาดบริบททั้งหมด สำหรับผู้เริ่มต้น คุณจะต้องเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกในทุกระบบและซอฟต์แวร์เข้าด้วยกันเพื่อจัดการและตีความข้อมูลอย่างมีประสิทธิผล

6.) ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก

ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั่นไม่ใช่แค่คอยทำตามที่ลูกค้าต้องการ แต่ยังลงมือในเชิงรุกเพื่อทำตามสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และด้วยความช่วยเหลือจาก AI ประสบการณ์เชิงรุกก็ไม่ใช่เรื่องซับซ้อนหรือฟุ่มเฟือยอีกต่อไป ตัวอย่างเช่น ทีมช่วยเหลือและบริการอาจใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้าแล้วใช้วิธีเชิงรุกเพื่อลดคำร้องเรียนของลูกค้า หรือทีมขายอาจเริ่มใช้แชทบอทเพื่อเป็นฝ่ายทักทายก่อน ก่อนที่ลูกค้าจะทิ้งตะกร้าสินค้าหรือเลิกกรอกแบบฟอร์มขอรับการสาธิตเพราะมีคำถามที่ค้างคาใจ 

4 ตัวอย่างของการมุ่งเน้นลูกค้า

แม้กระทั่งหลังจากสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลแล้ว การกลายเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นก็ใช่ว่าเกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยการปฏิบัติและปรับเปลี่ยนอยู่เสมอเพื่อให้เข้าที่เข้าทาง ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างส่วนหนึ่งที่อธิบายว่าสี่บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าทำอย่างไรบ้าง

  • Zappos
  • เพื่อสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อทั้งธุรกิจ Zappos ผนึกกำลังขององค์กรด้วยคุณค่าที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น พนักงานใหม่ทุกคนจะรับโทรศัพท์สำหรับการบริการลูกค้าในช่วงสองสัปดาห์แรกที่เริ่มทำงานที่บริษัทนี้

  • The Four Seasons
  • The Four Seasons เปลี่ยนนิยามคำว่าหรูหราด้วยการบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจเป็นพิเศษ ซึ่งมีรากฐานจากการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า ผู้เข้าพักสามารถติดต่อโรงแรมผ่านทาง Twitter, Facebook Messenger หรือ SMS เหมือนเช่นที่สื่อสารกับเพื่อนเพื่อจองสปา ขอคำแนะนำเกี่ยวกับภัตตาคารในเครือ และการใช้บริการพิเศษต่าง ๆ

  • Postmates
  • ทีม CX ของ Postmates ร่วมมือกับทีมผลิตภัณฑ์และทีมการวิเคราะห์เพื่อจัดการให้การตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลักนั้นมีฟีดแบ็กเป็นข้อมูลประกอบ วิธีนี้ทำให้เกิดการปรับปรุงที่เทียบวัดได้ เช่น ลดการยกเลิกจากลูกค้าเมื่อมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

  • Birchbox
  • การมีลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้ แต่สิ่งสำคัญในการมุ่งเน้นลูกค้าก็คือวิธีที่คุณจัดการกับเรื่องนี้ Birchbox ใช้การกอบกู้บริการเพื่อให้รับรู้คำร้องเรียนของลูกค้า จากนั้นพลิกประสบการณ์ที่ร้ายให้กลายเป็นดีเพื่อฟื้นฟูความสัมพันธ์

คำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้า

มีคำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้าที่ประทับใจเราจนอยากส่งต่อเพื่อให้คุณมีกำลังใจในการสร้างกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าของคุณให้สำเร็จอยู่เสมอ

  • “การบริการลูกค้าไม่ควรเป็นแค่งานของแผนกหนึ่ง แต่ควรเป็นงานของทั้งบริษัท”
    -Tony Hsieh ตำแหน่ง CEO ของ Zappos

  • “สาเหตุที่เราประสบความสำเร็จไม่ใช่ความลับอะไรเลย แต่เป็นกฎทองที่รู้กันดี เพียงแค่ว่าเราอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อเราอย่างไร เราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างนั้น”
    -Isadore Sharp ผู้ก่อตั้ง ประธาน และ CEO ของ Four Seasons Hotels and Resorts

  • "เสียงจากลูกค้าของเราสำคัญมากในเรื่องนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ การรับฟังและลงมือตามฟีดแบ็กของลูกค้าจะช่วยไม่ให้ความคิดคับแคบและช่วยให้เราปรับปรุงอยู่เสมอ”
    -Hetal Shah หัวหน้าด้าน CX, Product และ Operations ของ Postmates

  • "ปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้นได้ในศูนย์ติดต่อทุกที่ นี่เป็นสัจธรรมของชีวิตเลย หน้าที่ของเราในฐานะผู้นำด้าน CX คือการดูแลจัดการให้เอเจนต์ของเราเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์เชิงลบเหล่านั้น แล้วแก้ไขปัญหากับลูกค้าโดยตรง”
    -Deja Whitehead ผู้จัดการอาวุโส Customer Operations & Communications ของ Birchbox

เมื่อธุรกิจเริ่มมุ่งเน้นที่ลูกค้ามากขึ้น ก็จะกลายเป็นแบรนด์ที่มีความเป็นมนุษย์ยิ่งขึ้น ซึ่งเกิดจากความสัมพันธ์ ไม่ใช่จากกำไรหรือความจำเป็นใด ๆ หากความภักดีเป็นสิ่งที่บริษัทของคุณอยากจะปรับปรุง ลองเปลี่ยนไปเน้นที่ลูกค้าให้มากขึ้น คุณเองอาจแปลกใจว่าการเปลี่ยนแนวคิดง่าย ๆ นี้กลับทำให้บรรลุเป้าหมายได้ขนาดไหน

ปรับใช้โซลูชันการบริการลูกค้าระดับโลก

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับผลกระทบต่อธุรกิจของการมุ่งเน้นลูกค้า