ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่าให้กับธุรกิจคุณ

Help desk software

ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนทำอะไรบ้าง

Helpdesk คือเทคโนโลยีที่ดำเนินการภารกิจหลักๆ และอีกมากมาย ในฐานะพาร์ทเนอร์เมื่อคุณขยายกิจการ ตามปกติแล้ว Helpdesk จะกำหนดเป้าหมายและกระบวนการตามแนวทางปฏิบัติของรัฐบาลและองค์กรอย่าง ITIL (Information Technology Infrastructure Library) เป้าหมายภายใน ITIL เมื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้าหรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยเฉพาะคือ "กู้คืนการบริการตามปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้ และลดผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ" Mikkel Svane, CEO ของ Zendesk เคยกล่าวไว้ว่า ไม่ใช่ทุกโซลูชันของ Helpdesk ที่ถูกสร้างขึ้นให้เท่าเทียมกัน และไม่ใช่ทุกโซลูชันของ Helpdesk ที่ทำสิ่งเดียวกัน ต่อไปนี้คือพื้นฐาน:

วิธีที่ซอฟต์แวร์ Help Desk จาก Zendesk แก้ปัญหาด้านการบริการ

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งต่อทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และมีลูกค้าหลักสองประเภท คือประเภทภายนอก ซึ่งเป็นบุคคลที่คุณสร้างธุรกิจของคุณเพื่อให้บริการ และประเภทภายใน ซึ่งก็คือพนักงานของคุณนั่นเอง ซอฟต์แวร์ Helpdesk ที่ไม่มีสะดุด และ Omnichannel ที่ตอนนี้ได้กลายมาเป็นมาตรฐานแล้ว แต่การตอบสนองความต้องการของลูกค้านั้น หากมองในระยะยาวหมายความว่าอะไรกันแน่ การโต้ตอบเชิงบวกมีผลกระทบในระยะยาวเช่นเดียวกับในเชิงลบลบหรือไม่ จากรายงาน 2018 Zendesk Customer Service Survey Report พบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 97% จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อจาก การบริการลูกค้าที่แย่ และมี 87% ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อเพราะได้รับ การบริการลูกค้าที่ดี เช่นทางโทรศัพท์ ไลฟ์แชท ฯลฯ

ทำไมคุณต้องมีซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุน

มีเหตุผลมากมายที่คุณควรพิจารณาอัพเกรดบริการสำหรับฝ่ายสนับสนุน โดยทั่วไป คุณอาจพบว่าทีมของคุณใช้เวลามากเกินไปเพื่อติดตามทิกเก็ตต่างๆ ในอีเมลที่รับส่งไปมาจนยืดยาวและกรอกข้อมูลในสเปรดชีต ที่จริง คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์เพื่อจัดการเรื่องนี้ได้ทั้งหมดได้จากที่เดียวที่เป็นระเบียบ

ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนจะประมวลคำตามและปัญหาจากแหล่งต่างๆ แล้วแปลงเป็นทิกเก็ตที่คุณติดตามความคืบหน้าได้ คุณไม่จำเป็นต้องรับมือกับสเปรดชีตหรือการสื่อสารกันไปมา และจะดูได้เลยว่าใครกำลังจัดการทิกเก็ตใดและดำเนินการอะไรอยู่ ระบบทิกเก็ตออนไลน์จะเพิ่มประสิทธิภาพของคุณ เพื่อให้คุณทำน้อยแต่ได้งานมาก

ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนยังจะช่วยดูแลให้ลูกค้าได้ติดต่อกับเอเจนต์ที่เหมาะสม และลูกค้าก็จะพอใจกว่าเดิมเเมื่อได้รับความช่วยเหลือตามที่ต้องการโดยที่ไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำแล้วซ้ำอีกกับหลายๆ คน และถ้าเอเจนต์ผู้ดูแลทิกเก็ตนั้นเป็นหลักต้องการความช่วยเหลือในการแก้ปัญหา ก็สามารถติดต่อสมาชิกทีมด้วยซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนได้โดยไม่ทำให้ลูกค้าสับสน

นอกจากจะทำให้จัดการได้เร็วขึ้น ซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนยังเอื้อให้คุณลงลึกเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ฟีดแบ็คจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากสำหรับทุกบริษัท และระบบทิกเก็ตสามารถช่วยให้คุณเปิดรับฟีดแบ็คได้โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าบอก และแชร์กับแผนกต่างๆ ในองค์กรของคุณ จากนั้นคุณสามารถนำข้อมูลนี้ไปประยุกต์กับความรู้ภายในเพื่อสร้างศูนย์ช่วยเหลือสำหรับลูกค้า

เป้าหมายหลักสำหรับซอฟต์แวร์ฝ่ายสนับสนุนก็คือเป็นเครื่องมือของคุณที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคนที่รับฟังและเข้าใจอย่างแท้จริง หลักการทำงานเบื้องต้นคร่าวๆ ก็คือ

ลูกค้าติดต่อธุรกิจเพื่อถามคำถามหรือแจ้งปัญหาผ่านอีเมล โทรศัพท์ ข้อความ เว็บไซต์ แชท และโซเชียลมีเดีย

ระบบสร้างทิกเก็ตสำหรับแต่ละปัญหาแล้วเชื่อมโยงกับประวัติการติดต่อของลูกค้าหากมี

สามารถมอบหมายทิกเก็ตด้วยตนเองหรืออัตโนมัติ ขึ้นอยู่กับกฎทางธุรกิจ

เอเจนต์จัดการทิกเก็ต และขอความช่วยเหลือสมาชิกทีมคนอื่นๆ และทำงานร่วมกันได้ง่ายดาย

เมื่อเอเจนต์แก้ไขปัญหาต่างๆ เรียบร้อย จะแจ้งให้ลูกค้าทราบผ่านช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้

ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์และมอบหมายความรับผิดชอบระดับต่างๆ ให้เอเจนต์

ใครบ้างที่ใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk

Help Desk ที่ยอดเยี่ยมคือหัวใจของการสนับสนุนลูกค้าที่เยี่ยมยอด ซอฟต์แวร์ Help Desk ช่วยให้เจ้าหน้าที่การสนับสนุนสามารถติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และดำเนินการกับใบสั่งงานการสนับสนุนได้ แต่ Zendesk เป็นมากกว่าซอฟต์แวร์ Help Desk นี่เป็นซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์และแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมสำหรับการบริการลูกค้าซึ่งมีการสนับสนุนแบบ Omnichannel ซึ่งก็เท่ากับว่า การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ การแชท อีเมล สื่อโซเชียล และช่องทางอื่นๆ ทั้งหมดที่คุณจะจินตนาการออกมารวมอยู่ด้วยกันในที่เดียว

Zendesk ช่วยปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณให้ราบรื่นด้วยเครื่องมือช่วยประหยัดเวลา เช่น ทริกเกอร์ และงานอัตโนมัติ ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ระบบให้การสนับสนุนที่ล้ำหน้าและใช้งานได้ง่าย เพราะสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่าย Service Desk เพราะการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มจากเครื่องมือที่เหมาะสม และด้วย Zendesk คุณจะมีทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับคุณในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะสร้างได้

ซอฟต์แวร์การบริการที่มีไว้สำหรับทีมและลูกค้าทุกประเภท

สร้างซอฟต์แวร์ออกใบสั่งงานในแบบของคุณเอง

การตอบกลับที่รวดเร็วและเป็นส่วนบุคคล

เจ้าหน้าที่ Customer Service Desk สามารถสร้างและแชร์มาโครของพวกเขาเองเพื่อการตอบสนองที่รวดเร็วด้วยการตอบกลับมาตรฐานให้แก่คำถามซ้ำๆ ของลูกค้า

มุมมองแบบกำหนดเอง

มุมมองแบบส่วนตัวช่วยให้เจ้าหน้าที่ Helpdesk สามารถเห็นคิวของพวกเขาตามสถานะใบสั่งงาน ผู้ได้รับมอบหมาย กลุ่ม หรือเงื่อนไขอื่นๆ ได้

Apps Marketplace

ใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของ Zendesk ได้มากขึ้นด้วยแอพสาธารณะและการทำงานร่วมกันกว่า 500 ชนิดที่พร้อมให้บริการใน Apps Marketplace ของเรา

รวมพลังเพื่อสิ่งที่ดีกว่า

รวมทีม

โซลูชัน Help Desk ทางเว็บของ Zendesk ช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถทำงานร่วมกับเพื่อนร่วมงานและแชร์ข้อมูลด้วยการใช้ข้อคิดเห็นส่วนตัวได้ในทุกปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และยังแสดงการอัพเดทแบบเรียลไทม์ว่าใครกำลังเข้าดูใบสั่งงานในเวลาใดก็ตาม

ช่วยให้ผู้อื่นช่วยเหลือตนเองได้

ผสานรวมซอฟต์แวร์การสนับสนุนเข้ากับศูนย์ความช่วยเหลือ ฐานความรู้ ชุมชนออนไลน์ และ พอร์ทัลลูกค้าที่กำหนดเองได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการตนเองที่ดีขึ้นและเจ้าหน้าที่จะมีประสิทธิภาพดีขึ้นและแก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น

รับข้อมูลเชิงลึก

เครื่องมือการรายงานและการวิเคราะห์สถิติของ Zendesk จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่สุด จากการดูประสิทธิภาพของทีมของคุณ ไปจนถึงความพอใจของลูกค้าของคุณ

Zendesk Support ticket sample with internal note

ไม่เพียงตามให้ทัน แต่ต้องนำหน้า

รับข้อมูลที่ถูกต้องจากลูกค้า

แบบฟอร์มคำร้องขอแบบไดนามิกและฟิลด์ใบสั่งงานช่วยให้บริบทที่ถูกต้องแก่เจ้าหน้าที่ที่ดูแลด้านใบสั่งงานการสนับสนุน เพื่อให้พวกเขาสามารถเตรียมบทสนทนาและนำเสนอการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นแบบเฉพาะตัวมากขึ้นได้

ไม่พลาดเดดไลน์

SLA ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เจ้าหน้าที่ Help Desk สามารถตั้งค่าพารามิเตอร์ของตัวเอง และใช้การวัดเวลาเป็นนาทีเพื่อที่จะติดตามสถานะของใบสั่งงานนั้นๆ ได้

พก Help Desk ไปทำงานด้วย

แอพสำหรับอุปกรณ์พกพาในตัวของเราช่วยให้เจ้าหน้าที่ Help Desk ตอบสนองต่อคำร้องขอรับบริการของลูกค้าได้แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้นั่งอยู่ที่โต๊ะทำงาน