การบริการลูกค้าอย่างเป็นรูปแบบ: ระบบใบสั่งงาน

ระบบใบสั่งงานคืออะไร

A ticketing system (support ticket system) is a software that collects all customer support requests from a wide range of sources and manages them in one location.

Zendesk is a ticketing system that acts as a shared inbox for all your customers’ questions and concerns. This way, no matter what channel the customer uses to contact the company—email, chat, Twitter, etc.-—the support agent is always provided with a consistent ticket, making ticket management much easier for the agent to help the customer more quickly solve the issue to their satisfaction.

วิธีการที่แตกต่าง

ช่องทางที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกในการติดต่อกับบริษัทมากขึ้น แต่บ่อยครั้งที่ความสะดวกของลูกค้า ทำให้การรักษาความสม่ำเสมอในการบริการลูกค้าเป็นเรื่องยาก นานมาแล้วที่บริษัทมากมายอนุญาตให้ลูกค้าของตนทำได้แค่สร้างคำร้องขอการสนับสนุนด้วยแบบฟอร์มทางเว็บ ซึ่งบ่อยครั้งก็จะบังคับให้ลูกค้ากรอกฟิลด์ที่จำเป็น อย่างเช่นหมายเลขบัญชีหรือแผนการบริการ ซึ่งก็จะช่วยให้แน่ใจได้ว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนได้รับข้อมูลแวดล้อมที่จำเป็นในการให้การสนับสนุน แต่ก็ไม่ใช่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าเสมอไป ในบางรายต้องการคำตอบอย่างเร่งด่วนทางโทรศัพท์ หรือการสนทนาที่กระชับจากการทวีต จึงทำให้เจ้าหน้าที่ถูกบังคับให้ตอบรับการร้องขอการสนับสนุนที่เข้ามาในหลายรูปแบบ ซึ่งบ่อยครั้งก็มีข้อมูลแวดล้อมไม่เพียงพอ

ไม่เพียงเท่านั้น รูปแบบที่แตกต่างกันนั้นก็ไม่อาจ "โต้ตอบ" กันเองได้ เช่น ลูกค้าส่งอีเมลร้องเรียนไปยังบริษัท แล้วทวีตคำร้องเรียนนั้นแบบสาธารณะ ก็เป็นไปได้ที่จะมีเจ้าที่สองคนที่ให้คำตอบลูกค้าไปโดยที่ไม่ทราบว่าอีกฝ่ายก็ให้คำตอบเช่นกัน นอนจากนั้นแล้ว ข้อมูลดังกล่าวก็ไม่เคยได้รับการบันทึกไว้เพื่อการใช้งานในอนาคต ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนไม่อาจใช้ปัญหาการบริการที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วกับลูกค้ารายนั้นในการอ้างอิงได้

ระบบใบสั่งงานจะช่วยเหลือลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางที่ต้องการ ทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนได้รับการจัดการให้ดำเนินการได้สำเร็จ โดยจะมีข้อมูลต่างๆ ในรูปแบบเดียวกันให้ รวมถึงข้อมูลแวดล้อมและคำร้องขอการสนับสนุนในอดีต ซึ่งจะอยู่ภายในระบบที่ได้รับการจัดระเบียบเป็นอย่างดีที่สามารถติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องอยู่ตลอด ทำให้ทีมการสนับสนุนสามารถเรียนรู้และปรับปรุงการสนับสนุนของตนให้ดีขึ้นได้

รู้หรือไม่?

ระบบใบสั่งงานการสนับสนุนช่วยให้ทีมสนับสนุนมีความคล่องตัวในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยใบสั่งงานเพียงใบเดียว ภายในทั้งเวิร์กโฟลว์ที่ได้รับการจัดระเบียบ ซึ่งจะนำไปสู่ความรวดเร็วในการดำเนินการกับคำร้องขอการสนับสนุน และถ้าหากลูกค้ารายเดิมติดต่อมาอีกครั้ง เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนก็จะสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญๆ เกี่ยวกับลูกค้ารายนั้นได้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเคยร้องขอการสนับสนุนครั้งล่าสุดเมื่อใด ปัญหาดังกล่าวนั้นคืออะไร ได้รับการแก้ไขอย่างไร และลูกค้าต้องใช้เวลารอนานเพียงใดกว่าจะแก้ปัญหาได้

ระบบใบสั่งงานการสนับสนุนยังสามารถเก็บข้อมูลที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงทีมการสนับสนุนของบริษัทได้ทั้งทีม ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า ระบบใบสั่งงานมี ระบบติดตามปัญหาอยู่ ซึ่งจะทำทีมการสนับสนุนได้เห็นภาพรวมของข้อมูลต่างๆ ได้ ดังนั้น หากลูกค้าหลายรายมีปัญหาบางอย่างที่เหมือนๆ กัน ทีมสนับสนุนก็สามารถรับรู้ถึงปัญหานั้นและดำเนินการอย่างเช่น การติดตามปัญหาสำหรับวิศวกรหรือ วิธีการแก้ปัญหาแบบบริการตนเอง ด้วยซอฟต์แวร์ Help Desk
Zendesk Support ticketing system screenshot

ได้เวลาแก้ไข

บริษัทที่ไม่ได้ใช้ระบบใบสั่งงานการสนับสนุนควรเริ่มใช้ในทันที มิเช่นนั้น...
  • คำร้องขอการสนับสนุนที่ลูกค้าสร้างขึ้นผ่านช่องทางต่างๆ ที่บริษัทไม่ได้ติดตามอยู่จะไม่ได้รับการดำเนินการ
  • ข้อมูลของลูกค้าจะไม่ได้รับการติดตาม ทำให้ยากต่อการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพหรือปรับแต่งให้เหมาะสม อันที่จริงจากมุมมองของบริษัท ทุกๆ ครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจะดูเหมือนเป็นการตอบโต้ครั้งแรกกับลูกค้ารายนั้นอยู่เสมอ ซึ่งนั่นไม่ใช่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
  • การติดตามข้อผิดพลาดนั้นแทบจะเป้นไปไม่ได้เลย

Zendesk จะช่วยได้อย่างไร

Zendesk คือระบบใบสั่งงานที่ทำหน้าที่เป็นกล่องจดหมายร่วมสำหรับคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมด คำร้องขอการสนับสนุนทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการแชท โทรศัพท์ ทวีต หรืออีเมลจะถูกเก็บไว้
ใน ระบบใบสั่งงานออนไลน์ ในรูปแบบใบสั่งงาน เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ที่แน่ใจได้ว่าใบสั่งงานจะได้รับการกำหนดเส้นทาง มอบหมาย และดำเนินการ จึงแน่ใจได้ว่าไม่มีอะไรผิดพลาด และทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะกลายเป็นประสบการณ์การเรียนรู้

ข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดที่เก็บไว้ในระบบใบสั่งงานนั้นสามารถค้นหาได้ ทั้งใบสั่งงาน บทความฐานความรู้โพสต์ในฟอรั่ม และอื่นๆ คุณจะได้การตรวจสอบอย่างเต็มรูปแบบเพื่อให้คุณสามารถติดตามทุกการสนทนา ตั้งแต่ต้นเหตุไปจนถึงการแก้ไข แม้ว่าการสนทนาเหล่านั้นจะอยู่ในช่องทางและใช้เจ้าหน้าที่หลายคน

และเมื่อเป็นระบบการติดตามปัญหา ทีมการสนับสนุนของคุณก็สามารถเรียนรู้และเติบโตไปได้ เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งจะนำไปสู่ตัวเลือกการบริการตนเองที่ดียิ่งขึ้น (ด้วยซอฟต์แวร์ Help Desk) การสนับสนุนที่เป็นแบบเฉพาะตัวมากขึ้น ทั้งยังได้การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นรูปแบบและมีประสิทธิภาพ

ติดตามทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม

ทำให้การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นระบบเป็นเรื่องง่าย

ด้วยระบบใบสั่งงานการสนับสนุน ความฝันของคุณที่ให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะสามารถเป็นจริงได้ อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งดีๆ ที่คุณทำได้

พร้อมที่เริ่มใช้งานหรือยัง เริ่มทดลองใช้ฟรี

เข้าร่วมชมการสาธิตผลิตภัณฑ์ของเรา

เราจะพาคุณไปชมครอบครัวผลิตภัณฑ์ทั้งหมดและตอบทุกข้อสงสัยที่คุณมีเกี่ยวกับ Zendesk

นัดหมายเวลาการสาธิต