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Cosa sono i punti di contatto con i clienti? Esempi e come identificarli

I punti di contatto con i clienti determinano la visione del brand da parte dei consumatori. Ecco perché la mappatura dei punti di contatto lungo il percorso del cliente è così importante per l’azienda e per i clienti che serve.

Da Susan Lahey, Autore collaboratore

Ultimo aggiornamento 14 febbraio 2024

Sotto certi aspetti, i punti di contatto con i clienti funzionano come qualsiasi nuova relazione. Quando due persone si frequentano, la prima volta che si vedono e ogni conversazione e appuntamento successivi portano a un approfondimento della relazione o alla separazione. Ogni volta che due nuovi amici si vedono e condividono esperienze determina se sceglieranno o meno l’altro per la prossima avventura. Un punto di contatto con il cliente è molto simile: bisogna fare in modo che il cliente abbia un’ottima esperienza e che voglia “rivederti”.

Cosa sono i punti di contatto con i clienti?

Un punto di contatto con il cliente è qualsiasi momento in cui un consumatore interagisce con il tuo brand, che sia attraverso un dipendente, un sito web, una pubblicità o un’app. Le esperienze con i punti di contatto possono condizionare l’opinione dei consumatori sulla tua azienda.

Un punto di contatto con il cliente è qualsiasi momento in cui un consumatore interagisce con il tuo brand, che sia attraverso un dipendente, un sito web, una pubblicità o un’app.

Supponiamo, ad esempio, che un cliente veda un prodotto ecologico pubblicizzato sui social media. Questo è il punto di contatto con il cliente n. 1 per tale attività di retail. Il cliente fa clic sull’annuncio per acquistare il prodotto, viene indirizzato al sito di e-Commerce del brand e vede moltissimi prodotti che trova interessanti. Questo è il punto di contatto n. 2. Il cliente acquista il prodotto che voleva e un altro articolo (punto di contatto n. 3). A questo punto il brand invia un’email di ringraziamento (punto di contatto n. 4) suggerendo al cliente di iscriversi a una newsletter con sconti settimanali (punto di contatto n. 5) e così via.

Ogni punto di contatto con il cliente è un’opportunità per il brand di corteggiarlo attraverso un’ottima esperienza che lo trasformerà gradualmente da cliente potenziale in cliente fedele.

Ogni punto di contatto con il cliente è un’opportunità per il brand di corteggiarlo attraverso un’ottima esperienza.

Esempi di punti di contatto con i clienti

I punti di contatto con i clienti vanno oltre il servizio clienti e sono diversi per ogni azienda. Se hai un’attività di retail, ad esempio, il percorso dell’acquirente può includere punti di contatto come un annuncio pubblicitario, una visita a un sito web che lo coinvolge in un imbuto delle vendite, una visita a un negozio in cui trova l’interazione umana e così via. Se offri prodotti SaaS, i punti di contatto possono essere un annuncio, il team di marketing, un rappresentante di vendita, un team di onboarding e il team di assistenza tecnica. In ogni caso, la tua mappa dei punti di contatto dovrebbe includere l’assistenza e il feedback dei clienti.

La mappa dei punti di contatto dovrebbe includere l’assistenza e il feedback dei clienti.

È importante usare la creatività e sapere cosa desideri ottenere attraverso i punti di contatto con i consumatori, per favorire una relazione specifica con il cliente e non contattarlo a caso. Tornando all’analogia con le relazioni sentimentali, l’eccesso nei contatti può dare una cattiva impressione.

Ecco alcuni esempi di tipi di punti di contatto con i clienti.

Prima dell’acquisto

Durante l’acquisto

Dopo l’acquisto

Blog dell’azienda Flusso di pagamento del sito web Onboarding del cliente
Recensioni dei clienti Conversazioni con il team commerciale o di assistenza Sondaggi CSAT
Social media Email marketing Canali del servizio clienti
Pubblicità digitali Direct mail Knowledge base dell’azienda o forum della community
Amici e parenti Retargeting degli annunci Newsletter via email

Come identificare i punti di contatto con i clienti

Il percorso del cliente è più di una serie di punti di contatto. Ad esempio, un’azienda ha notato che i suoi vari punti di contatto ricevevano almeno il 90% nella valutazione della soddisfazione del cliente, eppure i clienti continuavano ad abbandonare il brand. Parte del problema era l’assenza di una mappatura dei punti di contatto con i clienti, che impediva di rilevare la causa di fondo.

Una volta avviata la mappatura dei punti di contatto, l’azienda ha scoperto che il problema era nell’onboarding dei clienti nella sua tecnologia. Di conseguenza l’interazione con la tecnologia risultava eccessivamente laboriosa per i clienti. Il team commerciale si concentrava solo sulla vendita, mentre l’assistenza tecnica si dedicava alla risoluzione di problemi specifici dei clienti.

Nessuno cercava la soluzione migliore per il cliente in termini di funzionalità, prezzi, integrazione e così via. L’azienda non pensava alla mappatura della customer experience nella sua interezza.

Anziché affidarsi esclusivamente a punti di contatto evidenti, i brand dovrebbero tracciare una mappa del coinvolgimento dei clienti e identificare ogni singolo punto di contatto. Questo processo rivela se i punti di contatto contribuiscono effettivamente a creare un’esperienza positiva o se sono solo una serie di interazioni piacevoli, che nel migliore dei casi fanno perdere tempo al cliente e nel peggiore lo portano ad allontanarsi.

I brand possono utilizzare queste informazioni per mappare il percorso del cliente dal punto di vista del consumatore, portandolo verso prodotti e servizi che potrebbe apprezzare davvero.

Workbook sui punti di contatto con i clienti

Utilizza questo workbook per identificare e automatizzare i punti di contatto con i clienti.

Come e dove iniziare la mappatura dei punti di contatto

Nel creare una mappa del percorso del cliente, le aziende potrebbero:

  • Chiedere a un cliente esistente di iscriversi a una newsletter o una brochure.
  • Contattare un cliente esistente per offrire un programma di sconti su un modello in abbonamento o dopo un certo numero di acquisti.
  • Offrire a un cliente uno sconto in cambio del suo feedback o della partecipazione a un sondaggio su altri prodotti e servizi che potrebbero essere di suo interessare.

Ad esempio, si potrebbe proporre delle ricette da realizzare con l’attrezzo da cucina appena venduto al cliente o offrire un piano di viaggio estivo a un cliente di un servizio di telefonia mobile.

Vediamo ora una mappa del percorso del cliente per un servizio online in abbonamento per la cura della pelle, con Shawna che rappresenta una cliente tipo.

punti di contatto con i clienti

Uso dei punti di contatto digitali per migliorare il percorso del cliente

Ogni utilizzo dell’app o interazione con il sito web della tua azienda è un punto di contatto digitale. È fondamentale che questi punti di contatto siano intuitivi e attraenti. I punti di contatto digitali offrono molte più opportunità rispetto a una singola interazione. La trasformazione digitale ti permette di trasformare la customer experience da “berlina familiare” in Ferrari.

Con i giusti punti di contatto con il cliente e un solido sistema di raccolta e condivisione dei dati puoi tracciare un quadro completo del cliente. Uno degli obiettivi principali della trasformazione digitale è raccogliere una quantità di dati sui clienti e sulle loro interazioni sufficiente per comprenderli a fondo e anticipare le loro esigenze. Tornando ancora una volta all’analogia con le relazioni sentimentali: se non riesci a conoscere meglio una persona ogni volta che uscite insieme, è probabile che nemmeno lei si senta molto coinvolta nella relazione.

Puoi utilizzare i punti di contatto per tracciare un quadro completo del cliente.

Se, ad esempio, l’azienda è una banca e il cliente si connette online per trasferire dei fondi ma poi passa al calcolo della rata del mutuo o ai tassi d’interesse sui prestiti auto, questi dati dovrebbero essere utilizzati per creare un percorso del cliente con punti di contatto relativi ai mutui o ai prestiti auto. Senza passare necessariamente alla vendita aggressiva, la banca potrebbe inviare un’email sui prestiti auto, un link a un articolo su come ottenere il miglior prezzo su un’auto nuova presso un concessionario e così via.

I punti di contatto servono, sì, a mantenere viva l’attenzione del cliente, ma non è opportuno disturbarlo o apparire disperati. Il punto è dimostrare che sei a sua disposizione.

Un ottimo modo per offrire un numero sufficiente di punti di contatto, senza eccedere, è permettere al cliente di compilare un breve sondaggio sulla soddisfazione del cliente, chiedendo quali sono i metodi di contatto e le offerte a cui è interessato. Permettere alle persone negare il consenso allo spam non solo è obbligatorio per legge, ma dimostra anche rispetto per il cliente, che sente di avere il controllo della propria esperienza. Puoi proporre questo sondaggio nell’email di ringraziamento per il primo acquisto del cliente e chiedere un feedback, facendogli capire che ha il controllo di questa relazione.

Adottando un approccio ponderato e chiaro all’identificazione e alla cura di ogni punto di contatto del percorso del cliente, il tuo brand creerà connessioni significative con ogni potenziale acquirente, che porteranno a ciò che tutte le aziende desiderano: la fidelizzazione del cliente.

Workbook sui punti di contatto con i clienti

Utilizza questo workbook per identificare e automatizzare i punti di contatto con i clienti.

Workbook sui punti di contatto con i clienti

Utilizza questo workbook per identificare e automatizzare i punti di contatto con i clienti.

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