Best practice • 7 min read
Første svartid: 6 tips til at levere hurtigere kundeservice
Kunderne forventer hurtige svar, og med de rigtige værktøjer kan du være både hurtig og hjælpsom.
Af Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5
Senest opdateret 19. Juni 2023
Da vi spurgte kunderne om de vigtigste aspekter af god kundeservice, var det hyppigste svar hurtig problemløsning.
Vi ved, at kunderne vil have hurtige svar, men hvor hurtigt er hurtigt nok? Læs videre for at få mere at vide.
Definition af første svartid
Første svartid (FRT) eller første responstid er et mål for, hvor lang tid det tager en kundeservicemedarbejder at besvare en kundesupportanmodning (også kaldet en ticket).
Automatiserede svar tæller ikke med i en virksomheds første svartid.
Forventninger til første svartid
Hvor det tidligere var en god praksis at besvare kundeserviceanmodninger inden for 24 timer, er forventningerne ved at ændre sig. Som Jeff Toister, formand for Toister Performance Solutions, siger: “En dag er for lang tid til at svare på e-mail”.
Her er en vejledning i forventet første svartid pr. kanal baseret på en gennemgang af Benchmark-data.
| Kanal | God | Bedre | Bedst |
|---|---|---|---|
| 12 timer eller mindre | 4 timer eller mindre | 1 time eller mindre | |
| Sociale medier | 2 timer eller mindre | 1 time eller mindre | 15 minutter eller mindre |
| Live chat | 1 time eller mindre | 5 minutter eller mindre | 1 minut eller mindre |
Kilder: Rapport om kundeoplevelsestrends i 2020, Rapport om kundepleje på flere kanaler i 2017
Hvor hurtigt forventer kunderne et svar?
I denne artikel giver vi konkret vejledning om, hvor lang tid et første svar bør tage. Det er vigtigt at forstå hvorfor: Hastighed er en prioritet for kunderne. Vores Rapport om CX Trends i 2020 viste, at hurtige løsninger og svar fortsat er det vigtigste for kunderne.
-
Vi spurgte: “Hvad betyder mest for dig, når du vil løse et kundeserviceproblem med en virksomhed?”
For 72,5 % af respondenterne var det hyppigste svar: “at de løser mit problem hurtigt”. - Det næsthyppigste svar, for 58,9 %, var: “at de reagerer hurtigt”.
Empati og at have den kanal, som kunden foretrækker, blev også vurderet som vigtige, men hastighed? Langt det vigtigste.
Send det rigtige budskab til dine kunder
Vi ved, at hurtigere svartider hænger sammen med højere kundetilfredshed, men din svartid sender også et budskab til dine kunder. Et hurtigt svar på en ticket siger: Vi er her og vi er klar til at hjælpe.
Et langsomt svar kan derimod sende et forkert signal.
“Virksomheder, der er for længe om at svare, sender et signal om, at kundens problem ikke er en prioritet, eller at virksomheden simpelthen ikke er organiseret nok til at reagere hurtigt,” siger Toister.
Det ser ikke godt ud, men Toister giver et vigtigt forbehold.
Der er et forbehold ved at sende et hurtigt svar: Det skal være nyttigt.
Jeff Toister, President, Toister Performance Solutions
“Der er et forbehold ved at sende et hurtigt svar: Det skal være nyttigt,” siger Toister. “Virksomheder kan falde i den fælde, at de prioriterer hastighed frem for kvalitet, hvilket skaber ekstra anstrengelser og frustration hos kunden, hvis de ikke får et fuldstændigt og grundigt svar første gang”.
At give et nyttigt svar første gang – uden endeløs snak frem og tilbage mellem kunde og agent – kaldes ofte første kontaktløsning (FCR) eller “one-touch resolution”.
Hvor FRT måler hastigheden, er FCR en indikator for hjælpsomhed – og du har brug for begge dele for at få succes.
FRT + FCR, FTW
Måling af første svartid
Første svartid findes ved at måle tidsrummet mellem det tidspunkt, hvor en kunde indsender en anmodning, og det tidspunkt, hvor en kundeservicemedarbejder svarer på deres ticket.
Her er et par tips til at måle den første svartid:
- Mål din FRT i arbejdstimer
Medmindre du bruger døgnmetoden til kundeservice, vil dit team have fritid. Ved at måle i arbejdstiden sikrer du, at du ikke bliver straffet for anmodninger, der modtages om natten eller i weekenden. Sørg også for at kommunikere dine åbningstider til dine kunder, så de ved, hvad de kan forvente.
- Brug medianen i stedet for gennemsnittet
Svartiden kan variere meget afhængigt af problemets type og kompleksitet. Når du beregner medianen af svartiden, kan du kontrollere for faktorer, der kan forvrænge dine resultater, f.eks. en chatforespørgsel, der blev løst på under et minut, eller en e-mail, der blev tildelt det forkerte teammedlem.
- Spor FRT i dine servicerapporter
Hvis du medtager svartiden i dine servicerapporter, kan du hjælpe dig med at identificere problemer og holde dig ansvarlig for at opfylde kundernes forventninger. Hvis din første svartid f.eks. stiger støt over tid, kan det være et tegn på, at du skal ansætte flere medarbejdere eller strømline processerne.
- Øg ansvarligheden med SLA’er
Gå et skridt videre ved at tilføje FRT til dine Service Level Agreements (SLA). Du kan f.eks. sige, at spørgsmål fra dine bedste kunder vil blive besvaret inden for 12 timer. Ved hjælp af Zendesk Support kan dit team sortere tickets efter tid til SLA-overskridelse, så de ved, hvilke der skal prioriteres.
Sådan forbedrer du din første svartid
Hvis du ønsker at forbedre dine svartidsmålinger, er du nødt til at investere i dit supportteam. Hastighed er i virkeligheden et spørgsmål om, hvor godt udstyret dit team er til at udføre deres arbejde, og det omfatter grundlæggende træning og værktøjer, som du stiller til rådighed, samt den kultur, du skaber for dit kundeserviceteam.
Her er 6 tips til at hjælpe dine agenter med at gøre deres arbejde bedre (og hurtigere):
-
Træn dine agenter
Et træningsprogram for agenter er vigtigt. Dine agenter skal kende dit produkt ud og ind, og de skal være bekendt med virksomhedens politikker og bedste praksis omkring support. Når dine agenter virkelig forstår produktet, behøver de ikke bruge så meget tid på at søge efter svar. De kan være meget hurtigere til at besvare spørgsmål fra kunderne.
-
Reducer multitasking, og øg fokus
“Supportledere kommet til at tilskynde distraktioner,” siger Toister. “De har udstyret agenternes skriveborde med to, nogle gange tre skærme. Agenterne skal håndtere tre eller flere chats samtidig. Mange bliver bedt om at besvare e-mails fra kunderne mellem telefonsamtaler, eller mens de besvarer livechats. Det er uholdbart”.
Prøv i stedet at lave en tidsplan, hvor agenterne fokuserer på en enkelt kanal i et par timer ad gangen. Dette kan øge nøjagtigheden og kvaliteten, hvilket resulterer i færre berøringer og hurtigere problemløsning for kunderne.
-
Opbyg en solid vidensbase
Med et vidensstyringssystem har agenterne de oplysninger, de har brug for, lige ved hånden. Hvis de ikke kender svaret på et spørgsmål, kan de søge og finde relevante oplysninger til kunderne. I Zendesk Support kan nyttige artikler vises automatisk, så dine medarbejdere kan svare endnu hurtigere.
-
Omfavn samtalekanaler
Prioriter øjeblikkelig assistance (og hurtigere svartid) ved at tilbyde servicekanaler som f.eks. live chat og messaging. Flere kunder var afhængig af messaging under pandemien, og det giver god mening, da disse kanaler kan give et mere øjeblikkeligt svar på presserende spørgsmål.
-
Forbedr agentoplevelsen
En nylig undersøgelse viste, at forbedring af agentoplevelsen er afgørende for at øge kundetilfredsheden. Og ved du, hvad agenternes største problem var? Navigering i systemer, der er svære at bruge.
Vælg en supportløsning, der strømliner din agentoplevelse og giver dem mulighed for at udføre deres arbejde uden at skulle skifte mellem flere værktøjer og systemer. Efter at have skiftet til Zendesks samlede arbejdsområde kunne Showpo f.eks. få deres live chat-svartid ned til kun 26 sekunder.
-
Forebyg udbrændthed
COVID-19 har lagt et stort pres på de ansatte, hvilket kan føre til udbrændthed hos agenterne. Når agenter er udbrændte, kan de føle manglende motivation til at nå deres benchmarks, selv om de normalt er topperformere.
Du kan forebygge udbrændthed ved at vise taknemmelighed for dine agenters hårde arbejde. Disse klistermærker, som kan downloades er en nem måde at sige tak og anerkende dit teams mange talenter på. Opbygning af en kultur af taknemmelighed kan hjælpe dit team gennem denne krise og ind i fremtiden.
Lad være med at lægge vægt på løsning frem for tilfredshed
Hvis du begynder at lægge vægt på løsning af problemerne frem for alt andet, siger Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist hos Zendesk, er der risiko for, at agenterne løser tickets, før de virkelig er løst. Eller de vælger måske ikke at søge efter muligheder for at tænke på det næste spørgsmål, som kunden kan have, af frygt for at forlænge den tid, der bruges på den givne ticket. Det værste af det hele er måske, siger Dyson, at svarene kan være mindre venlige og mere bratte, når hastighed er det vigtigste.
En lille smule hurtigere nu
Selv om hastighed er vigtigt, bør det aldrig ske på bekostning af kvalitet og hjælpsomhed. Du er nødt til at opnå begge dele for at give en virkelig enestående kundeoplevelse.
Din udfordring er at være bare en lille smule hurtigere end i går og fortsætte med at forbedre dig, indtil du når de forventede svartider.
