Tempo di prima risposta: 6 consigli per offrire un servizio clienti più rapido
I clienti si aspettano risposte rapide e, con gli strumenti giusti, potete essere veloci e utili.
Ultimo aggiornamento 19 giugno 2023
Quando abbiamo chiesto ai clienti quali sono gli aspetti più importanti di un buon servizio clienti, la risposta più frequente è stata risoluzione rapida dei problemi.
Sappiamo che i clienti vogliono risposte rapide, ma qual è la velocità accettabile? Continuate a leggere per scoprirlo.
Definizione del tempo di prima risposta
Il tempo di prima replica o FRT, è una metrica che si riferisce al tempo impiegato da un agente del servizio clienti per rispondere a una richiesta di assistenza (alias ticket).
Le risposte automatiche non sono prese in considerazione nel calcolo del tempo di prima risposta di un'azienda.
Aspettative riguardo al tempo di prima risposta
Se un tempo la prassi ottimali era rispondere alle richieste del servizio clienti entro 24 ore, ora le aspettative stanno cambiando. Come dice Jeff Toister, Presidente di Toister Performance Solutions, un giorno è troppo per rispondere alle email.
Ecco una guida al tempo di prima replica che ci si aspetta per canale, in base a un'analisi dei dati di benchmark.
| Canale | Buono | Migliore | Il meglio |
|---|---|---|---|
| Entro 12 ore | Entro 4 ore | Entro 1 ora | |
| Social media | Entro 2 ore | Entro 1 ora | Entro 15 minuti |
| Chat | Entro 1 ora | Entro 5 minuti | Entro 1 minuto |
Fonti: Report sulle tendenze di CX nel 2020, Report sul servizio clienti multicanale 2017
In quanto tempo i clienti si aspettano una risposta?
In questo articolo offriamo indicazioni concrete sul tempo entro il quale si dovrebbe inviare una prima risposta. È importante capire perché: la velocità è una priorità per i clienti. Il nostro report sulle tendenze di CX del 2020 ha rilevato che le risoluzioni e le risposte rapide continuano a essere le più importanti per i clienti.
- Il 72,5% degli intervistati, la percentuale più alta, ha detto: "Che risolvano il mio problema rapidamente".
- La seconda percentuale più alta, il 58,9%, di intervistati ha risposto: "Che rispondano rapidamente".
Abbiamo chiesto: "Cosa conta di più per voi quando volete risolvere un problema con il servizio clienti di un'azienda?"
Anche l'empatia e la possibilità di utilizzare il canale preferito dal cliente sono stati ritenuti fattori importanti, ma cosa dire della velocità? È di gran lunga il fattore più importante.
Trasmettere il messaggio giusto ai clienti
Sappiamo che i tempi di replica più rapidi sono correlati a una maggiore soddisfazione dei clienti, ma anche il tempo di risposta invia un messaggio ai clienti. Una risposta rapida a un ticket dice: siamo qui, siamo pronti ad aiutarvi e ci teniamo a voi.
Una risposta lenta, invece, può inviare un messaggio sbagliato.
"Le aziende che impiegano troppo tempo a rispondere inviano il segnale che il problema del cliente non è una priorità o che semplicemente l'azienda non è abbastanza organizzata per rispondere rapidamente" afferma Toister.
Non è una bella immagine, ma Toister fornisce un'importante avvertenza.
C'è una precisazione da fare in merito all'invio di una risposta rapida: la risposta deve essere utile.
Jeff Toister, Presidente, Toister Performance Solutions
"C'è una precisazione da fare in merito all'invio di una risposta rapida: la risposta deve essere utile". Afferma Toister. "Le aziende possono cadere nella trappola di privilegiare la velocità rispetto alla qualità, il che crea un ulteriore sforzo e altra frustrazione per il cliente che non ottiene una risposta completa ed esauriente al primo tentativo".
Fornire una risposta utile al primo tentativo, senza un interminabile tira e molla tra cliente e agente, viene spesso definito soluzione al primo contatto (First-Contact Resolution, FCR) o soluzione al primo tentativo.
Mentre l'FRT misura la velocità, l'FCR è un indicatore dell'utilità e per avere successo sono necessari entrambi.
FRT + FCR, FTW
Misurare il tempo di prima risposta
Il tempo di prima risposta è calcolato misurando la durata del tempo che intercorre tra l'invio di una richiesta da parte di un cliente e la risposta di un agente del servizio clienti al ticket.
Ecco alcuni suggerimenti per misurare il tempo di prima risposta:
- Misurare l'FRT in ore lavorative
- Prendere la mediana invece della media
- Tracciare l'FRT nei rapporti di servizio
- Aumentare la responsabilità con gli SLA
A meno che non usiate il metodo del servizio clienti 24 ore su 24, il vostro team avrà delle ore libere. Misurando l'orario di attività si evita di essere penalizzati per le richieste ricevute di notte o nei fine settimana. Inoltre, assicuratevi di comunicare ai clienti il vostro orario di attività, in modo che sappiano cosa aspettarsi.
Il tempo di replica può variare notevolmente in base al tipo e alla complessità del problema. Quando si calcola il tempo di replica mediano, è possibile controllare gli outlier che possono alterare i risultati, come una richiesta di chat risolta in meno di un minuto o un'e-mail assegnata al membro sbagliato del team.
Includere i tempi di replica nei report di servizio può aiutarvi a identificare i problemi e a rispondere alle aspettative dei clienti. Ad esempio, se i tempi di prima replica aumentano costantemente nel tempo, questo potrebbe essere un segnale della necessità di assumere più agenti o di ottimizzare i processi.
Fate un ulteriore passo avanti aggiungendo l'FRT ai vostri contratti di servizio (SLA). Ad esempio, potreste dire che i problemi dei vostri account principali saranno risolti entro 12 ore. Utilizzando Zendesk Support, il vostro team può ordinare i ticket in base al tempo di violazione degli SLA, in modo da sapere quali ticket devono avere la priorità.
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Come migliorare il tempi di prima risposta
Se volete migliorare la metrica dei vostri tempi di replica, dovete investire nel vostro team di assistenza. La velocità è davvero direttamente proporzionale agli strumenti sui quali il team può contare per svolgere il proprio lavoro e questo include la formazione di base e gli strumenti che fornite, nonché la cultura che create per il vostro team del servizio clienti.
Ecco 6 consigli per aiutare i vostri agenti a svolgere meglio (e più velocemente) il loro lavoro:
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Formate gli agenti
Un programma di formazione degli agenti è essenziale. Gli agenti devono conoscere a fondo il vostro prodotto e devono avere familiarità con le politiche aziendali e le prassi ottimali relative all'assistenza. Se gli agenti conoscono davvero il prodotto, non hanno bisogno di passare tanto tempo a cercare le risposte. Possono rispondere alle domande dei clienti in un tempo molto più breve.
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Ridurre il multitasking e aumentare la concentrazione
"I leader dell'assistenza hanno incoraggiato le distrazioni senza volerlo" afferma Toister. "Hanno dotato le scrivanie degli agenti di due e talvolta tre monitor. Gli agenti devono gestire tre o più chat contemporaneamente. A molti viene chiesto di rispondere alle email dei clienti tra una telefonata e l'altra o mentre rispondono alle chat dal vivo. È insostenibile".
Provate invece a creare un programma in cui gli agenti si concentrano su un singolo canale per alcune ore alla volta. In questo modo è possibile aumentare l'accuratezza e la qualità, con un conseguente minor numero di interventi e una più rapida risoluzione dei problemi per i clienti.
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Creare una solida knowledge base
Con un sistema di gestione della conoscenza, gli agenti hanno le informazioni necessarie a portata di mano. Se non conoscono la risposta a una domanda, possono cercare e trovare le informazioni pertinenti per i clienti. In Zendesk Support, gli articoli utili possono essere visualizzati automaticamente, in modo che gli agenti possano rispondere ancora più velocemente.
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Sfruttare i canali conversazionali
Date priorità all'assistenza in tempo reale (e a un tempo di risposta più rapido) offrendo canali di assistenza come la chat e la messaggistica. Un numero maggiore di clienti ha utilizzato la messaggistica durante la pandemia e ciò ha senso se si considera che questi canali possono fornire una risposta più immediata alle domande urgenti.
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Migliorare l'agent experience
Un recente studio ha rilevato che migliorare l'agent experience è essenziale per aumentare la soddisfazione del cliente. E sapete qual è il problema principale degli agenti? Navigare in sistemi difficili da usare.
Scegliete una soluzione di assistenza che semplifichi l'agent experience e consenta loro di svolgere il proprio lavoro senza dover utilizzare strumenti e sistemi diversi. Ad esempio, dopo il passaggio allo Spazio di lavoro agente unificato di Zendesk, Showpo è riuscita a ridurre il tempo di risposta alle chat a soli 26 secondi.
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Prevenire il burnout
Il COVID-19 ha esercitato una forte pressione sui lavoratori, che potrebbe portare al burnout degli agenti. Quando gli agenti sono esausti, possono sentirsi poco motivati a raggiungere i loro benchmark, anche se di solito sono dei top performer.
Potete aiutare a evitare il burnout mostrando gratitudine per il duro lavoro dei vostri agenti. Questi adesivi scaricabili sono un modo semplice per ringraziare e riconoscere i molti talenti del vostro team. La creazione di una cultura della gratitudine può aiutare il vostro team a superare la crisi e il futuro.
Non privilegiate la soluzione rispetto alla soddisfazione
Se iniziate a porre l'accento sul tempo di soluzione completo sopra ogni altra cosa, afferma Dave Dyson, senior customer service evangelist di Zendesk, c'è il rischio che gli agenti risolvano i ticket prima che siano realmente risolti. In alternativa, possono scegliere di non cercare opportunità per pensare alla prossima domanda che il cliente potrebbe avere per paura di allungare i tempi del ticket. Forse la cosa peggiore, dice Dyson, è che le risposte possono essere meno amichevoli e più brusche quando la velocità è l'obiettivo principale.
Un po' più veloce ora
La velocità è sicuramente importante, ma non deve mai andare a scapito della qualità e della disponibilità. Per offrire un'esperienza clienti davvero eccezionale, è necessario raggiungere entrambi gli obiettivi.
La sfida è essere un po' più veloci di ieri e continuare a migliorare fino a raggiungere i tempi di risposta previsti.
Con Zendesk Support Suite potete essere più veloci. Prova subito una demo.
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