Sådan måler du kundeloyalitet

Kundeloyalitet er en vigtig parameter inden for måling af kundeservice. I dag er kunderne generelt mere krævende. De forventer effektivitet, hurtige (og venlige) svar og regner med, at de kan kontakte den pågældende virksomhed på alle ønskede kanaler. Det opfylder mange virksomheder allerede med en velkørende CRM-løsning. Men én ting er at give en enkeltstående god kundeoplevelse. Det virkelig vigtige er at kunne yde god kundeservice igen og igen – den slags kundeservice, som resulterer i loyale kunder, der vender tilbage for at købe mere. Igen og igen. Loyale kunder, som fungerer som brandambassadører og taler varmt om din virksomhed samt virksomhedens produkter og ydelser til venner og bekendte.

Kundeloyalitet er noget, man gør sig fortjent til

Loyalitet er den belønning, som kunderne giver til virksomheder, der forstår at skabe en gnidningsløs kundeoplevelse. Og som forstår at kommunikere fra menneske til menneske. Det handler om at gøre en ekstra indsats for at opbygge en tættere relation til kunderne. Blandt andet i serviceagenternes kommunikation med kunderne, hvor hurtighed ikke altid er et mål i sig selv.
Vi mennesker vil generelt gerne ses, høres og forstås, og det gælder også inden for kundeservice. Bots, systemer og avancerede tekniske løsninger skal give kunden den problemfri interaktion med kundeservice. Men i bund og grund handler det om at finde ud af, hvad den enkelte kunde har brug for, og hvad agenten kan gøre for at gøre kunden tilfreds. Dét skaber kundeloyalitet.

Zappos tager kundeloyalitet til nye højder

Et eksempel på en virksomhed, som i høj grad går den ekstra mil for kunderne, er amerikanske Zappos, der sælger tøj og sko online. En af virksomhedens 10 kerneværdier er at opbygge et positivt team og skabe en familiestemning, som også inkluderer kunderne. Kunderne er den udvidede familie, og det skal de mærke, når de kontakter Zappos. “Vores kundeloyalitetsteam har samtaler, der er lige så længe, som det er nødvendigt (vores længste samtale var 10 timer og 51 minutter lang), men samtaler på to timer har vi hver dag,” siger Harmoni Hines, Senior Manager, Customer Loyalty Team hos Zappos.

Kundeloyalitet kan måles på flere måder

En tommelfingerregel for måling af kundeloyalitet er, du skal undersøge sagen fra to sider – du skal dykke ned i både data og adfærd. Og den rigtige kundeservicesoftware er en hjælp til at vurdere loyalitetssituationen.

Net Promoter Score® (NPS)

Den internationale branchestandard NPS-score® giver et overblik over kundernes loyalitet. Du finder den ved at stille det ultimative spørgsmål til kunderne, f.eks. i forbindelse med en kundetilfredshedsundersøgelse:

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores (brand/virksomhed/ydelse) til en ven eller kollega?

Svaret skal angives på en skala fra 1 til 10, og kunderne bliver herefter inddelt i tre grupper efter deres svar: Promotors (ambassadører) 9-10 på skalaen, Passives (passive) 7-8 på skalaen og Detracters (kritikere) 0-6 på skalaen. Du finder din NPS-score® ved at trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af ambassadører. En NPS-score® over 50 er flot. Er den over 72, ligger du typisk i den øverste fjerdedel af de bedst vurderede virksomheder, alt efter branche.
NPS er et inspirerende værktøj, der giver overblik og inspiration til handling og forbedringer for at løfte din score og skabe vækst.

Læs mere om NPS-score® med Zendesk her.

Kundefastholdelsesprocent

Det koster mindre at holde på eksisterende kunder i modsætning til at hente nye kunder ind i flokken. Kan din virksomhed holde på kunderne år efter år? Og i hvilken grad? Det finder du ud af ved at beregne jeres “customer retention rate” – fastholdelsesprocenten – efter formlen herunder. Vælg en periode f.eks. årligt, kvartalsvist, månedligt eller ugentligt. Find tallet for eksisterende kunder ved periodens start (S). Find det samlede antal kunder ved slutningen af den valgte tidsperiode (E). Beregn antallet af nye kunder i løbet af tidsperioden (N). Indsæt tallene i formlen, og så har du virksomhedens kundefastholdelsesprocent.

[(E – N) / S] x 100 = CRR

Kundefrafaldsprocent

En anden måde at måle og sammenligne kundeloyaliteten på fra periode til periode er at beregne virksomhedens “customer churn rate” – kundefrafaldsprocenten. Det tal får du ved at dividere antallet af mistede kunder med det oprindelige antal kunder ved periodens start og gange resultatet med 100.

Læs mere om måling af kundeloyalitet her.

Hold øje med kundernes adfærd

Du kan holde øje med kundernes adfærd på flere forskellige måder. Et godt tip er altid at være opdateret om, hvad kunderne siger og skriver om din virksomhed/dine produkter på de sociale medier. Sørg for at have en liste med søgeord, og undersøg stemningen regelmæssigt. Det giver både mulighed for at håndere problemer i opløbet og reagere på situationer, inden de eskalerer. Det kan også give en idé om kundernes præferencer og hvad de efterspørger, så du kan gøre mere af det, som kunderne godt kan lide.

Fra kunder til superfans

Loyalitetsprogrammer og andre incentives er en interessant vej til at skabe mere tillid og kundeloyalitet. Ifølge vores 2021 Customer Experience Trends Report hjælper loyalitetsprogrammer med at skabe mere engagement hos kunderne. Hele 75 % af kunderne baserer deres købsbeslutninger på deres oplevelse, og over halvdelen af de adspurgte kunder i undersøgelsen siger, at kundeoplevelsen er vigtigere for dem nu end for bare et år siden.

Få mere at vide om kundeloyalitet

Hent vores kundeloyalitetsguide og læs mere om typer og strategier.