บทความ

ยกระดับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณด้วยการผสานระบบของ Zendesk

โดย Sartaj Kaur

เผยแพร่เมื่อ 4 พฤษภาคม 2021
ปรับปรุงล่าสุด 6 พฤษภาคม 2021

ผู้บริโภคทั่วโลกได้เปลี่ยนนิสัยการจับจ่ายสินค้าในช่วงปีที่ผ่านมา โดยวงการอีคอมเมิร์ซเกิดการเติบโตอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน โดยงานวิจัยของ McKinsey พบว่าจากที่การนำอีคอมเมิร์ซมาใช้โดยต้องอาศัยเวลา 10 ปีนั้นกลับเหลือเพียงสามเดือนในปี 2020 คาดกันว่าอีคอมเมิร์ซจะเติบโตเรื่อยๆ ในอีกห้าปีและต่อจากนั้น โดยมีแบรนด์ใหม่ๆ หาหนทางสร้างความแตกต่าง หนึ่งในวิธีอันยอดเยี่ยมเพื่อความโดดเด่นท่ามกลางการแข่งขันในโลกอีคอมเมิร์ซก็คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัลที่ดีกว่าใคร เพราะเหตุนี้การผสานระบบจึงมีประโยชน์

การผสานระบบแบบพร้อมใช้งานคือขุมพลังของประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ

โซลูชันอีคอมเมิร์ซของ Zendesk ประกอบด้วยการผสานระบบสำเร็จรูปที่พร้อมใช้งานสำหรับ Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada และ BotXO ด้วยแอปสำคัญด้านการค้าปลีกของคุณทั้งหมดที่ผสานระบบกับ Zendesk คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าอันราบรื่นที่ส่งเสริมยอดขายและทำให้เอเจนต์ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้น

  • ลูกค้าบริการตนเองได้ดีขึ้นลูกค้าสามารถรับการช่วยเหลือและบริการด้านการขายผ่านแชทบอท ติดตามคำสั่งซื้อได้ทุกขั้นตอน และทำการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้ง่ายดาย
  • เอเจนต์ทำงานง่ายขึ้นการผสานระบบของเราช่วยให้เอเจนต์ที่ต้องบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงรายละเอียดที่สำคัญของลูกค้าได้ทั้งหมด เช่น ประวัติการสั่งซื้อ การปรับการตั้งค่าต่างๆและเอเจนต์สามารถดำเนินการคืนและเปลี่ยนสินค้าได้รวดเร็วโดยที่ไม่ต้องออกจากพื้นที่ทำงาน Zendesk

อ่านต่อเพื่อดูรายละเอียดว่าเราช่วยคุณยกระดับ CX สำหรับอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

Spartan Race กำลังกระตุ้นทั้งยอดขายและ CSAT ด้วยการผสานระบบ Zendesk และ Shopify

เพราะเป็นแบรนด์ด้านไลฟ์สไตล์ที่มีผู้ติดตามมากมาย รวมทั้งมีกลุ่มสินค้าด้านอุปกรณ์กีฬาของตนเอง Spartan Race จึงมีลูกค้ามากกว่า 30 ประเทศ และเมื่อบริษัทเติบโต Spartan Race จำเป็นต้องมีระบบที่ช่วยเหลือและบริการได้ในระดับโลก เฉพาะแค่ในประเทศสหรัฐอเมริกา ทีมช่วยเหลือและบริการก็ต้องรับมือกับใบสั่งงานมากกว่า 230,000 รายการ และเก็บข้อมูลคำร้องเกี่ยวกับร้านค้าปลีกออนไลน์จำนวนมาก

ในตอนแรก ทีมเอเจนต์ต้องเข้าระบบของสารพัดแพลตฟอร์มเพื่อค้นหาข้อมูลลูกค้าตามที่ต้องการ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่เปลืองเวลาและน่าหงุดหงิดใจ จากนั้นมีการผสานระบบ Shopify เพื่อรวบรวมข้อมูลการบริการลูกค้าและอีคอมเมิร์ซไว้ที่ศูนย์กลาง “เราจัดปาร์ตี้ฉลองกันเลยล่ะเมื่อมีข้อมูลส่วนกลางให้ใช้” Varney กล่าว “ตอนนี้เราได้อยู่ในโลกของ Zendesk และดูข้อมูลทั้งหมดได้ตามที่ต้องการแล้ว การผสานระบบ Zendesk กับ Shopify ทำให้ประสิทธิภาพของเราเพิ่มขึ้น 15%”

CSAT

ไม่เท่านั้น การเพิ่มไลฟ์แชทในร้านค้าออนไลน์เพื่อเป็นอีกช่องทางการขายทำให้ Spartan Race สามารถเพิ่มยอดค้าปลีกได้ 27% และเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับการติดต่อผ่านไลฟ์แชทได้ 97% Varney เสริมว่า “เราจัดการทิกเก็ตต่างๆ ได้เร็วขึ้น ลูกค้าก็พอใจขึ้นเพราะเราตอบกลับได้เร็วกว่าเดิม”

การผสานระบบ BotXO และ Zendesk เพิ่มความคล่องตัวให้การตอบคำถามด้านการบริการลูกค้าที่พบบ่อยสำหรับ Tiger of Sweden

แฟชั่นแบรนด์ระดับไฮเอนด์จากสวีเดน Tiger of Sweden มีร้านแฟล็กชิปใน 8 ประเทศและจำหน่ายสินค้าให้นักช้อปจากกว่า 30 ประเทศทางออนไลน์ เพราะการขยายตัวด้านดิจิทัลทำให้มีข้อสงสัยด้านการบริการลูกค้าหลั่งไหลเข้ามาไม่ขาดสาย โดยมีจำนวนเพิ่มขึ้นทุกปี

และเมื่อเจาะลึกข้อมูลลงไป ทีมช่วยเหลือและบริการก็พบว่าข้อสงสัยจำนวนมากนั้นคล้ายกันซึ่งการตอบกลับทีละข้อนั้นเอเจนต์ที่ทำการช่วยเหลือและบริการต้องใช้เวลานานมาก และบางครั้งทำให้ต้องรอนานขึ้น กลายเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดทั้งกับลูกค้าและเอเจนต์

Tiger of Sweden รู้ว่าต้องมีหนทางที่ทำให้ตอบข้อสงสัยที่คล้ายกันจากลูกค้าได้อย่างรวดเร็วโดยอัตโนมัติ ด้วยการร่วมมือกับ Zendesk จึงมีการผสานระบบช่วยเหลือและบริการ BotXO ที่ตอบคำถามต่างๆ นานาได้ ไม่ว่าจะเป็นเวลาเปิดทำการของร้านค้า ขนาดเสื้อผ้า และสถานะคำสั่งซื้อ จากนั้น Tiger of Sweden ก็พบการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในไม่นาน เกี่ยวกับด้านคำถามจากลูกค้าหลังจากใช้แชทบอทที่ว่า นั่นคือข้อสงสัยที่ลูกค้าสอบถามเข้ามาทางโทรศัพท์และอีเมลลดลง 50 เปอร์เซ็นต์ และทางแชทเพิ่มขึ้น 400 เปอร์เซ็นต์

ทุกวันนี้ แชทบอทดังกล่าวได้จัดการข้อสงสัยจากลูกค้าของ Tiger of Sweden 35 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเอื้อให้เอเจนต์สามารถให้บริการแบบเฉพาะตัวในการจัดการเรื่องที่ซับซ้อนกว่า และยังทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น โดย CSAT เพิ่มสูงขึ้นจาก 73 เปอร์เซ็นต์เป็น 96 เปอร์เซ็นต์แค่ภายในปีเดียว

แชทบอท

การผสานระบบ Shopify Ada และ Zendesk กับแชทบอทช่วยเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าของ Shapermint

Shapermint เป็นมาร์เก็ตเพลสเสื้อผ้ากระชับรูปร่างที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง โดยให้บริการลูกค้ามากกว่า 4 ล้านคนทั่วโลก เพื่อตามให้ทันกับการเติบโตอันรวดเร็ว Shapermint ได้ลงทุนเชิงรุกในด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้า บริษัทดังกล่าวตระหนักได้โดยเร็วว่าการช่วยเหลือและบริการผ่านช่องทางไลฟ์แชท 24/7 เป็นการกระตุ้น CX และเพิ่มยอดขาย แต่ก็ยังกังวลว่าจะกระทบขีดความสามารถด้านการบริการลูกค้าของบริษัทซึ่งดีที่สุดในระดับเดียวกัน

จากการร่วมงานกับ Zendesk และ Ada ทำให้ Shapermint ได้เปิดตัวบอทสนทนาเป็นครั้งแรกภายในไม่ถึงหนึ่งเดือนเพื่อรองรับช่วงเทศกาลในปี 2019 แชทบอท Ada ได้ผสานกับชุดเทคโนโลยีของ Shapermint ซึ่งรวมถึง Zendesk Chat และ Zendesk Support เพื่อให้เกิดการส่งต่อทิกเก็ตอย่างราบรื่นจากแชทบอทสู่เอเจนต์มนุษย์เมื่อจำเป็น Shapermint กำหนดให้บอทเป็นด่านแรกของการช่วยเหลือและบริการ โดยเป็นฝ่ายเริ่มการแชทกับลูกค้าในเว็บไซต์เพื่อผลักดันการเข้าถึงลูกค้า ตอบคำถามที่พบบ่อยก่อนการขาย และจัดการปัญหาด้านการช่วยเหลือและบริการหลังการซื้อสินค้าเพื่อประหยัดเวลาของเอเจนต์ ทั้งหมดนี้เห็นผลได้ในทันตา การเข้าถึงลูกค้าของ Shapermint เพิ่มขึ้น 15 เปอร์เซ็นต์ CSAT ของเอเจนต์พัฒนาขึ้นเป็น 98 เปอร์เซ็นต์ โดยที่เปอร์เซ็นต์ของยอดขายที่เพิ่มขึ้นจากการอำนวยความสะดวกของเอเจนต์ที่ประจำการเพิ่มขึ้นเป็น 50 เปอร์เซ็นต์

CSAT ของ Shapermint

บอทของ Ada ผสานระบบกับ Shopify เพื่ออัปเดตสถานะคำสั่งซื้อของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ทำให้การตอบคำถามว่า “สินค้าที่ฉันสั่งซื้ออยู่ที่ไหน” เท่ากับ 75 เปอร์เซ็นต์ จากข้อสงสัยที่ส่งผ่าน AI ด้วยการผสานระบบเดียวกันนี้ บอทสามารถส่งข้อมูลคำสั่งซื้อไปให้เอเจนต์ที่ประจำการเมื่อลูกค้าต้องการขอเงินคืน ซึ่งช่วยให้เอเจนต์สามารถอำนวยความสะดวกและเปลี่ยนสินค้าได้แทนการคืนสินค้า

การผสานระบบของ Narvar และ Zendesk ช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าของ Purple

Purple กำลังสั่นสะเทือนอุตสาหกรรมที่นอน โดยเป็นบริษัทที่เน้นเพียงอีคอมเมิร์ซในการขายตรงสู่ผู้บริโภคโดยไม่มีโชว์รูมสักแห่ง ในเมื่อบริษัทนี้อาศัยพื้นที่อีคอมเมิร์ซเท่านั้น การสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้ที่ติจึงสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า Purple ได้ผสานระบบ Narvar กับ Zendesk และได้เห็นผลในไม่นาน

“เราทุ่มเทโดยยึดถือว่าลูกค้าคือหัวใจสำคัญในทุกสิ่งที่เราทำ และตื่นเต้นจริงๆ ที่จะได้พบการแก้ปัญหาใหม่ๆ ที่เอื้อให้เราได้ให้บริการระดับโลกในทุกจุด บรรจบกับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า”“เราทุ่มเทโดยยึดถือว่าลูกค้าคือหัวใจสำคัญในทุกสิ่งที่เราทำ และตื่นเต้นจริงๆ ที่จะได้พบการแก้ปัญหาใหม่ๆ ที่เอื้อให้เราได้ให้บริการระดับโลกในทุกจุด บรรจบกับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า”

การติดต่อเพื่อสอบถามว่า “สินค้าที่ฉันสั่งซื้ออยู่ไหน” (WISMO) และ “เมื่อไหร่ฉันจะได้รับเงินคืน” (WISMR) เป็นหัวข้อที่พบบ่อยเป็นอันดับต้นๆ ในเส้นทางการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้าจากแบรนด์ และเป็นโอกาสที่จะชนะใจลูกค้าได้ง่ายๆ ด้วยการเสริมกำลังทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าด้วยข้อมูลปัจจุบันเกี่ยวกับสถานะแพคเกจในแดชบอร์ดของ Zendesk ทำให้ Narvar เอื้อให้ตัวแทนสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างราบรื่น ด้วยการเข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วและง่ายดาย

กระบวนการช่วยเหลือและบริการที่ราบรื่นขึ้นนั้น ทำให้แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตั้งแต่แรกเริ่มก่อนจะเกิดความไม่พอใจมากไปกว่าเดิม ซึ่งสุดท้ายแล้วก็จะสร้างภาพลักษณ์โดยรวมที่ดีต่อแบรนด์ การผสานระบบ Narvar ได้ลดการติดต่อเพื่อสอบถาม WISMO และ WISMR โดยเฉลี่ย 15-25 เปอร์เซ็นต์ ทำให้ตัวแทนมีเวลาจัดการการขอความช่วยเหลือและบริการที่ซับซ้อนกว่าปกติ และเอื้อให้ลูกค้าหาคำตอบได้เองด้วยการบริการตนเอง

เริ่มต้นได้เลย

อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับการผสานระบบของ Zendesk เพื่อเพิ่มขุมพลังให้ธุรกิจของคุณ