Perché l’AI generativa è interessante per tutte le aziende

Anche se non sei un esperto di AI generativa o di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM, Large Language Models), avrai probabilmente sentito parlare di ChatGPT, il chatbot incredibilmente umano che può generare risposte conversazionali, tesine di qualità passabile e persino sapide battute.

Nonostante l’AI generativa e gli LLM non rappresentino una novità, l’entusiasmo per ChatGPT li ha proiettati in prima linea nella consapevolezza globale, dando il via a una ricerca di livello spaziale e scatenando un dibattito febbrile sui loro potenziali effetti sull’information discovery, sul consumo e sulla creazione di contenuti.

Secondo una ricerca di Zendesk, più del 50% dei consumatori associa l’utilizzo dell’AI generativa a brand premium.

Non ci sono dubbi, questa tecnologia avrà un impatto importante in molti ambiti e in particolare nella customer experience (CX). In poco tempo assisteremo probabilmente a enormi cambiamenti nel modo in cui i clienti trovano i prodotti, interagiscono con le aziende e vivono i brand. In alcuni casi, questi cambiamenti sono già in atto.

Secondo la nostra ricerca, quasi il 70% dei clienti ritiene che la maggior parte delle aziende inizierà a utilizzare l’AI generativa per migliorare la loro esperienza, mentre il 50% ne associa l’utilizzo a brand di livello premium. Pertanto, l’integrazione dell’AI generativa nella customer journey non deve essere considerata come un’eventualità, ma piuttosto una necessità – e questo vale tanto per le grandi imprese quanto per le piccole aziende.

Noi di Zendesk crediamo che l’AI guiderà ogni singolo punto di contatto con il cliente nei prossimi cinque anni. Ma non siamo che al primo capitolo di quella che sarà una lunga storia di AI. È sicuramente entusiasmante immaginare dove siamo diretti, ma dobbiamo rimanere con i piedi per terra e tenere presente che, ad oggi, gli LLM presentano ancora molte limitazioni e potrebbero anche danneggiare la customer experience. Per questo è importante capire quali sono gli ambiti in cui l’AI è pronta a brillare e quelli per i quali, invece, è ancora prematuro.

Ambiti in cui i clienti si aspettano grandi miglioramenti dall’AI generativa

I clienti credono che l’AI generativa trasformerà il modo in cui sarà possibile effettuare acquisti, risolvere i problemi e interagire con le aziende. La nostra ricerca evidenzia che più del 75% dei clienti dichiara di aspettarsi un netto miglioramento delle interazioni, a prescindere dall’azienda da cui sta acquistando. E chi ha avuto la possibilità di sperimentare questa tecnologia ne è ancora più entusiasta.

Tra i clienti che hanno utilizzato l’AI generativa:

• il 78% prevede che molto presto avrà un ruolo centrale nel servizio clienti;
• quasi sette su 10 sarebbero più propensi ad acquistare da aziende che la utilizzeranno in futuro.

L’AI generativa, se inserita in un più ampio set di strumenti basati sull’AI, ha il potenziale di uniformare il campo della CX consentendo a tutte le aziende di offrire e scalare esperienze di qualità migliore, senza aumentare il proprio budget.

Ecco quali sono gli aspetti dell’AI generativa che colpiscono maggiormente i clienti (e cosa rappresentano per la tua strategia attuale):

1. Engagement personalizzato e di alta qualità
2. Nuovi modi di scoprire prodotti o trovare informazioni personalizzate
3. Agenti umani con super poteri

1. Engagement personalizzato e di alta qualità

I clienti non vogliono più dover cercare un numero d’ordine o navigare nella home page generica di un’azienda. Vogliono un servizio personalizzato in ogni punto di contatto nel corso del loro rapporto con un’azienda: dalla fase di scoperta, al processo di acquisto fino all’eventuale risoluzione di un problema.

Ecco alcuni dei modi in cui i clienti immaginano che l’AI potrà migliorare le loro interazioni con le aziende:

• Il 77% di chi ha interagito con l’AI generativa vuole che questa generi in tempo reale video esplicativi esclusivi in base a specifiche domande.

• Il 76% vuole che generi in tempo reale promozioni esclusive o sconti personalizzati.

• Il 61% vuole che l’AI generativa comunichi con loro in modo iper-personalizzato, sulla base delle interazioni passate con l’azienda.

Non è necessario essere un cliente di alto valore per ottenere un’esperienza di servizio di alto livello. Anche se l’AI generativa e gli LLM possono essere molto utili in tal senso, al momento è meglio concentrarsi su una loro possibile implementazione strategica che abbia senso per l’azienda. Questi sono aspetti che Zendesk sta attualmente studiando. In fondo, nessuno vuole una soluzione che potrebbe danneggiare la customer experience a causa di lacune nei controlli di sicurezza, privacy e governance.

2. Nuovi modi di scoprire prodotti o trovare informazioni personalizzate

L’AI generativa possiede il potenziale per stravolgere le ricerche su internet, offrendo risposte e non solo elenchi di siti web. Inoltre, formulando domande di approfondimento, i clienti possono rendere la ricerca ancora più specifica. Prova a fare il confronto con un motore di ricerca tradizionale, in cui per ogni nuova query si deve ricominciare da capo.

Per esempio, supponiamo di cercare un’automobile adatta a una famiglia di quattro persone. Digitando la domanda in un’interfaccia di AI generativa come ChatGPT, puoi avere una descrizione dettagliata sia dei differenti tipi di auto (come SUV, berline, ecc.) che rispondono ai tuoi criteri, sia di alcuni modelli specifici. E per restare nel tuo budget, puoi restringere il campo limitando il prezzo a 35.000 dollari. Dopo aver ricevuto una lista di modelli di SUV con i relativi prezzi di partenza, ti rendi conto che vorresti un bagagliaio capiente e che i sedili posteriori dovrebbero essere adatti a un certo tipo di seggiolini per auto. Dopo qualche perfezionamento della ricerca, capisci rapidamente che la Honda CR-V è l’opzione migliore in termini di spazio.

In meno di un minuto, hai esaminato un’ampia gamma di automobili per la tua famiglia di quattro persone, ristretto la ricerca basandoti sulle tue esigenze e individuato una buona opzione. Se provi a fare la stessa ricerca su un motore di ricerca tradizionale, otterrai un elenco completamente differente, e tutta una serie di articoli come “Le 10 migliori auto familiari del 2023” – sicuramente interessante, ma non certo i risultati personalizzati di cui avevi bisogno.

È una prospettiva emozionante: tra i clienti che hanno utilizzato l’AI generativa, l’82% concorda sul fatto che, in futuro, diventerà uno strumento centrale per scoprire ed esplorare le informazioni.

Tuttavia, è altrettanto importante ricordare dove ci troviamo oggi. L’AI generativa può solo estrapolare informazioni da ciò che conosce; quindi, in un esempio come quello citato in precedenza, non potrà includere i modelli di auto usciti negli ultimi mesi. Oltre alle sfide pratiche del riaddestramento degli LLM, ci sono anche sfide legali sulla privacy che vanno superate prima che diventi una valida alternativa di ricerca.

La capacità di trovare prodotti non è l’unica area pronta a cambiare. L’AI generativa consentirà alle aziende di ripensare al modo in cui i clienti interagiscono con i contenuti del centro assistenza. Immagina che il tuo chatbot riceva una domanda su come richiedere un rimborso, recuperi le risposte necessarie dal centro assistenza e quindi personalizzi una risposta conversazionale. Ora, associa Zendesk a questo chatbot integrandovi anche la capacità di erogare effettivamente il rimborso. Questo è un punto di svolta per i tuoi clienti e i tuoi agenti.

3. Agenti umani con super poteri

L’AI generativa non rappresenta certo la fine degli agenti umani. Al contrario, i clienti la vedono come un potente strumento che consente di migliorare le interazioni. Insieme, EQ e IQ uniscono le loro forze in modo che i clienti possano entrare in contatto con la persona giusta, che all’occorrenza venga eseguita l’escalation dei problemi e che gli agenti possano offrire un servizio migliore, avendo subito a disposizione le informazioni giuste.

È su questo punto, cioè l’eliminazione del carico di lavoro manuale, che le aziende vedranno realisticamente i vantaggi maggiori derivanti dall’AI generativa nel breve termine. Immagina un agente che riceva un riepilogo accurato e personalizzato dei precedenti problemi segnalati da un cliente, senza dover risalire a queste informazioni da più pagine o sistemi. Già questo lo metterebbe in condizione di risolvere più rapidamente i problemi e migliorare l’esperienza generale del cliente.

Tra i clienti che hanno interagito con l’AI generativa, 3 su 4 sono favorevoli e vorrebbero che gli agenti umani la utilizzino come supporto per rispondere alle loro domande.

Benché meno entusiasti rispetto all’idea di fare la spesa o organizzare una serata con una macchina, i clienti sono concordi. E non hanno obiezioni se gli agenti si avvalgono dell’AI generativa per rendere loro la vita più facile. Più di otto clienti su 10 vogliono che l’AI generativa, se non è in grado di fornire la risposta, li reindirizzi automaticamente a un agente esperto umano.

L’indirizzamento stesso è importante – a chi saranno indirizzati e chi è disponibile. Ma altrettanto importante è la certezza che l’agente che li aiuta abbia già a disposizione un riepilogo delle informazioni necessarie per velocizzare la risoluzione del problema.

Concentrarsi sull’impatto immediato e pianificare il futuro

L’AI generativa può anche essere sulla cresta dell’onda al momento, ma occorre pianificare il percorso da seguire. Certo, un chatbot indistinguibile da un essere umano apre un mondo di possibilità, ma l’intelligenza dell’AI dipende dal caso d’uso per il quale è stata addestrata. Se ChatGPT fosse un nuovo impiegato, non verrebbe messo subito di fronte a un cliente al suo primo giorno di lavoro: anche se parla benissimo l’inglese, il nuovo arrivato non conosce ancora tutti gli aspetti dell’assistenza clienti.

Ora, immagina che l’AI sia integrata nelle interazioni del servizio cliente e, di conseguenza, completamente ottimizzata per il servizio clienti. In questo caso, il nuovo arrivato capirebbe subito quali sono i problemi più frequenti riscontrati dai clienti e saprebbe dove indirizzarli o quando attivare l’escalation di un ticket. L’attuale focus di Zendesk è rivolto proprio verso questo aspetto: sfruttare la potenza di queste tecnologie all’avanguardia considerando l’ambito e le esigenze della CX.

Con un approccio intelligente all’AI si esaminano le opportunità di miglioramento immediate, ad esempio eliminare il carico di lavoro manuale e lasciare agli agenti più tempo per occuparsi di attività di maggior valore. Allo stesso tempo si identificano, testano e mettono a punto altri aspetti per migliorare continuamente le esperienze dei clienti e degli agenti. Questi sono gli elementi costitutivi di una strategia di AI che considera con attenzione la situazione presente senza perdere di vista gli obiettivi futuri.