การรักษาลูกค้าเก่าคืออะไร 11 ตัวอย่างกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าเก่า

การรักษาลูกค้าเก่านั้นใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่  ส่วนหนึ่งของวิธีการปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าของคุณ

โดย Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5

เผยแพร่แล้ว 21 ตุลาคม 2021
Last updated 21 ตุลาคม 2021

ธุรกิจต่าง ๆ ทุ่มเทพยายามเพื่อดึงดูดลูกค้าผ่านการผสมผสานด้านการตลาด โซเชียลมีเดีย และกลยุทธ์แบรนด์ คุณได้ลงเวลาลงแรงไปมากมาย (และอาจเป็นเงินด้วย) เพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ จึงไม่แปลกที่คุณต้องการมัดใจลูกค้าเอาไว้ และทำให้การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าเก่าเป็นหลักจึงมีประโยชน์ ในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าเก่า คุณจำเป็นต้องพิจารณาประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด ประสบการณ์ลูกค้านั้นเกี่ยวข้องกับทุกสิ่งทุกอย่างที่ลูกค้าคิดและรู้สึกเมื่อพบเห็นแบรนด์ของคุณ ปฏิสัมพันธ์ที่พบปะกับลูกค้า เช่น การแก้ปัญหาตามทิกเก็ตการช่วยเหลือและบริการหรือวิธีที่แบรนด์สื่อสารคุณค่า เป็นปัจจัยส่วนหนึ่งที่ส่งผลต่อความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อกับแบรนด์ คุณจะรักษาลูกค้าไว้ได้มากขึ้นด้วยการสร้างประสบการณ์อันราบรื่นที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขในทุกขั้นตอน แต่ถ้าธุรกิจของคุณไม่เป็นตามที่ลูกค้าคาดหวัง ย่อมเสี่ยงที่จะเสียลูกค้าไปก่อนจะมีโอกาสได้แก้ไขด้วยซ้ำ

การรักษาลูกค้าเก่าคืออะไร

นิยามการรักษาลูกค้าเก่า

การรักษาลูกค้าเก่า หมายถึงความสามารถของบริษัทในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อซ้ำและไม่ให้หันไปหาคู่แข่ง เป็นสิ่งบ่งชี้ว่าผลิตภัณฑ์และคุณภาพของบริการของคุณทำให้ลูกค้าเดิมพอใจ ไม่เท่านั้นยังเป็นเลือดเนื้อของบริษัทแบบสมัครบริการและผู้ให้บริการส่วนใหญ่

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าเป็นกระบวนการและการริเริ่มที่ธุรกิจพัฒนาขึ้นเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและพัฒนาคุณค่าของมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

การรักษาลูกค้าเก่านั้นแตกต่างจากการหาลูกค้าใหม่หรือการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่ได้สมัครใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากคุณแล้ว แต่การรักษาลูกค้าเก่านั้นเป็นยิ่งกว่าเรื่องธุรกรรม แต่เกี่ยวกับความสัมพันธ์ งานวิจัยต่าง ๆ พบว่าลูกค้าเห็นว่าความสัมพันธ์ของตนกับแบรนด์นั้นคล้ายกับความสัมพันธ์กับเพื่อนฝูง ลูกค้าชอบแบรนด์ที่พึ่งพาได้ ไม่เสแสร้ง และตระหนักว่าสิ่งสำคัญต่อลูกค้าคืออะไร จงมุ่งเน้นความสัมพันธ์กับผู้ซื้อไปที่ลูกค้าเดิมของคุณเพื่อกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์ แล้วผู้ซื้อเหล่านี้จะเลือกแบรนด์ของคุณอีกแม้จะมีตัวเลือกอื่น ด้วยฐานลูกค้าที่ภักดีนี้ แบรนด์ของคุณย่อมมีโอกาสรอดพ้นสภาพตลาดที่ผันผวนไปได้

ทำไมการรักษาลูกค้าเก่าจึงสำคัญ

การดูแลลูกค้าปัจจุบันของคุณให้มีความสุขโดยทั่วไปแล้วมีประสิทธิภาพด้านต้นทุนมากกว่าการหาลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการเป็นครั้งแรก โดย Harvard Business Review ระบุว่าการหาลูกค้าใหม่อาจค่าใช้จ่ายสูงกว่าการมัดใจลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า

การหาลูกค้าใหม่อาจค่าใช้จ่ายสูงกว่าการมัดใจลูกค้าเดิมไว้ 5 ถึง 25 เท่า Harvard Business Review

คุณไม่จำเป็นต้องทุ่มเงินมากมายเพื่อการตลาด โฆษณา หรือการเผยแพร่ข้อมูลเพื่อการขาย การเปลี่ยนลูกค้าเดิมให้เป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำนั้นง่ายกว่าเพราะพวกเขาไว้วางใจในแบรนด์ของคุณแล้วตั้งแต่การซื้อสินค้าก่อนหน้านั้น ทว่าในการขายครั้งแรกสำหรับลูกค้าใหม่มักต้องอาศัยปัจจัยต่าง ๆ เพื่อโน้มน้าว ความภักดีของลูกค้าไม่ใช่แค่การซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำเท่านั้น ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะบอกต่อให้ฟรี ๆ กับคนที่ทำงาน เพื่อนฝูง และครอบครัว การสร้างวงจรของลูกค้าเก่าที่รักษาไว้และการตลาดแบบบอกต่อเช่นนี้เป็นวิธีหนึ่งที่บริษัทของคุณสามารถหว่านเพาะความภักดีของลูกค้าเพื่อความสำเร็จระยะยาว

ประโยชน์การรักษาลูกค้าเก่า

  • ประหยัดต้นทุน: การรักษาลูกค้าเก่าโดยทั่วไปแล้วมีประสิทธิภาพด้านต้นทุนมากกว่าการหาลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการเป็นครั้งแรก
  • คำเชิงบวกของการตลาดแบบบอกต่อ: ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะบอกต่อแบรนด์ของคุณให้ฟรี ๆ กับคนที่ทำงาน เพื่อนฝูง และครอบครัว
  • รายได้ที่ดียิ่งขึ้น: อัตราการรักษาลูกค้าเก่าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5 เปอร์เซ็นต์สามารถเพิ่มรายได้ 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์

เมตริกที่สำคัญอื่น ๆ เกี่ยวกับการรักษาลูกค้าเก่า

  1. อัตราการรักษาลูกค้าเก่า
  2. อัตราการสูญเสียลูกค้า
  3. มูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า

คุณคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเก่าอย่างไร

อัตราการรักษาลูกค้าเก่าเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนลูกค้าที่ยังภักดีต่อธุรกิจของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง วิธีคำนวณนั่นคือ เลือกช่วงเวลาที่คุณต้องการวัด แล้วระบุจำนวนดังต่อไปนี้

  • จำนวนลูกค้าในจุดตั้งต้นระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ (S)
  • จำนวนลูกค้าในจุดสิ้นสุดระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ (E)
  • จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มเข้ามาในระหว่างนั้น (N)

จากนั้นคุณก็สามารถคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าเก่าได้ด้วยสูตรต่อไปนี้

สูตรการรักษาลูกค้าเก่า

((E – N) / S) *100 = X

อัตราการสูญเสียลูกค้า

วิธีอ้อม ๆ ที่บ่งชี้การรักษาลูกค้าเก่าก็คืออัตราการสูญเสียลูกค้า ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลาหนึ่ง ซึ่งบริษัทที่มีปัญหาการรักษาลูกค้าเก่ามักมีอัตราการสูญเสียลูกค้าสูง

สูตรอัตราการสูญเสียลูกค้า

(Y/X) *100 = Z

อัตราการรักษาลูกค้าเก่าต่ำหรืออัตราการสูญเสียลูกค้าสูงอาจเป็นสัญญาณที่ไม่ดี ซึ่งอาจสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้าของคุณในบางเรื่องกำลังมีปัญหา แต่อย่าเพิ่งตกอกตกใจเพราะมีหลายวิธีที่คุณสามารถเปลี่ยนจากสูญเป็นสร้าง

มูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า

มูลค่าตลอดการใช้งานของลูกค้า เป็นการวัดรายได้ทั้งหมดที่คุณคาดหมายได้จากลูกค้าคนหนึ่งตลอดการใช้งานของลูกค้าคนนั้น วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจค้นพบเหล่าลูกค้าที่มีความภักดีเป็นอันดับต้น ๆการรักษาลูกค้าเก่า

6 กลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าเก่า

  1. การช่วยเหลือและบริการที่รวดเร็ว
  2. ปฏิสัมพันธ์แบบเฉพาะตัว
  3. ลงทุนในพนักงาน
  4. เข้าถึงลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่
  5. รวบรวมฟีดแบ็กของลูกค้า
  6. ตอบแทนความภักดี

การปรับปรุงการรักษาลูกค้าเก่าหมายถึงการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า โดยข้อมูลจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า 2021 ของเราระบุว่าลูกค้า 77 เปอร์เซ็นต์ในกลุ่มสำรวจของเรามีแนวโน้มจะภักดีมากขึ้นต่อบริษัทที่มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมหากเกิดปัญหาติดขัด 72 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าเต็มใจใช้จ่ายมากขึ้นกับบริษัทที่ทำให้เกิดประสบการณ์ลูกค้าที่ดี และ 50 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าประสบการณ์ลูกค้าสำคัญต่อตนเองยิ่งกว่าเดิมเมื่อเทียบกับหนึ่งปีที่ผ่านมา การรักษาลูกค้าเก่า หากคุณทำให้ปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ สำหรับลูกค้าสะดวกขึ้น เป็นส่วนตัวขึ้น และคุ้มค่าขึ้น ลูกค้ามีแนวโน้มจะเกิดความภักดีอันเป็นผลตอบแทนจากสิ่งดังกล่าว

1. ตอบกลับการขอความช่วยเหลือและบริการจากลูกค้าโดยเร็ว

ข้อมูลระบว่าการตอบกลับครั้งที่รวดเร็วส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น 73 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากลุ่มสำรวจจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2021 ของเราบอกว่าการแก้ปัญหาที่รวดเร็วคือกุญแจสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

73 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากลุ่มสำรวจจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2021 ของเราบอกว่าการแก้ปัญหาที่รวดเร็วคือกุญแจสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี

โดยหลักการแล้วการตอบกลับที่รวดเร็วขึ้นสอดคล้องกับการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น แม้คุณไม่สามารถจัดการทิกเก็ตให้เรียบร้อยโดยทันที การตอบกลับลูกค้าโดยเร็วที่สุดก็ยังเป็นประโยชน์ การตอบกลับโดยเร็วอาจอยู่ในรูปแบบข้อความสั้น ๆ ที่บอกให้ลูกค้ารู้ว่าคุณได้รับคำถามแล้ว หรือจะให้ดี ควรระบุระยะเวลาโดยประมาณที่จะใช้ในการแก้ปัญหาของลูกค้า ลูกค้าจะเต็มใจรอยิ่งขึ้นถ้ารู้ว่าคุณกำลังหาทางแก้ไขอย่างแข็งขัน ซึ่งการตีกรอบความคาดหวังเรื่องระยะเวลาตั้งแต่แรกเริ่มนั้นช่วยได้

2. ใช้บริบทเพื่อปฏิสัมพันธ์การช่วยเหลือและบริการแบบเฉพาะตัว

ลูกค้าย่อมรู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องอธิบายปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า ปฏิสัมพันธ์ซ้ำซากที่น่าเหนื่อยหน่ายทำให้มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะบอกลา มอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับเอเจนต์ในการถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายดายและยกระดับการสนทนากับลูกค้า พื้นที่ทำงานที่มีประสิทธิภาพของ Zendesk จะมอบบริบทลูกค้าให้เอเจนต์เพื่อสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัว เช่น เอเจนต์สามารถดูข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง (เช่น ภาษา ข้อมูลติดต่อ หมายเหตุต่าง ๆ) และยังสามารถดูบทสนทนาก่อนหน้านี้

3. ปรับเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าให้ง่ายขึ้น

การช่วยเอเจนต์ของคุณสามารถช่วยลูกค้าได้เช่นกัน ขอแนะนำให้ลดความซับซ้อนของเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าเพื่อให้ทิกเก็ตไปถึงแผนกและตัวแทนที่เหมาะสม วิธีนี้จะทำให้กระบวนการช่วยเหลือและบริการง่ายขึ้นกับทั้งเอเจนต์และเร็วขึ้นสำหรับลูกค้า สร้างแบบฟอร์มขอความช่วยเหลือและบริการหลาย ๆ แบบรวมทั้งฟิลด์ใบสั่งงานที่มีเงื่อนไขหลาย ๆ ฟิลด์ วิธีนี้เป็นการจัดเตรียมแบบฟอร์มโดยเฉพาะซึ่งถามแค่เพียงข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าพบเท่านั้น จากนั้นเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการด้วยซอฟต์แวร์การช่วยเหลือและบริการ ซึ่งจะนำทิกเก็ตประเภท ต่าง ๆ ตรงไปสู่เอเจนต์ที่เชี่ยวชาญ เมื่อคุณปรับให้คล่องตัวและเร่งการแก้ปัญหาทิกเก็ต คุณจะทำให้เอเจนต์มีความสุขและรักษาลูกค้าที่มีอยู่ได้มากขึ้น

4. ช่วยเหลือและบริการผ่าน omnichannel เพื่อเข้าถึงลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่

อย่าจำกัดช่องทางการช่วยเหลือและบริการของคุณไว้เพียงหนึ่งหรือสองวิธี ใช้การช่วยเหลือและบริการผ่าน omnichannelเพื่อเอื้อให้ลูกค้าเลือกช่องทางที่ชอบที่สุด ประสบการณ์แบบ omnichannel นั้นมีแนวโน้มที่จะเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่า นั่นก็เพราะคุณกำลังลดภาระที่ต้องใช้เพื่อซื้อสินค้าหรือติดต่อทีมช่วยเหลือและบริการ จากรายงานเทรนด์ปี 2021 ของเรา พบว่าบริษัทผลงานสูง 50 เปอร์เซ็นต์มีกลยุทธ์ omnichannel โดยที่บริษัทในระดับเดียวกันที่มีผลงานต่ำ มี 18 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่มีกลยุทธ์นี้

50 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทผลงานสูงมีกลยุทธ์ omnichannel ขณะที่บริษัทในระดับเดียวกันที่มีผลงานต่ำ มี 18 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่มีกลยุทธ์นี้

Zendesk เอื้อให้ลูกค้าติดต่อทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้ในช่องทางที่พอใจ ไม่ว่าเว็บไซต์ โมบายแอป โทรศัพท์ หรือแชท จากนั้นลูกค้าสามารถปฏิสัมพันธ์ต่อได้ในช่องทางอื่น ๆ ทั้งหมด การรักษาลูกค้าเก่า นอกจากการช่วยเหลือและบริการ ผู้ค้าปลีกบางรายยังใช้ประสบการณ์ omnichannel เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่เยี่ยมชมทางออนไลน์ โมบาย และร้านสาขา เช่น UGG ใช้ Zendesk เพื่อจัดการโปรแกรม “Click and Collect” และ “Click and Reserve” บริการเหล่านี้ทำให้ลูกค้าซื้อรองเท้าบูตทางออนไลน์แล้วส่งไปยังร้านค้าใกล้บ้าน หรือจองสินค้าในสต๊อกของร้านสาขาก่อนซื้อ

5. รวบรวมฟีดแบ็กลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ฟีดแบ็กลูกค้าเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีคุณค่ามากมายในมือคุณเพื่อใช้เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและลดอัตราการสูญเสียลูกค้า หากคุณอยากรู้ว่าอะไรที่ดีและไม่ดีสำหรับลูกค้าของคุณ การฟังจากปากลูกค้าโดยตรงนั้นช่วยได้

ฟีดแบ็กจากลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าสำคัญอย่างหนึ่งในมือคุณเพื่อใช้เพิ่มการรักษาลูกค้าเก่า

รับฟังเสียงจากลูกค้าด้วยการสำรวจให้มากขึ้น ในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอาจใช้วิธีง่าย ๆ แค่ขอให้ "ยกนิ้วโป้งหรือคว่ำนิ้วโป้ง" หลังจากคุณแก้ไขทิกเก็ตเรียบร้อยแล้ว ไม่เท่านั้นการสอบถามอย่างชัดเจนก็มีประโยชน์ เช่นว่า

  • คุณคิดว่าประสบการณ์กับสินค้าของเราเป็นอย่างไร
  • มีอะไรที่ควรปรับปรุง เพราะอะไร
  • คุณจะเลือกใช้ช่องทางใดต่อไปนี้เพื่อติดต่อกับการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

จงตั้งคำถามที่เจาะถึงหัวใจของความพยายามของลูกค้า เช่น ลูกค้ามักนิยมใช้การบริการตนเองเพราะความสะดวกสบาย ดังนั้นคุณอาจใช้แบบสำรวจต่าง ๆ เพื่อดูว่าลูกค้าชอบตัวเลือกการบริการตนเองหรือไม่ หรือคุณทำให้ลูกค้าลำบากเกินไปกว่าจะได้คำตอบอย่างที่ต้องการ ขอแนะนำให้เสริมการสำรวจข้อมูลเหล่านี้ด้วยฟีดแบ็กจากสมาชิกทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้า เพราะพวกเขาใกล้ชิดกับลูกค้าที่สุดและสามารถชี้ชัดถึงข้อร้องเรียนและความนิยมโดยทั่วไป

6. ตอบแทนความภักดี

การสมนาคุณความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าเก่า เพราะลูกค้าดีใจที่แบรนด์ให้ความสำคัญและทำให้รู้สึกอยากใช้สินค้าหรือบริการอีก การสมนาคุณที่เป็นรูปธรรมนั้นมีรูปแบบเป็นโปรแกรมความภักดี รหัสส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ วิธีเหล่านี้จะจูงใจลูกค้าให้ซื้อจากธุรกิจของคุณอีก ประเภทของโปรแกรมความภักดีนั้นมีอยู่มากมาย ไม่ว่าระบบสะสมคะแนนหรือรางวัลแบ่งตามระดับ โปรแกรมความภักดียังช่วยให้บริษัทของคุณรวบรวมรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าได้มากขึ้น ยิ่งคุณมีข้อมูลการซื้อมากเท่าใด ก็ยิ่งมอบสิ่งสมนาคุณและข้อเสนอที่เหมาะสมกับลูกค้าโดยเฉพาะมากขึ้นเท่านั้น โปรแกรมความภักดีของลูกค้าไม่ใช่แค่เป็นรางวัลให้ผู้ซื้อเท่านั้น แต่ยังเป็นการมอบประสบการณ์เชิงบวกที่ดัดแปลงจากข้อมูลเชิงลึกด้านการขาย ซึ่งทั้งสององค์ประกอบนี้สำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาลูกค้าเก่า การรักษาลูกค้าเก่า หากคุณอยากเรียนรู้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าอีก อ่านจากบล็อกเราได้เลย

ตัวอย่างการรักษาลูกค้าเก่า

1. เสนอประสบการณ์ออนไลน์ที่ราบรื่น (Amazon)

หนึ่งในตัวอย่างพื้นฐานของการรักษาลูกค้าเก่าคือการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และลูกค้ายุคนี้คาดหวังประสบการณ์ออนไลน์ที่เทียบเท่าหรือดีกว่าประสบการณ์แบบซึ่งหน้า โดยข้อมูลจากรายงานเทรนด์ของเราระบุว่า 65 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าต้องการซื้อจากบริษัทที่มีธุรกรรมรวดเร็วและง่ายดาย โดย 49 เปอร์เซ็นต์นั้นให้คะแนน Amazon สูงที่สุดในด้านบริการด้วยเหตุผลที่ว่านี้ ลองคิดดูว่าประสบการณ์ออนไลน์ของคุณมีปัญหาที่แก้ไม่ตกหรือไม่ คุณจะช่วยให้ลูกค้าสะดวกขึ้นได้อย่างไรบ้าง

2. ทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกว่าเป็นลูกค้า VIP (Four Seasons)

โรงแรมระดับลักชัวรีนั้นเป็นขึ้นชื่อเรื่องการบริการลูกค้าสุดพิเศษที่พิถีพิถัน Four Seasons ทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกถึงความหรูหราผ่านการผสมผสานเทคโนโลยีกับการบริการที่แสนใส่ใจ ลูกค้าสามารถใช้ Four Seasons Chat เพื่อส่งข้อความถึงพนักงานผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่าง WhatsApp ในการสอบถามข้อมูลหรือใช้บริการต่าง ๆ เช่น การขอคำแนะนำและการจองภัตตาคาร การสั่งรูมเซอร์วิส การเช็กอินหรือเช็กเอาต์ก่อนเวลา กระทั่งการจองเครื่องบินส่วนตัว

3. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เข้าอกเข้าใจ (Zappos)

สิ่งหนึ่งที่การระบาดครั้งใหญ่นี้สะท้อนให้เราเห็นก็คือความเข้าอกเข้าใจนั้นเป็นกุญแจสู่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยืนยาว จากรายงานเทรนด์ของเรา พบว่า 49 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าต้องการให้เอเจนต์มีความเข้าอกเข้าใจ ในช่วงที่เกิดโรคระบาดนี้ Zappos ได้เปิดสายด่วนที่ลูกค้าสามารถโทรศัพท์คุยหรือแชทกับทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้ทุกเรื่อง แม้แต่ซีรีส์เด็ดใน Netflix

4. ลงมือในเชิงรุก (Dollar Shave Club)

ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะคาดการณ์ในสิ่งที่ตนต้องการและจัดการป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้น เพราะเหตุนี้การบริการในเชิงรุกจึงสำคัญมากในการรักษาลูกค้าเอาไว้ Dollar Shave Club ต้อนรับลูกค้าด้วยแชทบอทเพื่อตอบคำถามทั่วไปก่อนที่ลูกค้าต้องติดต่อทีมช่วยเหลือและบริการหรือทิ้งตะกร้าสินค้าไป

5. สนับสนุนประเด็นทางสังคมที่ลูกค้าของคุณใส่ใจ (Bombas)

จากข้อมูลในรายงานเทรนด์ของเรา พบว่า 54 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าต้องการซื้อจากบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย ความเสมอภาค และความครอบคลุมทุกกลุ่มคนในชุมชนและที่ทำงานของตน โดยมี 63 เปอร์เซ็นต์ต้องการซื้อจากบริษัทที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม ซึ่ง Bombas เป็นแบรนด์ที่บริจาคเครื่องแต่งกายให้ศูนย์พักพิงคนไร้บ้านหรือองค์กรการกุศลที่เกี่ยวข้องกับคนไร้บ้านจากทุกการซื้อ

ปรับปรุงกลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่าด้วยประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

การปรับปรุงการรักษาลูกค้าเก่าและสร้างความภักดีของลูกค้าใช่ว่าเกิดขึ้นชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยเวลาและความทุ่มเทเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าจนกระทั่งคุณได้รับความไว้วางใจ ประสบการณ์ลูกค้าครบวงจรที่หาไม่ได้จากที่ไหนนั้นเป็นวิธีดีที่สุดที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ จงให้บริการที่ดีเยี่ยม  อำนวยความสะดวกให้ลูกค้า แล้วเป็นไปได้ว่าลูกค้าจะกลายเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ของคุณ

เริ่มลงทุนในประสบการณ์ลูกค้าของคุณวันนี้ด้วยการทดลองใช้งานฟรีของ Zendesk

คู่มือประสบการณ์ลูกค้า

ดูวิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมซึ่งจะนำไปสู่ลูกค้าที่ภักดี การบอกปากต่อปากที่ดีขึ้น และรายได้ที่เพิ่มขึ้น เริ่มต้นด้วยคู่มือฟรีของเรา

คู่มือประสบการณ์ลูกค้า

ดูวิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมซึ่งจะนำไปสู่ลูกค้าที่ภักดี การบอกปากต่อปากที่ดีขึ้น และรายได้ที่เพิ่มขึ้น เริ่มต้นด้วยคู่มือฟรีของเรา

รับคู่มือ