บทความ

วิธีการผ่านพ้นผลกระทบระยะยาวของ COVID-19 ในด้านการสนับสนุนลูกค้า

As COVID-19 disrupts business as usual, we're seeing monumental changes take place in a mere matter of months. Are these changes merely a response to the pressures created by a global crisis, or a sea change for customer support?

โดย Maggie Mazzetti, Content Marketing Manager

Published May 14, 2020
Last updated August 31, 2020

ลืมสิ่งที่คุณคิดว่ารู้เกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าไปก่อนในตอนนี้ ในเวลาเพียงไม่กี่เดือน COVID-19 ได้เปลียนวิธีการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าไปอย่างสิ้นเชิง ในฐานะลูกค้าของเรา เราได้รับทราบสิ่งนี้มาจากทุกบริษัทที่เราได้ทำธุรกิจด้วย จำร้านทำผมที่คุณใช้บริการสมัยเรียนวิทยาลัยได้ไหม แล้วจำเมื่อครั้งที่คุณซื้ออุปกรณ์ปิ้งย่างให้คุณพ่อจากซัพพลายเออร์ออนไลน์ได้ไหม ฉบับแล้วฉบับเล่า บรรทัดหัวข้อเรื่องอ่านดูแล้วคล้ายอีเมลแสดงความห่วงใยจากเพื่อนๆ

แต่นี่ไม่ใช่เพียงแค่การส่งข้อความจากธุรกิจเท่านั้นที่เปลี่ยนไป เรากำลังล่องไปในความปกติใหม่นี้ด้วยกัน ขณะที่ COVID-19 ล้มกระดานธุรกิจไปเรื่อยๆ ลูกค้าเราต้องเผชิญกับการยกเลิก การส่งสินค้าล่าช้า และความยากลำบากจากการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ และนี่หมายความว่าพวกเขากำลังพึ่งทีมสนับสนุนมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ ด้วยตัวเลขเวลารอที่กำลังเพิ่มขึ้น ลูกค้าเริ่มหันหาช่องทางนอกเหนือจากการสนับสนุนทางโทรศัพท์และอีเมลแบบดังเดิมด้วยความหวังที่จะได้รับคำตอบเร็วขึ้น

แล้วมันมีความหมายอย่างไรต่อธุรกิจในการประเมินและตอบสนองความต้องการของลูกค้านับจากนี้ไป การเปลี่ยนพฤติกรรมเหล่านี้เป็นเพียงการตอบสนองต่อแรงกดดันที่วิกฤติการทั่วโลกสร้างขึ้น หรือเป็นการเปลี่ยนวิถีการสนับสนุนลูกค้าไปทั้งหมด และทีมสนับสนุนจะสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อจะเตรียมรับอนาคตที่ไม่แน่นอนได้ดีกว่านี้ เพื่อที่จะเข้าใจว่าภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนไปนี้จะกระทบกับธุรกิจทั่วโลกอย่างไร เรามองไปที่บริษัทกว่า 23,000 แห่งในชุดข้อมูล Benchmark ที่ขับเคลื่อนกระบวนการสนับสนุนของพวกเขาด้วย Zendesk

“เรากำลังประสบการจำนวนการโทรที่มากกว่าปกติ”

ธุรกิจทุกประเภท ทุกขนาด และสถานที่ล้วนด้รับผลกระทบ ด้วยการพุ่งทะยานขึ้นในทุกภูมิภาคพร้อมกับการที่ไวรัสยังคงแพร่กระจายต่อไป โดยรวมแล้วคำร้องขอการสนับสนุนรายสัปดาห์เพิ่มขึ้น 24 เปอร์เซ็นต์ทั่วโลกเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว

ตัวเลขเหล่านี้นั้นสูงกว่ามากสำหรับอุตสาหกรรมที่ "ขึ้นกับการระบาดใหญ่" หลายแห่งที่ทำให้พวกเรามีบริโภค เชื่อมโยงถึงกัน และได้รับความบันเทิง ยกตัวอย่าง บริการสินค้าชำตามสั่งจะเห็นได้ว่าใบสั่งงานเพิ่มขึ้น 133 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่คำร้องขอจากแพลตฟอร์มการทำงานและเรียนรู้ทางไกล (85 เปอร์เซ็นต์) บริษัทการเล่นเกม (67 เปอร์เซ็นต์) และธุรกิจการจัดส่งอาหาร (33 เปอร์เซ็นต์) ล้วนเพิ่มขึ้นเช่นกัน ตัวอย่างเช่น บริการการจัดส่งสินค้าชำ Instacart ได้รายงานตัวเลขธุรกิจที่โตขึ้น มากกว่าสี่เท่า ในช่วงเวลานี้ เนื่องจากผู้คนปฏิบัติตามคำแนะนำของรัฐบาลและอยู่แต่ในบ้าน

ในขณะที่บริษัทต่างๆ รับมือกับการเปลี่ยนแปลงอันกะทันหันของการดำเนินธุรกิจรายวัน ใบสั่งงานที่พุ่งสูงขึ้นสร้างแรงกดดันให้กับทีมสนับสนุนมากยิ่งขึ้นไปอีก เจ้าหน้าที่หลายคนคาดว่าจะต้องจัดการกับใบสั่งงานมากกว่าที่เคยพบมา พร้อมกันกับเวิร์กโฟลว์ที่เปลี่ยนแปลงไปและการที่พวกเขาต้องหาทางทำงานจากที่บ้านเป็นครั้งแรก การเปลี่ยนแปลงที่โดยทั่วไปใช้เวลาหลายเดือนหรือเป็นปีได้เกิดขึ้นแล้วในเวลาชั่ววันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะยังคงได้รับการบริการในระดับเดียวกันกับที่เขาต้องการและคาดหวัง

ถึงเวลาต้องแชทกัน

ในช่วงวิกฤตินี้ช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมเช่นโทรศัพท์หรืออีเมลนั้นถูกปริมาณคำร้องขอเข้าท่วมท้นจนเวลาในการรอยาวนานขึ้นอย่างมกา หรือในสายตาของลูกค้าที่ต้องการคำตอบอย่างรวดเร็วย่อมหมายความว่า ช้าเกินไป เมื่อเป็นดังนั้น ผู้คนจึงพากันเปลี่ยนไปใช้ WhatsApp แชท และข้อความเพื่อแก้ปัญหาของตน นับจากสัปดาห์สุดท้ายของเดือนกุมภาพันธ์ ปริมาณการใช้ WhatsApp กระโดดขึ้นไปถึง 101 เปอร์เซ็นต์ ตามมาด้วยแชทสด (+34 เปอร์เซ็นต์) และส่งข้อความ (+30 เปอร์เซ็นต์)

ในเวลาเดียวกัน ลูกค้าที่ยินดีที่จะค้นหาคำตอบด้วยตนเองมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์มีคนเข้ามากขึ้น 65 เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกันนี้ ยิ่งไปกว่านั้น ปริมาณการใช้งานทรัพยากรเหล่านี้มีอัตราเพิ่มแซงหน้าการเติบโตของปริมาณใบสั่งงานในเกือบทุกภาคส่วน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงโอกาสแท้จริงสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะแก้ไขคำถามของลูกค้าก่อนพวกมันจะกลายเป็นใบสั่งงาน

Discord ผู้ให้บริการฟรีด้านเสียง วิดีโอ และแชทซึ่งเป็นที่นิยมในชุมชนนักเช่นเกมได้เห็นปริมาณการใช้งานทะยานสูงขึ้นถึง 300 เปอร์เซ็นต์จากการที่ผู้คนนำมันไปใช้จัดงานแบบเสมือนของชมรมรักหนังสือ ชั้นเรียน และการประชุมต่างๆ เมื่อฐานผู้ใช้งาน Discord เริ่มขยายตัว ศูนย์ความช่วยเหลือที่แข็งแกร่ง ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงมีนาคม จำนวนผู้เข้าชมหน้าเนื้อหากระโดดไปถึง 70 เปอร์เซ็นต์และผู้เยี่ยมชมเฉพาะเพิ่มขึ้นถึงสองเท่า ในขณะเดียวกัน อัตราการเบี่ยงเบนการเบี่ยงเบนของ Discord ไต่สูงขึ้นสิบจุด

แชทบอทพลัง AI มีส่วนช่วยได้มาก Freshly บริการจัดส่งอาหาร สามารถเบี่ยงใบสั่งงานไปได้ถึง 2,200 ใบในแต่ละสัปดาห์ นับตั้งแต่เปิดตัวแชทบอทที่นำพาลูกค้าไปยังส่วนของเว็บไซต์ที่มีข้อมูลที่่เป็นประโยชน์ “เราประหยัดไปได้มาก มากจริงๆ” Dan Medina กล่าวในฐานะ Director of Customer Experience แห่ง Freshly “โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มคำถามที่ถามกันเป็นประจำที่พวกเขาอาจจะไม่ทราบว่าจะถามอย่างไรหรือไม่ได้ใช้เวลาค้นหา”

อนาคตมาถึงแล้ว

พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วในเวลาไม่กี่เดือนที่ผ่านมา แต่การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างนั้นได้เกิดขึ้นเรียบร้อยแล้ว ช่องทางเช่นการส่งข้อความและแชทได้รับความนิยมมากขึ้นในหมู่คนรุ่นใหม่จากข้อมูลของ รายงานเทรนด์ประสบการณ์สำหรับลูกค้าปี 2020 ซึ่งสัดส่วน 17 เปอร์เซ็นต์มีอายุระหว่าง 18 และ 24 ที่มีรายงานว่าพวกเขาใช้แอพการส่งข้อความโซเชียลเพื่อแก้ปัญหากับบริษัท ในรายงานซึ่งเผยแพร่ก่อนเกิดการระบาดใหญ่นี้ยังพบด้วยว่า 69 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชื่นชอบบริการตนเองแต่บริษัทน้อยกว่าหนึ่งในสามที่มีบริการศูนย์ความช่วยเหลือฐานความรู้ หรือหน้าคำถามที่ถามบ่อย

นี่ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจควรจะถอดสายโทรศัพท์ออกและลบที่อยู่อีเมลให้หายไปให้หมด เพราะทั้งสองช่องทางยังคงได้รับความนิยมอยู่มากในกลุ่มลูกค้า แม้แต่ช่วงก่อนเกิดวิกฤติ หลายบริษัทได้เตรียมแผนไว้แล้วในการขยับขยายสู่การบริการตนเองและบอท AI (ซึ่งมีการคาดการณ์การเติบโตในปีถัดไปไว้ที่ 120 เปอร์เซ็นต์) แชท (65 เปอร์เซ็นต์) และการส่งข้อความ (65 เปอร์เซ็นต์)

ขั้นตอนต่อไป บริษัทต่างๆ ต้องจัดวางตำแหน่งตนเองให้ดียิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่กำลังเปลี่ยนไปของลูกค้าตน

โดยคร่าว 15 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทในชุดข้อมูล Benchmark ของเราสามารถแก้ปัญหาในใบสั่งงานได้มีประสิทธิภาพมากกว่าผู้อื่นซึ่งโดยมากแล้วเป็นเพราะว่าพวกเขาเป็นกลุ่มที่ว่องไวในการปรับเปลี่ยนระบบการสนับสนุนที่ตนมี ไม่เพียงแต่พวกเขาจะหาทางขยับขยายสู่ช่องทางใหม่ๆ ที่ได้รับความนิยมเช่นการส่งข้อความและแชท แต่พวกเขายังคงนำทรัพยากรเดิมของตนมาปรับใช้ประโยชน์ใหม่ในที่ๆ พวกเขาต้องการมากที่สุด

เมื่อเรามองไปในอนาคตสิ่งจะเห็นบทเรียนหนึ่งที่ชัดเจน คือธุรกิจจำเป็นต้องมีความสามารถในการพบกับลูกค้าในเวลาและที่ๆ พวกเขาต้องการ