Scalare la vetta: questi leader della CX sono pronti a risolvere le più complesse sfide dell’ assistenza

Vuoi trovare il giusto equilibrio tra agenti umani e intelligenza artificiale? I dati dei tuoi clienti sono frammentati tra vari sistemi e app? Hai difficoltà a reclutare e a non perdere esperti di assistenza? Potresti essere un Esperto della CX.

Da Heather Hudson, Autore collaboratore

Ultimo aggiornamento 30 novembre 2022

Offrire un’esperienza clienti eccellente può essere complesso, in particolare nell'attuale contesto economico in cui, per mantenere un vantaggio competitivo, è necessario restare al passo sia con le best practice di assistenza sia con le aspettative dei clienti.

Per capire in che modo i leader della CX riescono in tale impresa, Zendesk ha intervistato oltre 5.000 responsabili del servizio clienti in tutto il mondo. I risultati di questa indagine sono stati raccolti ed esaminati nel nostro report CX Accelerator 2022. Oltre a offrire un’ampia gamma di dati approfonditi e piani d’azione, il report suddivide le organizzazioni che si occupano della CX in quattro gruppi, a seconda di come si posizionano secondo il nostro modello di misurazione del livello di maturità CX: Matricole, Emergenti, Esperti e Campioni della CX.

Questo articolo esamina gli Esperti: si tratta di quelle aziende che si avvicinano al livello dei Campioni della CX, avendo soddisfatto una serie di KPI che le collocano quasi nell’area delle prestazioni migliori.

Gli Esperti hanno già raggiunto un certo successo, ma devono affrontare ancora alcune difficoltà. A differenza di chi ha appena iniziato, dispongono già di strumenti e flussi di lavoro. Ogni decisione da parte del management deve quindi prendere in considerazione anche la necessità di eliminare i silos interni, ottimizzare i processi e integrare i dati del cliente per poter offrire esperienze più personalizzate.

Difficile? Forse. Impossibile? Affatto. Esaminiamo le sfide più comuni che devono affrontare gli Esperti e le azioni che possono intraprendere per diventare Campioni della CX.

Ci sei quasi

Gli Esperti hanno sviluppato dei reparti di servizio clienti che, generalmente, stanno iniziando a cercare il modo di avere un ruolo attivo nella crescita dei ricavi e sfruttare al meglio l’intelligenza artificiale e i chatbot, al fine di migliorare l'efficienza e arricchire ogni interazione con quanto più contesto del cliente possibile. Se questo quadro ti sembra familiare, allora sei consapevole del valore che il servizio clienti può apportare a tutta l’azienda. Inoltre, conosci a fondo la tua base clienti e il modo in cui si connette all’azienda passando da un dispositivo all’altro, mobile o meno.

Gli Esperti, tuttavia, segnalano i seguenti problemi:

  • Gli agenti sono oberati e non hanno le risorse necessarie per offrire un servizio conversazionale.
  • La visibilità in tempo reale delle metriche di performance e del percorso del cliente non è ideale.
  • Devono trovare il giusto equilibrio tra agenti umani e intelligenza artificiale/automazione.
  • Hanno difficoltà a ottenere un quadro completo dei clienti, perché i dati sono frammentati tra diversi sistemi e applicazioni.
  • I consigli proattivi di acquisto non producono ancora una crescita incrementale dei ricavi.
  • Non è facile reclutare agenti competenti e mantenerli nel team di assistenza.

Diventa un Campione della CX

In realtà, la differenza tra Esperti e Campioni della CX è sottile: hai quindi ottime possibilità di strappare quote di mercato ai concorrenti sfruttando l’esperienza clienti. Di seguito trovi alcune azioni che gli Esperti possono intraprendere per differenziarsi e migliorare il servizio offerto.

Supporta i tuoi clienti:

  • Introduci l’automazione nei principali punti di contatto: un no-code chatbot (chatbot che non necessita di sviluppo di codice) può fornire risposte immediate, eliminando i tempi d’attesa e consentendo agli agenti di dedicarsi ai ticket con priorità più alta.
  • Lavora in modo più smart, non di più: lascia che sia la tecnologia a sostenere il carico di lavoro. Le integrazioni con app e intelligenza artificiale possono aiutarti a migliorare flussi di lavoro, l’efficienza e la produttività.
  • Ottimizza le esperienze dei clienti: gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono aiutarti a identificare le lacune nei contenuti del centro assistenza e a fornire agli agenti tutto il contesto e la cronologia delle interazioni necessari per offrire un servizio più personalizzato.

Supporta i tuoi agenti:

  • Diventa proattivo: incentiva i tuoi agenti collegando i loro KPI prestazionali alla crescita incrementale dei ricavi aziendali. A tal fine, puoi sfruttare i bot automatizzati, che forniscono ai clienti consigli di acquisto proattivi e consentono agli agenti di concentrarsi sulle interazioni che richiedono un intervento umano.
  • Dai maggiore valore alla qualità, piuttosto che alla quantità: scegli solo le app migliori sul mercato, in grado di offrire una visione completa dei dati dei clienti da un unico spazio di lavoro. Abbandona gli strumenti che non supportano API moderne e che obbligano gli agenti a passare da una schermata all’altra per servire i clienti.
  • Dai la precedenza al benessere degli agenti: investi nella formazione degli agenti e crea incentivi per aumentare il livello di soddisfazione sul lavoro e promuovere la produttività. Utilizza strumenti che supportano l’efficienza e la collaborazione, in modo che gli agenti siano consapevoli di quanto vale il loro lavoro.

Crea efficienza operativa:

  • Adotta sistemi e processi agili: il sistema di supporto dovrebbe consentire la condivisione dei dati dei clienti con l’intera organizzazione, specialmente con il team di vendite. I dati non dovrebbero essere isolati tra loro. Potrai così evitare passi falsi, come provare a vendere un rinnovo a un cliente che ha già segnalato problemi importanti o reclami.
  • Ottimizza il lavoro attraverso i dati: utilizza i dati e i feedback ricevuti per ottenere ulteriori dati approfonditi sull’esperienza dei clienti. Prendi in considerazione le app che consentono di monitorare facilmente le interazioni con i clienti su diversi canali e di generare report in tempo reale, per individuare le aree da migliorare.

A molti manager viene chiesto di fare di più e, allo stesso tempo, limitare le spese. Potrebbe sempre difficile da realizzare, ma c’è ancora ampio margine di crescita. Con queste azioni, e trovando il giusto equilibrio tra automazione e supporto umano, potrai valorizzare il ruolo del tuo team di assistenza e superare la concorrenza.

Vuoi salire di livello sulla scala della maturità CX? Ecco come raggiungere lo status di Campione della CX.

Report CX Accelerator

Leggi il report CX Accelerator 2022 e scopri in cosa stanno investendo i team di CX.

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