Agenti AI: guida al futuro dell’assistenza intelligente
Gli agenti AI sono in grado di comprendere e risolvere anche i problemi più complessi dei clienti. Scopri come aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare l’efficienza dei servizi e incrementare i ricavi.
Da Hannah Wren, Autore interno
Ultimo aggiornamento 10 ottobre 2024
Che cos’è un agente AI?
Gli agenti AI sono bot basati sull’intelligenza artificiale in grado di risolvere autonomamente un’ampia gamma di richieste dei clienti, da quelle più semplici ai problemi più complessi. Rilevano automaticamente la richiesta del cliente e il suo sentiment e rispondono in maniera efficace, portando sempre a una soluzione. Gli agenti AI vanno oltre le capacità dei bot tradizionali, operando in modo indipendente o in collaborazione con gli agenti umani.
Probabilmente hai già sentito parlare di TaskRabbit: il marketplace online che mette in contatto lavoratori freelance e domanda locale. Quando TaskRabbit ha raggiunto altri paesi, il volume del servizio clienti è aumentato del 60%, toccando punte di 158.000 ticket al mese. Tramite un agente AI, tuttavia, il team di assistenza ha gestito questo incremento della domanda in modo efficace e ha mantenuto al contempo un livello elevato di soddisfazione dei clienti.
A differenza dei chatbot tradizionali, che possono deludere i clienti con le loro capacità limitate, gli agenti AI sono progettati per offrire un servizio clienti più umano. Comprendono le domande e il sentiment dei clienti per fornire un’assistenza rapida e personalizzata. Secondo lo Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, il 69% delle organizzazioni ritiene che l’AI generativa possa umanizzare le interazioni digitali. Inoltre, il 53% dei consumatori riferisce che tra qualche anno preferirà interagire con gli agenti AI, perché non commettono errori.
Gli agenti AI sono particolarmente efficaci nella risoluzione autonoma di problemi complessi, ma possono anche affiancare gli agenti umani, a tutto vantaggio di clienti, agenti e amministratori. Nel contesto della transizione all’era degli agenti AI, la nostra guida descrive in dettaglio tutto ciò che devi sapere sul futuro dell’assistenza intelligente.
In questa guida:
- Come funziona un agente AI?
- Tipi di agenti AI e casi d’uso
- Utilizzo degli agenti AI da parte delle aziende
- Il futuro degli agenti AI
- Domande frequenti
- Scegli gli agenti AI più autonomi del settore
Come funziona un agente AI?
Quando un cliente fa una domanda, l’agente AI riconosce automaticamente l’intento. In base all’argomento, l’agente AI cerca le informazioni nella knowledge base dell’azienda oppure, per gli argomenti che richiedono una maggiore personalizzazione, guida il cliente in un flusso di conversazione.
Gli agenti AI si basano su modelli di intelligenza artificiale, addestrati con i dati della CX mediante algoritmi di apprendimento automatico (ML), elaborazione del linguaggio naturale (NLP), modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) e varie altre tecnologie di AI per perfezionare e migliorare continuamente le risposte. Tuttavia, è importante riconoscere che non tutti i sistemi di AI sono uguali. Per essere efficace, l’AI per il servizio clienti deve essere progettata in modo specifico per questo scopo. Soltanto un’AI addestrata su miliardi di interazioni con i clienti può essere in grado di identificarne all’istante i bisogni e di collaborare in modo efficace con gli agenti umani.
Ad esempio, i modelli di AI proprietari e leader del settore di Zendesk sono progettati appositamente per promuovere la connessione umana nella CX. Questi agenti AI sono esperti del servizio clienti fin da subito e forniscono un’assistenza accurata e personalizzata senza bisogno di codice o di supporto tecnico.
Tipi di agenti AI e casi d’uso
Gli agenti AI sono incredibilmente versatili e offrono un numero quasi infinito di casi d’uso. Ecco alcuni esempi di diversi tipi di agenti AI e di come vengono utilizzati dalle aziende.
Tipo di agente AI | Caso d’uso |
|---|---|
| Servizio clienti | Gli agenti AI rispondono alle domande frequenti, risolvono i problemi e si occupano persino di elaborare i rimborsi, dando agli agenti umani il tempo di creare relazioni più solide con i clienti. |
| Assistenza IT | Gli agenti AI sono in grado di risolvere problemi tecnici, come la reimpostazione delle password e l’accesso alla VPN, e di automatizzare le attività ripetitive. |
| Assistenza HR | Gli agenti AI sono in grado di rispondere a domande dei dipendenti su benefit o politiche aziendali, di automatizzare i processi di onboarding e di eseguire una prima scrematura delle candidature. |
| Vendite e marketing | L’AI può utilizzare dati in tempo reale per consigliare nuovi prodotti o aggiornamenti in base al comportamento e alla storia del cliente. |
| Sanità | Gli agenti AI sono in grado di fornire assistenza nella pianificazione degli appuntamenti, rispondere a domande di base sulla salute o trasferire la richiesta al reparto appropriato in base al problema di salute. |
| Finanza | L’AI può automatizzare il rilevamento delle frodi, personalizzare i consigli sugli investimenti e semplificare le richieste di prestito. |
| Retail ed eCommerce | Gli agenti AI sono in grado di tenere traccia degli ordini e fornire aggiornamenti di stato personalizzati, di richiedere la creazione di etichette di reso, di rispondere a domande sui prodotti, di consigliare articoli in base alla cronologia degli acquisti e di personalizzare l’esperienza di acquisto. |
| Viaggi | Gli agenti AI sono in grado di assistere nella prenotazione di voli e hotel, di rispondere a domande relative ai viaggi e di suggerire itinerari personalizzati. |
| Telecomunicazioni | Gli agenti AI sono in grado di deviare le domande relative a interruzioni di rete fornendo un’assistenza immediata e personalizzata. |
| Servizi di intrattenimento | Gli agenti AI sono in grado di rispondere a domande su contenuti specifici disponibili all’interno di un servizio in abbonamento. |
Nessun bot regge al confronto con gli agenti AI
Gli agenti AI di Zendesk sono esperti di customer experience e sanno come risolvere ogni tipo di interazione, anche la più complessa. Collaborano perfettamente con gli agenti umani e garantiscono un servizio immediato e personalizzato.
Utilizzo degli agenti AI da parte delle aziende
Le aziende fanno un uso crescente degli agenti AI autonomi per trasformare sia la customer experience che l’esperienza dei dipendenti (EX). Ecco alcuni modi in cui l’azienda può utilizzare gli agenti AI a vantaggio di clienti, agenti umani, amministratori dell’assistenza e, in ultima analisi, dell’intera organizzazione:
- Migliorare l’efficienza e la produttività. Gli agenti AI sono in grado di gestire richieste complesse senza dover coinvolgere un agente umano, permettendo ai team di assistenza di risparmiare tempo prezioso da dedicare ad attività più significative. Questi bot intelligenti possono anche raccogliere informazioni, organizzare i ticket in arretrato, inviare automaticamente sondaggi CSAT dopo le interazioni, verificare utenti e altro ancora, per ridurre il lavoro manuale degli agenti umani.
- Offrire assistenza continua. Gli agenti AI sono in grado di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo ai clienti una prima linea di assistenza indipendentemente dal fuso orario. Questo migliora la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente, permettendo alle aziende di gestire volumi di assistenza maggiori a costi contenuti durante i periodi di crescita e nelle stagioni più impegnative.
- Migliorare la personalizzazione. Gli agenti AI si integrano con i sistemi di back-end e utilizzano i dati dei clienti, come cronologia degli acquisti, le preferenze e i comportamenti, per personalizzare le risposte. Inoltre, possono inviare agli agenti dettagli chiave sul cliente, come l’intento e il sentiment, per aiutarli a personalizzare le risposte in base a specifiche esigenze del cliente.
- Fornire insight utili agli amministratori. Gli agenti AI sono in grado di analizzare le conversazioni con i clienti per identificare i trend e le aree di miglioramento delle operazioni di assistenza per le aziende. Possono suggerire domande specifiche che sono in grado di gestire al meglio, facendo sapere agli amministratori cosa automatizzare per rispondere alle esigenze dei clienti in modo proattivo.
- Ridurre i costi operativi. Risolvendo autonomamente la maggior parte delle richieste dei clienti, gli agenti AI possono ridurre notevolmente il carico di lavoro degli agenti umani. Questo si traduce in una riduzione dei costi operativi per le aziende, che possono quindi investire le risorse in altre aree.
- Lavorare in un clima di fiducia. Attraverso i giusti controlli e l’uso effimero dei dati, gli agenti AI sono ottimizzati per rispondere ai clienti nel modo più accurato e sicuro possibile.
Gli agenti AI non si limitano a risolvere i problemi in modo indipendente: assistono gli agenti umani semplificando il percorso verso la soluzione per i clienti e migliorando sostanzialmente la customer experience.
Il futuro degli agenti AI
Ci avviamo verso un futuro in cui l’AI prenderà parte a ogni interazione con i clienti; in base alle previsioni, l’80% delle richieste verrà risolto autonomamente, senza l’intervento umano. Gli agenti AI si evolvono rapidamente e si fanno più accessibili, eliminando la necessità di scendere a compromessi sacrificando la connessione con i clienti per l’efficienza o la qualità per i costi. La giusta soluzione di CX basata sull’AI è in grado di soddisfare tutti questi aspetti contemporaneamente.
Gli agenti AI si stanno specializzando nella creazione di percorsi del cliente altamente personalizzati, diventando ogni giorno più sofisticati. Secondo il nostro report CX Trends, il 75% dei consumatori che hanno provato l’intelligenza artificiale generativa ritiene che questa tecnologia cambierà il modo di interagire con le aziende. Man mano che continua ad apprendere e a svilupparsi, l’AI apre infinite possibilità per migliorare la customer experience.
Nell’era della customer experience potenziata dall’AI, è fondamentale rimanere concentrati su ciò che conta davvero: l’essere umano all’altro capo dell’interazione. È fondamentale scegliere soluzioni di AI in grado di comprendere veramente i clienti. Riconoscendo il potere umanizzante dell’AI, puoi creare esperienze proattive, efficienti, empatiche e veramente umane a vantaggio di clienti, agenti, amministratori e di tutte le persone coinvolte.
Domande frequenti
Scegli gli agenti AI più autonomi del settore
Gli agenti di Zendesk AI sono i bot basati sull’AI più autonomi del settore. Sono in grado di occuparsi delle richieste dei clienti dall’inizio alla fine, gestendo fino all’80% delle interazioni. A differenza di altre soluzioni, i nostri agenti AI sono specializzati nel servizio clienti e progettati appositamente per migliorare la connessione umana. Ciò significa che sono progettati per comprendere le domande complesse e fornire un’assistenza rapida, accurata e personalizzata.
Con un’AI che sa esattamente di cosa hanno bisogno i clienti prima ancora che lo sappiano loro stessi, che progredisce e diventa più intelligente nel tempo e che non richiede competenze tecniche, Zendesk aiuta le aziende a offrire una customer experience basata sull’AI più autenticamente umana.