Ogni cliente è unico, così come è unica ogni interazione con ogni cliente. Lo stato d’animo di un cliente può dipendere da diversi fattori, che possono rientrare o meno nella tua sfera di controllo e richiedere di volta in volta un approccio diverso.
Grazie all’ "empatia artificiale", ora puoi personalizzare le esperienze in base a come si sente un cliente in un determinato momento. Si tratta di un livello di personalizzazione facilmente scalabile e profondamente reattivo ai cambiamenti in tempo reale, che va oltre la scelta dei canali preferiti o pagine di prodotto ad hoc. E che in ultima analisi ti aiuterà a creare legami più profondi con le persone che assisti.
Secondo una ricerca di Zendesk, il 71% dei clienti ritiene che l’AI renderà le esperienze dei clienti più empatiche.
Può sembrare strano affidare a una macchina il compito di formulare una risposta in modo più attento e premuroso. Eppure, secondo la nostra ricerca, il 71% dei clienti ritiene già che l’AI contribuirà a rendere più empatiche le esperienze dei clienti. Il trucco sta nel sapere quando e dove usare l’empatia artificiale per migliorare, e non degradare, le esperienze offerte.
Il tuo partner inaspettato per l’empatia
L’empatia e l’AI possono sembrare una strana coppia, ma se usata nel modo giusto questa tecnologia può contribuire notevolmente alla creazione di un’esperienza più personalizzata. Secondo la nostra ricerca, anche i clienti la pensano così: il 67% desidera un’AI in grado di adattare la comunicazione e il tono in base a come si sentono.
Ovviamente, la capacità di rilevare e rispondere allo stato d’animo dei clienti non va confusa con la capacità di provare emozioni. L’AI non sa cosa significhi avere un’esperienza clienti frustrante, né deve fingere di saperlo. Piuttosto, deve sapere esattamente cosa fare quando interagisce con un cliente in tale situazione.
Il confine sottile tra ascoltare e sentire
I clienti vogliono un’intelligenza artificiale che li ascolti, non che finga di sapere cosa provano. Ecco due esempi di interazione, una buona e una da evitare.
Un chatbot che ascolta e crea empatia:
“Sento che sei contrariato e mi scuso per l’inconveniente. Vorrei aiutarti nel miglior modo possibile. Posso aiutarti a richiedere un rimborso o inoltrarti a qualcuno in grado di fornirti ulteriore assistenza?"
Un chatbot che cerca di imitare i sentimenti di un cliente:
“Mi dispiace che tu sia contrariato. So quanto ci si sta male se un acquisto importante non arriva in tempo.”
Abbiamo rilevato che quasi tre clienti su quattro ritengono che il loro stato d’animo sia spesso ignorato sui canali digitali. È qui che l’empatia artificiale può svolgere un ruolo importante. Rilevando e rispondendo ai cambiamenti nel comportamento dei clienti, l’AI può consentire alle aziende di diventare ascoltatori più attivi, offrendo soluzioni personalizzate e, se necessario, inoltrando la richiesta a un agente umano.
Quasi 3 clienti su 4 ritengono che il loro stato d’animo sia spesso ignorato sui canali digitali.
Comprendendo meglio – e in maniera scalabile – ciò che i clienti pensano, sentono e fanno, i team di assistenza possono rispondere in tempo reale alle esigenze di ogni singolo cliente. Le aziende possono così andare oltre il coinvolgimento transazionale e creare relazioni e rapporti più profondi.
L’importanza della presenza umana
Gli studi hanno dimostrato l’effetto positivo che l’AI può avere nel promuovere esperienze più empatiche, ma non si può (e non si deve) pretendere che faccia tutto. Senza un’attenta considerazione dei ruoli specifici che l’AI svolgerà, si rischia di creare risultati peggiori per i clienti.
Ci saranno sempre casi in cui l’AI dovrà inoltrare i clienti direttamente a un agente umano. In più, senza un adeguato addestramento e una buona messa a punto da parte delle controparti umane, l’AI potrebbe interpretare male i segnali emotivi e fornire risposte imprecise o inappropriate.
Trovare i ruoli giusti per l’AI
L’AI può migliorare la tua capacità di offrire ai clienti un’esperienza più personalizzata ed empatica, ma può anche essere controproducente. Ecco un breve elenco di compiti in cui l’AI eccelle e di quelli per i quali invece non è indicata.
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- Rilevare il customer sentiment in tempo reale
- Adattare il tono o la risposta ai cambiamenti di pensiero o di stato d’animo del cliente
- Inoltrare a un agente umano i clienti contrariati o con problemi più complessi
- Offrire soluzioni personalizzate in base al customer sentiment o al tipo di problema
- Aiutare le aziende a comprendere quali sono i problemi o gli argomenti che causano l’insoddisfazione dei clienti
❌
- Simulare o fingere di condividere emozioni umane
- Affrontare unilateralmente un problema complesso o un cliente adirato
- Automatizzare una singola risposta standard per un ampio spettro di emozioni e di esigenze dei clienti
L’efficacia dell’AI dipende dai dati da cui apprende. Noi di Zendesk addestriamo la nostra AI utilizzando una solida libreria di sentiment basata su miliardi di punti dati reali relativi al servizio clienti. Tuttavia, vi sono situazioni in cui nulla può sostituire un contatto diretto con una persona. Questo è confermato da un dato inequivocabile: l’81% dei clienti desidera che l’AI li inoltri automaticamente a un agente umano in base al loro stato d’animo.
Senza un’attenta considerazione dei ruoli specifici che l’AI svolgerà, si rischia di peggiorare la situazione per i clienti.
Mediante l’analisi del sentiment, la nostra AI è in grado di determinare esattamente dove si colloca un cliente su una scala emotiva. A tale scopo, individua spunti importanti come il tipo di linguaggio usato o l’utilizzo di maiuscole o più punti esclamativi. La necessità di coinvolgere un agente potrebbe essere segnalata anche dalla presenza di parole o espressioni che indicano che il cliente si è già rivolto all’assistenza più volte per trovare una soluzione.
In tutti i casi, i clienti ottengono la soluzione ai problemi segnalati nel più breve tempo possibile e con una risposta appropriata alle specifiche esigenze.
Uno strumento prezioso nel tuo kit di personalizzazione
I clienti sono esseri umani. Sebbene sia impossibile prevedere l’esito di ogni singola interazione, ora è possibile scalare la capacità di farli sentire ascoltati, che si rivolgano a un agente o a un bot.
Sfruttando il feedback in tempo reale sul loro stato d’animo, puoi creare per i tuoi clienti un'esperienza più personalizzata e reattiva. Un’esperienza che venga percepita come più empatica e umana… nonostante sia resa possibile da uno strumento artificiale!
