Fai da te o Zendesk? I 5 motivi per cui le aziende abbandonano le soluzioni sviluppate in-house.

Molte aziende ci hanno chiesto quale fosse il motivo di acquistare una soluzione di CX anziché svilupparne una in-house.

Sviluppare la propria soluzione di CX è un'attività dispendiosa in termini di tempo e impegno e richiede, inoltre, l'impiego continuo di sviluppatori per la sua manutenzione. Molti dei nostri clienti hanno iniziato a occuparsi di CX utilizzando soluzioni sviluppate internamente, per poi rendersi conto che quegli strumenti non erano in grado di soddisfare le loro esigenze, né di funzionare in maniera efficiente e intuitiva come Zendesk.

Di seguito, cinque tra le ragioni più comuni che hanno spinto i nostri clienti ad acquistare software di CX.

1. Le app sviluppate internamente hanno un costo totale di proprietà (TCO) alto

   Lo sviluppo di un'app richiede sostanziali investimenti di risorse e tempo da effettuare prima di poter riscontrare alcun valore.

   Un team di sviluppatori interni potrebbe impiegare nove mesi o più per sviluppare la prima versione di un'app complessa. È necessario anche il lavoro di stakeholder interni, compresi i team di IT, sicurezza e legale. Una volta progettata l'app, si dovranno mantenere ampie codebase, il che distrarrà gli sviluppatori dalle altre attività aziendali.

   Al contrario, le capacità principali di Zendesk sono pronte all'uso, richiedono una semplice configurazione e non impegnano il tuo team nella manutenzione. Il 75% dei nostri clienti dichiara che Zendesk Suite ha ridotto il tempo impiegato nella gestione delle soluzioni di assistenza (Zendesk, 2022)

   Il 75% dei clienti dichiara che Zendesk Suite ha ridotto il tempo impiegato nella gestione delle sue soluzioni di assistenza.

   SendInBlue, una piattaforma di marketing digitale basata sul cloud che supporta sei lingue e oltre 50.000 aziende, ha sostituito la sua soluzione in-house con Zendesk. A partire dall'implementazione iniziale fino all'onboarding degli agenti, iniziare a utilizzare Zendesk Support ha richiesto circa un mese.

   "Quando abbiamo iniziato a usare Zendesk, abbiamo registrato un enorme miglioramento della nostra routine quotidiana", commenta Guillaume Rieu, Chief Customer Care Officer di SendinBlue. "Sin da subito, siamo stati in grado di offrire migliori follow-up rispetto alle richieste dei clienti".

2. Non hanno abbastanza sviluppatori da impiegare nella manutenzione continua

   Lo sviluppo non finisce mai, neanche quando l'app è pronta. Ci sono sempre richieste di modifica. I nuovi casi di utilizzo richiedono più iterazioni.

   In assenza di risorse di sviluppo dedicate, la manutenzione può velocemente diventare un collo di bottiglia. Dal punto di vista dei clienti, la mancanza di manutenzione e di miglioramenti dell'esperienza può provocare insoddisfazione.

   GitHub, attualmente la maggiore piattaforma al mondo per lo sviluppo di software, inizialmente gestiva le richieste di assistenza di clienti e dipendenti facendo affidamento su soluzioni autoprodotte. Man mano che l'azienda cresceva, però, dedicare risorse di ingegneria al mantenimento di questi sistemi diventava più costoso.

   Nel 2012, quindi, GitHub è passata alla piattaforma di CX di Zendesk. I Servizi professionali di Zendesk hanno aiutato il team a implementare le applicazioni personalizzate, l'API di marketplace e l'integrazione Slack per il ticketing. Le ottimizzazioni implementate da Zendesk hanno migliorato visibilità, pianificazione e collaborazione, contribuendo a fidelizzare la base di oltre 50 milioni di sviluppatori di GitHub.

   “Senza la partnership con Zendesk non avremmo potuto creare l’esperienza di supporto integrata e unificata che offriamo oggi”, commenta Barbara Kozlowski, Senior Director of Global Support di Github.

3. Le soluzioni in-house risultano rigide e, come conseguenza, portano all'impiego di workaround inefficienti

   Spesso le aziende iniziano a utilizzare una soluzione sviluppata internamente, per poi rendersi conto che non è scalabile. Sviluppare una soluzione flessibile e integrabile con app esterne è molto più complicato. Spesso si finisce a creare silos di dati, utilizzare informazioni incomplete e commettere errori.

   Per evitare tutto questo, gli agenti sono costretti a destreggiarsi tra dozzine di app e ideare i loro workaround manuali. In questo modo, risolvere eventuali problemi richiede più tempo e costringe gli agenti a trascurare i ticket in coda, il che provoca frustrazione nei clienti.

   

   Zendesk è una soluzione progettata per essere scalabile e personalizzabile. Aiutiamo i nostri clienti a lavorare in maniera ottimizzata sfruttando più app e database, fornendo loro gli strumenti necessari per creare app e integrazioni personalizzate nella Piattaforma di Zendesk.

   Applicando una sola modifica basata sull'utilizzo dell'API Zendesk, Workrise risparmia 20.000$ a trimestre.

   Workrise, una soluzione per la gestione della forza lavoro e dei fornitori del settore energetico, ha abbinato l'API di Zendesk a una funzionalità pre-impostata per creare una soluzione personalizzata in base alle esigenze del suo team. Questa semplice modifica basata sull'utilizzo dell'API di Zendesk fa risparmiare all'azienda 20.000$ a trimestre.

   Questi sono i cambiamenti che aiutano le aziende a sbloccare il loro potenziale di crescita.

   "Per noi, Zendesk è una necessità", commenta Zachary Seay-Klatt, Systems Administrator di Workrise. "Non credo che avremmo assistito all'attuale crescita di Workrise, se non fossimo passati alla Piattaforma di Zendesk".

4. I cambiamenti aziendali sono attualmente più rapidi che mai

   Nell'attuale contesto tecnologico in rapido cambiamento e con innovazioni come l'AI generativa, le aziende devono cambiare strategia per tenere il passo.

   Le soluzioni sviluppate internamente richiedono tempistiche lunghe per modificare i processi o aggiustare i flussi di lavoro. L'alto grado di specializzazione derivante dagli strumenti in-house, inoltre, costituisce un ulteriore livello di complessità. Reagire ai cambiamenti di mercato diventa complicato e questo può diventare un enorme punto debole.

   L'intelligenza artificiale è un buon esempio. Sviluppare e implementare la propria soluzione di AI comporta un investimento che va dai 20.000 ai 100.000$. Addestrare un modello AI, inoltre, richiede sei mesi o più. E, anche quando è pronto, il prodotto finale non sarà in grado di competere con le tecnologie di AI già disponibili sul mercato.

   Zendesk ha già sviluppato un modello di AI basato su bilioni di dati che i clienti possono utilizzare immediatamente. I nostri strumenti basati sull'AI offrono un'accuratezza del 90% e sono implementabili in appena due settimane. Fare di meglio è davvero difficile.

   Grazie all'uso combinato di app personalizzate e dell'AI di Zendesk, Riot Games, azienda di videogiochi, editoria ed e-sport, è riuscita a ridurre i volumi di ticket, evitando di dover impiegare altro personale dedicato.

   Sfruttando le più innovative capacità tecniche e l'AI di Zendesk, l'azienda ha potuto ampliarsi rapidamente e offrire assistenza a oltre 100 milioni di utenti attivi in una dozzina di aree internazionali, riducendo, al contempo i tempi di attesa dei giocatori.

   “Sono un grande sostenitore di Zendesk”, dichiara Shaun Randall, Support Engineering Product Manager di Riot Games. "È successo che qualcuno abbia proposto di sviluppare la nostra versione interna di Zendesk, ma io ho sempre risposto negativamente, perché quante possibilità abbiamo di creare qualcosa di innovativo come Zendesk?"

5. Sicurezza e conformità diventano difficili da gestire

   Sicurezza e conformità hanno un'importanza critica per tutte le imprese. Quando le aziende crescono e sviluppano una base clienti diversificata e proveniente da molteplici aree geografiche, monitorare i requisiti locali e regionali e mantenere le soluzioni in-house aggiornate diventa sempre più complicato.

   La conformità rappresenta una responsabilità condivisa. Collaborare con un partner di grande esperienza e affidabilità aiuta. Zendesk offre politiche di salvaguardia della privacy e sicurezza dei dati estremamente affidabili, oltre a funzionalità integrate nei prodotti che aiutano lungo il percorso verso la conformità.

   Offriamo funzionalità di sicurezza di livello enterprise e sottoponiamo i nostri sistemi, applicazioni e network a valutazioni complete per assicurare che i dati dei clienti siano sempre protetti.

   Inovalon, fornitore leader di software basato sul cloud per il settore dell'assistenza sanitaria, utilizza Zendesk per sfruttare la potenza dell'automazione mantenendo un alto livello di conformità nell'ambito di un settore altamente regolamentato.

   Dall'adeguamento a severe misure di conformità al rispetto di stringenti scadenze amministrative, il team di assistenza tecnica si trova spesso a gestire informazioni sanitarie sensibili che richiedono molta attenzione. Utilizzando l'API di Zendesk, Inovalon ha sviluppato un'app personalizzata che si integra nella piattaforma di gestione delle identità già in uso all'azienda, risparmiando tempo e assicurando, al contempo, la protezione dei dati dei clienti.

   “Implementando l'automazione, abbiamo creato un processo di conformità all'interno di Zendesk, semplificando la gestione di notifiche, approvazioni e documentazione”, commenta Brian Blumenthal, AVP of Customer Support di Inovalon. "Utilizzando le macro [in Zendesk], siamo passati da 700 ore di attività a cinque minuti. Ora il team può aumentare il carico di lavoro e scalare secondo necessità".

Perché acquistare Zendesk

Da oltre 15 anni, Zendesk sviluppa capacità di CX innovative che aiutano le aziende a superare difficoltà operative e sbloccare il potenziale derivante dalle interazioni con i clienti.

Acquistando Zendesk, hai accesso alle migliori soluzioni di CX sul mercato evitando i costi di sviluppo. Zendesk ti consente di risparmiare il tempo che dovresti dedicare allo sviluppo per concentrarti sull'ottimizzazione dei flussi di lavoro e sulla creazione di app personalizzate che ti consentano di offrire ancora più valore.