Come utilizzare l’AI per ridurre i costi del servizio clienti nei servizi finanziari

I servizi finanziari stanno attraversando una fase cruciale per il settore. L’ascesa vertiginosa dell’NFT e delle criptovalute ha lasciato spazio alle voci di una recessione imminente, con il crollo di diverse banche di rilievo negli ultimi mesi. Nel lasciarci alle spalle la pandemia, alcune cose non sono cambiate: il lavoro virtuale è la nuova normalità.

Molti dipendenti lavorano ancora da remoto e i clienti vogliono poter contattare le aziende usando i dispositivi mobili. Ciò significa che vendite, reclami, servizi e transazioni devono avvenire in modo sicuro su tutti i canali digitali.

I clienti devono poter ottenere le informazioni di cui hanno bisogno, on-demand. Nonostante le crescenti pressioni verso il taglio dei costi, le società di servizi finanziari devono adottare un approccio prudente per preservare la customer experience. Continua a leggere per scoprire i nostri migliori consigli.

1. Configura il self-service automatizzato per le interazioni con i clienti a basso valore

   I clienti esigono risposte rapide e vogliono ottenere informazioni autonomamente. Offrendo un self-service facile da usare, le società di servizi finanziari possono risparmiare sui costi del servizio clienti senza compromettere l’esperienza.

   Inoltre, una soluzione all’avanguardia può permettere ai clienti a basso valore di agire in autonomia e aiutarsi a vicenda, e agli agenti del servizio clienti di concentrarsi sulle interazioni con priorità elevata.

   Sappiamo che spesso i clienti preferiscono fare da sé, soprattutto in caso di domande semplici – ad esempio per ottenere un estratto conto, richiedere un prestito o reimpostare la password. Inoltre, nella scelta tra opzioni self-service e assistenza tramite agenti, i clienti danno priorità alla velocità e alla semplicità.

   Stando al report di Zendesk sui trend dell’esperienza clienti nel 2023, il 50% dei clienti preferisce i canali che forniscono risposte rapide e circa il 40% sceglie il canale in base alla complessità della domanda. Di conseguenza, il self-service è un’opzione adatta per risolvere i problemi più semplici, mentre per quelli più complessi può essere preferibile richiedere l’aiuto di un agente.

   Zendesk supporta il successo della CX su larga scala

   “L’automazione è determinante. Anche se non possiamo automatizzare il 100% del percorso del cliente, cerchiamo di automatizzarlo il più possibile. Grazie a un sistema di automazione a disposizione della maggior parte dei nostri clienti, gli analisti e lo staff di assistenza possono concentrarsi su chi ha bisogno di un aiuto più consistente.” – Charlie Duke, Senior Product Manager presso Mettle

   Le automazioni e l’AI permettono di offrire una CX eccellente su larga scala. Il nostro cliente Nubank è la più grande neobank del mondo e ogni mese gestisce migliaia di richieste di informazioni da parte dei clienti. Oltre l’80% dei clienti di Nubank è in grado di risolvere i problemi più comuni tramite l’app. Questo modello di self-service, con tecnologia Zendesk, permette ai clienti di occuparsi di tutto: dal pagamento delle bollette all’aumento del limite di credito, e perfino di avvisare Nubank in caso di viaggio all’estero, per evitare interruzioni del servizio.

   

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2. Crea un servizio high-touch per le interazioni con i clienti ad alto valore

   Con la giusta piattaforma CRM, puoi individuare le interazioni ad alto valore che generano ricavi a cui dedicare un servizio completo, che può includere una combinazione di assistenza dal vivo tramite messaggistica, voce, chat e altre opzioni high-touch.

   Per fornire un servizio clienti completamente assistito, puoi abilitare l’indirizzamento basato sulle competenze affinché il cliente possa essere seguito dal rappresentante del servizio clienti più adatto. Inoltre, puoi mettere in contatto gli agenti con il team di back-office mediante strumenti di collaborazione come Microsoft Teams e Slack, in modo che possano lavorare insieme per risolvere più rapidamente le richieste dei clienti.

   In questa storia di successo, la CX con tocco umano fa ancora la differenza: Nubank

   Anche se oltre l’80% dei clienti è in grado di trovare soluzioni self-service con l’app Nubank, la società riceve oltre 400.000 ticket di assistenza al mese.

   Per i clienti che hanno bisogno di contattare un agente, Nubank offre assistenza via email, chat, telefono, social media e FAQ. Nubank utilizza una gamma di soluzioni per gestire al meglio la customer experience, tra cui una chat interna, un fornitore di terze parti per l’assistenza telefonica e Zendesk Support per email e social media.

   “Zendesk ci consente di migliorare l’operatività dei nostri agenti e di ridurre il tempo di replica”, afferma Dennis Wang, VP of Operations presso Nubank. “Usiamo l’API di Zendesk per collegare tutti questi diversi sistemi e fornire ai nostri agenti una panoramica su ciò che i clienti stanno facendo e su come possiamo aiutarli. Questo sistema ci permette di adottare un approccio all’assistenza realmente orientato al cliente.”

3. Punta su AI e automazione per stare al passo con i clienti

   I clienti hanno aspettative sempre più elevate, in particolare nel settore dei servizi finanziari. La nostra ricerca rileva che il 72% dei consumatori si aspetta di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda e che dovrebbe essere in grado di stabilire un contatto con pochi clic.

   I clienti vogliono ottenere risposte in modo semplice e veloce. Per fornire questo tipo di assistenza su larga scala senza aggiungere ulteriori complessità e costi esorbitanti occorre lavorare in modo più intelligente: con chatbot basati sull’intelligenza artificiale, workflow automatizzati e opzioni self-service.

   L’AI conviene: storia di successo di Mettle

   Offrire assistenza ai clienti in un periodo di forte crescita è complicato. Mettle ha collaborato con Zendesk per ottenere una soluzione agile e flessibile. “Grazie a un sistema di automazione a disposizione della maggior parte dei nostri clienti, gli analisti e lo staff di assistenza possono concentrarsi su chi ha bisogno di un aiuto più consistente.” – Charlie Duke, Senior Product Manager presso Mettle

   Investi nelle relazioni con i clienti

   Sappiamo che offrire un’assistenza clienti senza interruzioni su larga scala può essere difficile. Noi di Zendesk creiamo soluzioni innovative per gli istituti finanziari che presentano costi di proprietà ridotti, un ROI elevato e un rapido time-to-value. Così potrai dedicare meno tempo all’impostazione del CRM e più tempo a ciò che sai fare meglio: aiutare i tuoi clienti.