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Sfruttare la potenza dell’AI conversazionale nel settore bancario e finanziario

Scopri perché i chatbot e l’AI conversazionale sono componenti chiave di una strategia CX evoluta

Da Subarna Ganguly, Staff Writer

Ultimo aggiornamento 29 agosto 2023

Un tempo, in tutte le città europee era sufficiente fare un giro in centro per trovare diverse filiali di banca. Ma con l’affermarsi dell’online banking stanno diventando sempre più rare. Un report aveva stimato che il 25% delle filiali bancarie in Europa avrebbe chiuso nei tre anni prima del 2023. Tuttavia, non si tratta di un semplice passaggio, a parità di condizioni, dalla realtà fisica a quella digitale. I clienti usano il cellulare per scorrere, cliccare e chattare con le aziende. Da questa punto di vista, l’intelligenza artificiale (AI) ha un ruolo fondamentale nel percorso del cliente e offre nuovi modi per svolgere le operazioni bancarie.

L’AI permette alle organizzazioni finanziarie di anticipare le esigenze dei clienti e di rispondere tempestivamente in caso di necessità. Inoltre, un servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale permette alle aziende di offrire risposte più rapide, di incrementare il livello di soddisfazione dei clienti e di essere più competitive. In questo post, parleremo dei vantaggi dell’intelligenza artificiale nell’ambito dei servizi finanziari e daremo un’occhiata al servizio clienti conversazionale in azione.

L’importanza di una esperienza clienti evoluta

Un servizio clienti efficace ed efficiente è fondamentale per il mantenimento dei clienti in tutti i settori, e in particolare nel campo dei servizi finanziari, considerando l’elevato lifetime value dei clienti.

Le aziende sono consapevoli del legame che esiste tra un servizio di qualità e il mantenimento dei clienti. Secondo il report di Zendesk del 2022 sulle tendenze della Customer Experience (CX), quasi tre quarti (73%) delle aziende credono che esista un legame diretto tra servizio clienti e performance aziendali. Sappiamo anche che sei clienti su dieci (61%) sono pronti ad andarsene dopo una sola brutta esperienza. L’aspetto interessante è che questo dato è cresciuto del 22% rispetto all’anno precedente. Le aspettative dei clienti aumentano rapidamente e le organizzazioni si sentono sotto pressione.

Con una scelta così ampia a disposizione dei clienti, il servizio clienti rappresenta ora un fattore di differenziazione chiave nel settore dei servizi finanziari. E il management ne tiene conto: nel nostro report, il 77% dei manager concorda che il servizio clienti riveste un ruolo fondamentale. In che modo, quindi, l’AI conversazionale può aiutare le organizzazioni finanziarie a offrire il servizio personalizzato d’eccellenza a cui mirano?

Il ruolo dell’AI conversazionale e dei chatbot nella CX evoluta

L’intelligenza artificiale può sostenere la produttività e l’efficienza automatizzando le attività ripetitive, indirizzando i clienti agli agenti appropriati e individuando trend e insight utili ai processi decisionali.

I chatbot e l’AI conversazionale sono entrambi componenti chiave di una strategia CX evoluta, ma è importante evidenziarne le differenze. Fondamentalmente, il termine chatbot descrive solo uno specifico strumento, mentre l’AI conversazionale comprende un intero set di funzionalità.

I chatbot sono in grado di interagire con gli utenti per fornire informazioni e risolvere problemi semplici senza l’intervento di una persona. E all’occorrenza, se è necessario coinvolgere un agente, possono inoltrare il cliente alla persona più appropriata. L’AI conversazionale offre funzionalità molto più ampie. Mediante insight, apprendimento automatico e algoritmi basati sul linguaggio, l’AI conversazionale è in grado di automatizzare un’ampia varietà di task e permette ai clienti di usufruire di sistemi self-service.

La ricerca condotta da Zendesk su chatbot e AI mostra che un terzo (34%) delle aziende nel Regno Unito ritiene che l’intelligenza artificiale migliori la produttività degli agenti, mentre più della metà (54%) pensa che i chatbot porteranno a maggiori risparmi.

Molti dei consumatori oggi sono favorevoli all’uso dell’AI nel servizio clienti. Secondo la nostra ricerca, il 39% dei consumatori nel Regno Unito si aspetta che l’intelligenza artificiale migliori la customer experience offerta dalle aziende. I dati mostrano anche che i clienti accettano l’uso dei chatbot: tra il 2020 e il 2021, il volume di ticket gestiti dai chatbot è aumentato del 17%.

L’adozione di tecnologie AI offre chiari vantaggi economici. Secondo Accenture, una banca che adotta l’AI potrebbe conseguire risparmi del 20-25% in tutte le attività IT, ad esempio sui costi di infrastruttura, manutenzione e sviluppo.

La rapida evoluzione dell’AI nei servizi finanziari

L’implementazione di sistemi basati sull’AI sta prendendo piede nel campo dei servizi finanziari, e in tutti i settori si riscontra un aumento degli investimenti in tal senso. La ricerca di Zendesk evidenzia che un terzo (32%) delle aziende dedica all’intelligenza artificiale tra il 10 e il 24% del budget destinato a tecnologie per il servizio clienti.

Tutto si muove così rapidamente che gli organi regolatori hanno difficoltà a restare al passo. Ad esempio, non esiste ancora un quadro legale armonizzato nell’Unione Europea (UE): ogni stato membro applica normative proprie. Le banche e gli istituti finanziari che operano in più Paesi devono quindi tener conto delle diverse normative locali.

L’AI conversazionale in azione

Starling Bank è una banca che utilizza la tecnologia per fornire assistenza continua ai clienti, 365 giorni all’anno. Grazie a Zendesk, Starling Bank supporta i clienti su diversi canali, inclusa la live chat su desktop o nell’app. E i suoi clienti sono chiaramente soddisfatti: secondo una ricerca condotta da Which, Starling ha ricevuto uno dei punteggi più alti per i conti correnti bancari, guadagnandosi cinque stelle per ogni aspetto dei suoi servizi.

Il fornitore di servizi finanziari Homebridge è un altro ottimo esempio di servizio clienti conversazionale in azione. Homebridge utilizza Zendesk per offrire opportunità self-service ai clienti e per gestire le richieste su diversi punti di contatto, come telefono, email e chat.

Un approccio strategico all’AI nei servizi finanziari

Per offrire un servizio clienti di qualità non basta rispettare una serie di requisiti e soddisfare le aspettative di base. Devi anche mostrare ai tuoi clienti che apprezzi il tempo che ti dedicano e rispetti le loro preferenze. L’intelligenza artificiale può fare molto in tal senso, ma è importante assumere un approccio strategico. Dalla ricerca di Zendesk emerge che più della metà (57%) delle aziende non segue un approccio strategico, bensì reattivo.

Per offrire una CX evoluta è fondamentale concentrarsi sui punti di forza specifici dell’AI. Rivolgendoti a un partner tecnologico fidato come Zendesk potrai esplorare tutto il potenziale dell’intelligenza artificiale e scegliere i tool in grado di avere l’impatto maggiore sul tuo business.

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Vuoi saperne di più sull’AI conversazionale e su Zendesk? Scarica il report.

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