Report: I leader IT affrontano le nuove sfide di sicurezza, AI e CX

Con nuovi dati e approfondimenti da parte di 1.200 leader IT su AI, privacy dei dati e strategie di CX

Da Gary Aliff, Acting CIO & VP Employee Experience Systems

Ultimo aggiornamento 3 ottobre 2023

I leader IT sono da sempre responsabili di mantenere i sistemi aggiornati e di gestire i problemi di sicurezza. Negli ultimi anni, caratterizzati dalla volatilità economica e dai rapidi cambiamenti tecnologici, in particolare dai progressi dell'AI, le priorità si stanno spostando. La metà dei leader IT intervistati afferma che viene chiesto loro di fare di più con meno risorse. Mentre la trasformazione digitale e l'integrazione dei sistemi sono una costante, l'esperienza dei clienti e dei dipendenti, l'intelligenza artificiale e la sicurezza dei dati sono al centro dell'attenzione dei leader IT.

Secondo un'indagine globale di Zendesk su 1.200 leader IT, l'elevata concorrenza, le crescenti aspettative dei clienti e i nuovi strumenti di intelligenza artificiale contribuiscono a modificare le priorità. Abbiamo pubblicato la nostra ricerca in un report che illustra le tre aree principali a cui i leader IT stanno dando priorità, insieme a raccomandazioni strategiche su come realizzare questi cambiamenti per rimanere all'avanguardia.

1. Investite nella CX e nell'EX per ottenere migliori risultati di business

I leader IT hanno notato da tempo la correlazione tra una buona esperienza dei dipendenti e una buona esperienza dei clienti, e viceversa. Un'elevata soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti si traduce in esperienze più positive e coerenti per i clienti. La nostra ricerca mostra che la stragrande maggioranza dei leader IT ritiene che sia la CX che l'EX siano una priorità elevata, con il 70% che riferisce di un alto livello di pressione all'interno dell'organizzazione in merito alle decisioni IT da intraprendere per migliorare l'esperienza del cliente.

Per favorire una migliore esperienza clienti, le aziende devono investire in strumenti sicuri, aggiornati e che consentano la personalizzazione, garantendo al contempo la coesione all'interno dell'organizzazione. Come illustrato nel report, molti leader IT ritengono che i loro attuali fornitori di CX potrebbero fare di più per affrontare problemi come la sicurezza dei dati e la privacy, per cui è fondamentale investire in strumenti in grado di garantire la conformità a diversi quadri di riferimento per la privacy.

2. Valutare costantemente la strategia di privacy e sicurezza dei dati

La privacy e la sicurezza dei dati sono al centro dell'attenzione dei leader IT: l'87% degli intervistati ha dichiarato che negli ultimi tre anni sono diventate una priorità assoluta. Sono diversi i motivi che spingono le aziende a rivalutare le proprie strategie di privacy e sicurezza dei dati, tra cui l'aumento dei rischi di attacchi di cybersecurity, le crescenti aspettative dei consumatori e l'incremento delle norme e dei regolamenti sulla privacy dei dati.

Le aziende dovrebbero aumentare gli investimenti nella privacy e nella sicurezza dei dati a lungo termine per creare fiducia tra i dipendenti, i clienti e gli strumenti. L'aggiornamento delle misure di privacy e sicurezza dei dati offre alle aziende un vantaggio strategico rispetto a quelle che non lo fanno, consentendo loro di guadagnare il massimo livello di fiducia da parte dei clienti.

3. Un approccio accorto agli investimenti nell'AI

Sebbene l'AI sia ormai un pilastro del settore, un dato sorprendente emerso dal nostro report è che molti leader IT concordano sull'idea di essere sopraffatti dalla velocità del cambiamento e da come e dove dare priorità all'applicazione dell'AI. Nonostante le pressioni esercitate da investitori e clienti per sfruttare l'AI al fine di ridurre i costi, il 57% dei leader IT segnala carenze di competenze nella propria organizzazione per quanto riguarda le tecnologie IT emergenti.

Nonostante l'incertezza, l'IA non può essere ignorata. Per colmare le lacune in termini di competenze, le aziende dovrebbero rivolgersi a partner e fornitori. Con la disponibilità di molti strumenti di AI di terze parti, suggeriamo un approccio accorto all'investimento nell'AI. L'intelligenza artificiale costruita per il servizio clienti deve sfruttare i dati dei clienti in modo sicuro e conforme, per aiutare i clienti a risolvere i problemi e aumentare l'efficienza degli agenti.

Leggi il report completo

L'importanza della CX e dell'EX, della sicurezza dei dati e dell'IA per i leader IT non può essere ignorata. Per rimanere all'avanguardia in un panorama digitale competitivo e in rapida evoluzione, le aziende sono costrette a rivedere il proprio stack tecnologico e le proprie priorità. Garantire la conformità, colmare le lacune di conoscenza con l'AI e lavorare per offrire una migliore esperienza ai clienti e ai dipendenti sono obiettivi ardui, ma tutti estremamente importanti per i leader IT.

Adottare un approccio strategico è conveniente: una buona CX e una buona EX sono correlate a migliori risultati di business. Inoltre, proteggere i dati sensibili con privacy e sicurezza avanzate promuove la fiducia nel controllo, e colmare le lacune di competenze relative alla nuova tecnologia AI può aiutare le aziende a risparmiare denaro e aumentare l'efficienza nel lungo termine.

Per una comprensione più completa di come i leader IT stanno affrontando queste nuove sfide in materia di sicurezza, AI, CX ed EX, ti invitiamo a consultare il nostro report completo.