บทความ

ถามได้ทุกเรื่อง: ปรับตัวรับ COVID-19

โดย Shawn Slipy ตำแหน่งSr. director, CX communications & relationships

Published May 12, 2020
Last updated August 14, 2020

ในการพูดคุย AMA "ถามได้ทุกเรื่อง" ช่วงหลังสุดนี้ผู้นำหลายท่านจาก Zendesk Business Continuity Leadership Team ได้แบ่งปันวิธีการที่เราปรับตัวรับกับการระบาดใหญ่ของไวรัสโคโรน่า (COVID-19) ที่ไม่มีใครคาดคิดมาก่อนและขับเคลื่อนพนักงานของเราสู่การทำงานจากที่บ้านอย่างรวดเร็ว การพูดคุยแบบเสมือนนี้ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าของเราได้ถามคำถามมากมาย เราทราบดีว่าช่วงเวลานี้มีความท้าทายมากแค่ไหนละเราต้องการช่วยด้วยการแบ่งปันประสบการณ์บางส่วนของพวกเรา ในกรณีที่คุณไม่สามารถเข้าร่วมกิจกรรมได้เราได้คัดเรื่องเด่นๆ มาให้ทราบดังนี้

Tom Keiser ตำแหน่ง Chief Operating Officer พูดถึงการปรับตัวเพื่อรับมือ COVID-19

ผมคิดว่าเราทั้งหมดอยู่ในช่วงเรียนรู้อะไรบางอย่างในขณะเดียวกับที่เราก้าวเข้าสู่ช่วงเวลาแห่งความไม่แน่นอน สิ่งที่ผมคิดว่าจะต้องทำคือการแบ่งปันโครงสร้างบางส่วนที่เรามีพร้อมอยู่แล้วในวันนี้ ซึ่งคือสาภาพแวดล้อมการทำงานจากที่บ้านเต็มรูปแบบ

ปัจจุบัน Zendesk มีพนักงานกว่า 3,700 ชีวิต เรามีสำนักงานกว่า 18 แห่งทั่วโลกซึ่งพิสูจนว่าเราไม่มาถึงจุดนี้อย่างง่ายดาย เราใช้ความตั้งใจจริงเต็มที่ก่อนที่จะมาถึงสถานะที่ดำรงอยู่ขณะนี้ เรายังคงปรับปรุงกระบวนการและมุมมองต่างๆ อย่างไม่หยุดยั้งเมื่อเราได้เรียนรู้สิ่งใหม่

มีสองสิ่งที่เราใช้เป็นหลักเมื่อเราต้องทบทวนกระบวนการดังกล่าว

  • เรื่องหนึ่งคือด้านความปลอดภัยของพนักงาน เมื่อไวรัสเริ่มแพร่กระจาย ทีมความปลอดภัยพนักงานของเราการติดตามตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างในตลาดบางประเภทซึ่งเรามีพนักงานและมีสำนักงานอยู่ และได้ทำงานร่วมกับผู้นำพื้นที่ในสำนักงานนั้นๆ เพื่อช่วยให้สำนักงานเหล่านั้นตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง
  • พร้อมๆ กันนั้นเราได้จัดให้มีทีมความต่อเนื่องทางธุรกิจและผู้บริหารเกือบตลอดทั้งสี่ปีที่ผมได้ร่วมงานกับ Zendesk จนถึงปัจจุบัน ตลอดช่วงเวลานั้นทีมดังกล่าวได้พบปะกับทุกส่วนทุกๆ ไตรมาส พวกเขาได้ทำการซ้อมบนโต๊ะเพื่อฝึกฝนและเตรียมรับมือกับสิ่งต่างๆ เช่นแผ่นดินไหวในซานฟรานซิสโก เรามีการเตรียมการณ์สำหรับการระบาดใหญ่ไว้ด้วยเช่นกัน เราได้ทำสิ่งต่างๆ หลายอย่างที่เปรียบได้กับการสร้างชุดกล้ามเนื้อเล็กๆ ที่พร้อมจะร่วมงานกันเมื่อเหตุการณ์ในทำนองนี้เกิดขึ้น

เราขยับจากเรื่องความปลอดภัยพนักงานไปสู่การวางแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ ส่วนทีมได้เข้าสู่การประชุมประจำวันของผู้นำทุกสายการทำงานที่มีการทบทวนสถานการณ์และเริ่มมองภาพอย่างองค์รวมแทนที่จะแยกตามพื้นที่ ซึ่งเป็นการมองพนักงานของเรา สำนักงานของเราและลูกค้าของเราบนพื้นฐานว่าอะไรคือสิ่งที่เราอาจจำเป็นต้องทำและอาจจำเป็นต้องบอกพวกเขา

เราได้ก้าวเข้าสู่การสามารถเลือกทำงานจากบ้านที่กำลังเริ่มแพร่หลายและเราได้เห็นการกระจายไปตามสำนักงานต่างๆ สุดท้ายเราจึงต้องทำงานที่มีความจำเป็นจากบ้านให้กับสำนักงานสองแห่งในเอเซียแปซิฟิกนับแต่แรก เมื่อทุกอย่างขัดเจนแล้วว่าเราต้องทำดำเนินงานให้เป็นแบบองค์รวมยิ่งขึ้น เราเข้าสู่การทำงานที่จำเป็นจากบ้านเป็นหลักโดยใช้เวลาราวสองวันในการเรียนรู้การใช้เครื่องมือและกระบวนการต่างๆ รวมถึงสิ่งอื่นที่จำเป็นต้องใช้ในการสนับสนุนก็สามารถเริ่มงานได้

เราทำกระทั่งพยายามลองสื่อสารอย่างท่วมท้นไปยังฐานพนักงาน ใช้ประโยชน์จากทุกสิ่งที่จะพึงมีในบริษัทสมัยใหม่ เราเริ่มใช้งาน Slack อย่างหนักหน่วง ทั้ง Zoom และอีเมลเพื่อพยายามให้พนักงานของเราคงการสื่อสารและความร่วมมือกันไว้ จากนั้นใช้ความสามารถของ Zendesk อย่างหนักเนื่องจากทั้งลูกค้าจำนวนมากและกระบวนการภายในและเวิร์กโฟลว์หลายต่อหลายส่วนต้องพึ่งพา Zendesk

เรายังคงจัดประชุมความต่อเนื่องทางธุรกิจอยู่ในทุกวัน เราส่งต่อผลที่ได้จากการประชุมไปยังทีมงานกลุ่ม C ในทุกช่วงบ่าย ซึ่งอาจจะนำไปสู่การปฏิบัติหรือการสื่อสารกันมากขึ้นหรือไม่ก็ได้ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ในขณะที่เราพยายามหาเครื่องมือและกระบวนการต่างๆ เพื่อดึงให้ทีมยังทำงานอยู่ด้วยกันต่อไปให้มากที่สุด ธุรกิจย่อมไม่มีทางราบรื่นอยู่ตลอดไป แต่เรายังคงต้องพยายามต่อไปที่จะมอบการสนับสนุนที่ไม่ใช่แค่ดีเยี่ยม แต่ต้องสร้างซอฟต์แวร์ที่เยี่ยมยอดเพื่อสนับสนุนธุรกิจทั้งหมดของเราด้วย

คำถามจากลูกค้าของเรา

ถาม: สำหรับทีมของคุณที่ชินกับการทำงานในสภาพแวดล้อมสำนักงานปกติ ชีวิตออฟฟิศในด้านใดที่คุณคิดว่าสำคัญที่จะพยายามรักษาไว้ และด้านใดบ้างที่คุณกำลังเลิก

ตอบ: InaMarie Johnson ตำแหน่ง Chief People & Diversity Officer

ในช่วงแรกเราคิดถึงวัฒนธรรมและค่านิยมที่เรามี ผมทราบว่ามันฟังดูเป็นหลักการกว้างๆ แต่มันก็เป็นไฟส่องนำทางให้เรา หลายสิ่งที่เรายังคงเอาให้เหมือนเดิมคือสิ่งเป็นแก่นอันสำคัญต่อความสำเร็จของ Zendesk

เชื่อมโยงถึงกันและสร้างความสัมพันธ์ต่อกันเสมอ
ประการแรก เราต้องการที่จะรักษาการเชื่อมโยงที่มีไว้และให้แน่ใจว่าเรามีการสร้างความสัมพันธ์อย่างทั่วถึงในทุกฟังก์ชัน และแน่นอน หากเรากำลังทำงานที่ต้องหันหน้าเข้าหาลูกค้า เราพยายามจะย้ายจังหวะการทำงานมาตรฐานของเราไปสู่การประชุมออนไลน์ เช่นผ่าน Zoom และทำการเชื่อมโยงแล้วทำให้แน่ใจว่างานเหล่านั้นจะดำเนินต่อไป

การมอบการฝึกอบรมและการเรียนรู้
เรายังพยายามมอบเคล็บลับและการฝึกอบรมและการเรียนรู้แกนหลักใหักับผู้จัดการในเรื่องวิธีย้ายสู่การทำงานจากบ้านให้รวดเร็วเนื่องจากนั่นไม่ใช่ปกติวิสัยที่ผู้จัดการส่วนใหญ่ของเราทำ เรามีแพลตฟอร์มเรียนรู้ออนไลน์ตลอดเวลาอยู่ก่อนแล้วจึงเสนอเนื้อหานั้นให้กับผู้จัดการทั้งหลายเพื่อจะได้หยิบใช้เครื่องมือและเคล็ดลับเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้พวกเขาไม่เสียจังหวะการทำงาน

บรรลุวัตถุประสงค์
การแน่ใจว่าเราสามารถบรรลุผลงานได้ตรงตามวัตถุประสงค์เป็นสิ่งจำเป็น โดยการเน้นย้ำให้คนของเราเห็นความสำคัญอยู่เสมอ เรามีไอเดียแปลกใหม่มากมายในการทำเช่นนั้น และมันก็มาจากพนักงานของเรานั่นเอง มีคนออกไอเดียว่าให้นัดกินกาแฟแบบเสมือนเพื่อพบปะกัน นำกาแฟหรือค็อกเทลของคุณมาขึ้นกับว่าคุณอยู่โซนเวลาใด ประเด็นหลักคือต้องมาเข้าร่วม

การคงความเป็นมนุษย์ไว้
เนื่องจากพวกเราหลายคนต้องนั่งอยู่หน้าจอเป็นเวลาหลายชั่วโมง เรากำลังสนับสนุนให้เกิดการประชุมกันแบบไม่ต้องใช้หน้าจอ เช่นออกไปเดินเล่นในขณะที่ยังอยู่ในห้วงการประชุม ออกไปข้างนอก (แน่นอนว่าต้องไม่ลืมความปลอดภัยและรักษาระยะห่าง) และพยายามระมัดระวังในเรื่องการจ้องแต่บนหน้าจอ

ในส่วนของสิ่งที่เราจำลองสำเนาขึ้นมาได้ เราจำต้องช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าเราไม่สามารถจำลองสภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมือนจริงทุกประการขึ้นมาใหม่ในบ้างคุณได้ ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นคนชอบใช้จอภาพขนาดใหญ่สีสวยสด ก็เป็นไปได้ว่าเราคงไม่สามารถจัดหาให้คุณได้ เรามีการให้เงินสมทบเพื่อที่ให้ทุกคนสามารถเริ่มได้เร็วและมีสิ่งที่จำเป็น แต่ก็เป็นระดับพื้นฐานและใช้สำหรับสิ่งที่จำเป็นเร่งด่วนที่สุดเท่านั้น

ถาม: พนักงานได้รับอนุญาตให้นำอุปกรณ์เช่น จอภาพ และคีย์บอร์ด กลับบ้านได้หรือไม่

ตอบ: Colleen Berube ตำแหน่ง Chief Information Officer

เราพยายามขอให้พนักงานอย่ารื้อของจากสำนักงานพวกเขาและนำกลับบ้านด้วยเหตุผลหลายประการ เราจัดทำรายการอุปกรณ์ที่สมเหตุสมผลต่อการจัดซื้อไว้ที่บ้านพร้อมด้วยจัดสรรงบไว้เพื่อการเบิกชำระคืนได้ ดังนั้นพวกเขาจะสามารถจัดหาสิ่งที่จำเป็นเพียงพอต่อความสำเร็จของประสบการณ์ทำงานจากที่บ้านของพวกเขาได้

เราไม่ต้องการที่จะพยายามตัดสินใจแทนว่าสิ่งที่พวกเข้าต้องการในแต่ละสถานการณ์คืออะไร เราทราบว่าแต่ละบุคคลอยู๋ในสถานการณ์ที่ต้องรับมือและมีความต้องการสิ่งต่างๆ แตกต่างกันไป พวกเขาอาจมีผู้ใหญ่หลายคนที่ต้องทำงานจากบ้านเดียวกัน หรืออาจมีเด็กๆ ที่วิ่งเล่นไปมาในบ้านเนื่องจากโรงเรียนเริ่มหยุดเช่นกัน สิ่งที่เราพยายามจะทำคือมอบความยืดหยุ่นให้แต่ก็มีขอบเขตอยู่ด้วย ในบางกรณี เราจำเป็นต้องมีข้อยกเว้นเนืองจากสถานการณ์ที่จำต้องลดความเข้มงวดลง แต่โดยทั่วไปแล้วเราจะขอให้คนของเราไม่นำอุปกรณ์ของพวกเขากลับบ้าน

ถาม: คุณคาดการณ์ว่าจะต้องเปลี่ยนแปลงอะไรในกระบวนการสนับสนุนของคุณบ้างเพื่อให้รับการแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ตอบ: Elisabeth Zornes, ตำแหน่ง Chief Customer Officer

ก่อนสิ่งอื่นใด ทีมยังคงเปี่ยมไปด้วยไฟที่จะประจำหน้าที่เพื่อดูแลลูกค้าต่อไป และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลานี้ที่คุณอาจต้องการให้เราอยู่ตรงนั้นเพื่อคุณมากยิ่งกว่าที่เคย เรายังคงทำงานและให้การสนับสนุนตามคำมั่นที่ให้ไว้ต่อไป แต่สิ่งใดที่อาจเกิดขึ้นได้เมื่อทำงานกับบุคคลจริง เราจะถ่ายโอนหรือย้ายสิ่งนั้นไปสู่โลกเสมือนเช่นกัน

ยกตัวอย่างเช่น ปัจจุบันทีมมีช่องทาง Zoom แบบเปิดตลอดที่จัดประเภทตามหัวข้อและกลุ่มต่างๆ ที่พวกเขารู้ว่าจะเข้าไปหาคำตอบได้เมื่อมีคำถามเจาะจงในเรื่องใดที่ต้องการความช่วยเหลือ หรือจำเป็นต้องใช้การแก้ปัญหาที่ต้องทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด เป็นการจำลองบางสิ่งที่ปกติจะเกิดขึ้นในโลกจริงมาไว้ในโลกเสมือน

ในภาพรวมจากสิ่งที่เราได้พบในช่วงไม่กี่วันที่ผ่านมาขณะที่เราทำการเปลี่ยนผ่านคือทีมเริ่มที่จะปรับตัวได้ดี เราได้พบว่าเรายังสามารถบรรลุวัตถุประสงค์และ SLA ต่างๆ ในแง่ของเวลาการตอบสนองและความรวดเร็วที่เราสามารถตอบกลับไปยังลูกค้าได้ ยิ่งไปกว่านั้น เราได้ถามทีมต่างๆ ของเราให้พิจารณาอย่างเชิงรุกในเรื่องการใช้งานผลิตภัณฑ์และปริมาณที่เราได้พบลูกค้าใช้งานเพื่อที่จะติดต่อลูกค้ากลุ่มนี้ที่อาจต้องการความช่วยเหลือหรือข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมโดยไม่ต้องรอการร้องขอ

ถาม: คุณช่วยพูดถึงวิธีที่ Zendesk ใช้จัดระบบสำรองในด้านการเตรียมทีมงานที่จำเป็นต่อการรักษาระบบ Zendesk ให้ยังดำเนินต่อไปได้ไหม และหาก 30 เปอร์เซ็นต์ของทีมงานเกิดป่วยกะทันหัน จะเกิดอะไรขึ้น คุณเตรียมตัวอย่างไร

ตอบ: Soren Abildgaard ตำแนห่ง SVP, Engineering

อันที่จริงพวกเรายังไม่เคยมีใครไปถึงขั้นนั้น แต่พวกเราได้คิดเตรียมการณ์ไว้ล่วงหน้าแล้วเช่นกัน เราได้จัดตั้งระบบทั้งระบบให้สามารถเข้าถึงได้จากระยะไกล ซึ่งตั้งอยู่บนข้อสันนิษฐานว่าทุกคนนั้นได้เข้าสู่การทำงานทั้งหมดจากที่บ้านเรียบร้อยแล้ว

เรามีโปรแกรมเรียกคุยสายที่ดีซึ่งช่วยให้เราเข้าถึงทีมทำงานทั้งหมดทั่วโลกเมื่อต้องการให้พวกเขาในเรื่องใดก็ตาม พื้นที่ให้บริการของเราทั้งหมดไม่ได้เป็นของใครบางคน หากแต่เป็นของกลุ่มคนที่ได้รับการฝึกอย่างครอบคลุมให้สามารถทำงานข้ามพื้นที่ที่ตนประจำอยู่ในทุกวันได้ จึงสามารถทำงานลักษณะทับซ้อนกันได้เล็กน้อย

หากเราต้องเผชิญกับสถานการณ์เช่นนี้เมื่อใด เราจะเริ่มหยุดงานใดก็ตามที่ไม่เกี่ยวกับการทำให้มั่นใจในความเสถียรและความเร็วการตอบสนองของแพลตฟอร์ม และเริ่มทำทุกสิ่งที่จำเป็นสำหรับลูกค้าของเรา

ถาม: เครื่องมือหรือทรัพยากรใดที่คุณพบว่ามีคุณประโยชน์ที่สุด

ตอบ: Colleen Berube ตำแหน่ง Chief Information Officer

เครื่องมือมากมายที่เรามีใช้อยู่แล้วนั้นเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง เราคุ้นเคยกับการทำงานในสภาพแวดล้อมที่ประกอบไปด้วยเทคโนโลยีที่เอื้อต่อการประสานงานกันเช่น GSuite และ Slack ผู้คนเริ่มรับทราบมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าความสามารถของพวกเราในการใช้เครื่องมือเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและการพึ่งพาพวกมันนั้นช่วยได้มากทีเดียว

นอกไปจากนั้น เราได้บรรลุความพยายามในการปรับปรุงอัตราการเบี่ยงเบนด้วยการใช้ Answer Bot ให้กับ IT ซึ่งนั่นช่วยได้มากจริงๆ สำหรับเราเนื่องจากเราได้รับจำนวนใบสั่งงานภายในที่ส่งมายังแผนก IT เพิ่มขึ้น เราสามารถคงะระยะเวลารอตอบกลับในระดับที่คงที่ได้อย่างต่อเนื่อง แม้ปริมาณจะเพิ่มขึ้นก็ตาม ส่วนหนึ่งของความสำเร็จผมถือว่ามาจากการที่ไม่ต้องติดต่อเป็นการส่วนตัวทีละรายกับทุกๆ คนในทีม

ถาม: คุณได้มีการเปลี่ยนแนวทางการปกป้องข้อมูลนอกพื้นที่สำนักงานหรือไม่

ตอบ: Maarten Van Horenbeeck ตำแหน่ง Chief Information Security Officer

การเข้าถึงข้อมูลการบริการลูกค้ามักจะถูกจำกัดอย่างเข้มงวดเสมอมา ดังนั้นภายในจำนวนพนักงานทั้งหมด ไม่ได้มีอะไรเปลี่ยนไปมากนักเมื่อเปลี่ยนมาทำงานจากที่บ้าน ขั้นตอนต่างๆ ที่เราได้จัดทำช่วยให้แน่ใจว่า ในขณะที่บุคคลทำงานจากบ้านพวกเขาจะยังมีความเป็นส่วนตัวในระดับเดียวกัน และแน่ใจว่าการรักษาความปลอดภัยภายในสภาพแวดล้อมการทำงานของพวกเขาในระดับเดียวกันนั้นมีความเท่าเทียมกันในวงกว้าง

ยกตัวอย่างเช่น พนักงานที่ขณะนี้ทำงานจากที่บ้านสามารถดูแลสิ่งจำเป็นพื้นฐานเช่น แผ่นปกป้องความเป็นส่วนตัว เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลหรือเครื่องมือเพิ่มเติมโดยยังมอบความมั่นใจว่าว่าพวกเขายังรักษาความเป็นส่วนตัวไว้ได้แม้ยังอยู่ที่บ้าน

เรายังได้มีการเขียนคู่มืออย่างละเอียดสำหรับพนักงานว่าเราคาดหวังสิ่งใดจากพวกเขาเมื่อพวกเขาต้องทำงานในสถานที่ซึ่งไม่ใช่สำนักงาน ในขณะที่เราต้องยอมรับว่าไม่มีความสามารถที่จะตรวจสอบทุกๆ จุดควบคุมที่จำเป็นได้ลึกถึงระดับเดียวกันเมื่อพวกเขานั่งทำงานอยู่ที่บ้าน เราติดต่อพวกเขาอย่างสม่ำเสมอและเตือนพวกเขาถึงหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบในฐานะผู้อารักขาข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาใช้มาตรการควบคุมอย่างถูกต้องครบถ้วนภายในสภาพแวดล้อมการทำงานจากบ้าน

ในด้านการรักษาความปลอดภัยเรามีการสร้างโปรแกรม ซึ่งจะไม่พึ่งพาแค่การที่ต้องมีอาณาเขตในพื้นที่อยู่จริงแต่เพียงอย่างเดียว จึงจะจำกัดการเข้าถึงจากภายในอาณาเขตนั้นได้ ดังนั้นจึงไม่มีความแตกต่างอย่างชัดเจนระหว่างปริมาณการเข้าสู่ระบบโดยพนักงานคนหนึ่งจากที่สำนักงาน หรือที่อื่นใดผ่านอินเตอร์เน็ตเช่น ที่ทำงานในบ้าน เทคโนโลยีเช่นเครือข่ายส่วนตัวเสมือนและองค์ประกอบด้านการรับรองความถูกต้องแบบต่างๆ ที่เรานำมาใช้ร่วมกันนั้นยังคงมีอยู่เสมอมาด้วยเป้าหมายหลักคือการทำให้แน่ใจว่าจะมีการนำมาตรการด้านการรักษาความปลอดภัยมาใช้ ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งที่ตั้งใดก็ตาม ขณะที่เราดำเนินการเปลี่ยนแปลงนี้เรายังคงยึดมั่นในข้อผุกมัดเดิมที่เราได้เคยให้ไว้กับลูกค้าของเราทุกประการ

ถาม: ในด้านความต่อเนื่องทางธุรกิจ มีกระบวนการของฟังก์ชันธุรกิจใดบ้าง เช่นความสำเร็จลูกค้า ยอดขาย และวิศวกรรม ซึ่งหากจัดให้มีแล้วจะช่วยทำให้แน่ใจว่าธุรกิจจะดำเนินต่อไปได้หรือพนักงานเกิดการเจ็บป่วยขึ้น

ถาม: Tom Keiser ตำแหน่ง Chief Operating Officer

เราติดตามตรวจสอบกับผู้นำพื้นที่ทำงานอย่างใกล้ชิดและจากนั้นรายงานกับทีมผู้บริหารถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นกับพนังงานของเราที่กระจายอยู่ทั่วโลก และจากนั้นเราจึงทำการปรับเปลี่ยน พวกเราทุกคนพยายามทำความเข้าใจเคลื่อนไหวในบ้าน ซึ่งต้องใช้ความเข้มแข็งและเปิดกว้างที่จะสื่อสารกับเจ้านายของคุณว่าคุณจะทำงานอย่างไรให้ได้ประสิทธิภาพแต่ยังคงสามารถดูแลครอบครัวของคุณและสิ่งอื่นใดที่ต้องดูแลได้

มันจะเป็นรูปแบบของการสื่อสารอย่างคงที่ มันจะเป็นความคงที่ของการจัดลำดับความสำคัญในทุกๆ ทีมว่าเราจะโฟกัสไปที่สิ่งใดและอย่างไร เราควรโฟกัสไปที่ใคร และสิ่งใดที่เราจำเป็นต้องทำ

ตอบ: Elisabeth Zornes, ตำแหน่ง Chief Customer Officer

นอกเหนือจากการวางแผนทรัพยากรที่เราทำอยู่จากมุมมองของ Advocacy เพื่อให้แน่ใจว่าทีมพร้อมให้บริการคุณเมื่อคุณมีคำถามหรือต้องการให้เราเข้ามาช่วย เรากำลังทำการคัดกรองรายวันกับทีมไปพร้อมกับการปรับปรุงทรัพยากรและวางแผนกำลังคน ผู้จัดการทั้งหลายได้รับการสนับสนุนให้หาข้อมูลของบุคลากรเพื่อค้นหาห้วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่แต่ละคนพร้อมให้บริการและช่องทางที่แต่ละคนถนัดที่สุด เมื่อมีเด็กเล็กซึ่งตอนนี้เริ่มจะต้องอยู่บ้าน หรือสถานการณ์ที่บ้านเริ่มเปลี่ยน เราจำเป็นต้องคงความว่องไวและความสามารถจัดสมดุลใหม่เอาไว้ให้ได้

เราได้ยกระดับสู่การจัดกำหนดการวางแผนที่บ่อยครั้งขึ้นและยืดหยุ่นมากขึ้น และทำให้แน่ใจว่าเราเข้าใจชั่วโมงทำงานของแต่ละคนและใครสามารถให้บริการในช่องทางใดได้บ้างในแต่ละช่วงเวลาของวัน

ถาม: Zendesk ได้พิจารณาด้านการให้ความช่วยเหลือชุมชนไว้อย่างไร

ตอบ: Maarten Van Horenbeeck ตำแหน่ง Chief Information Security Officer

Zendesk เป็นบริษัทที่เอาใจใส่อย่างจริงจังต่อชุมชนที่เราทำงานอยู่ด้วย เราจัดให้มีทีมที่อุทิศตนกับงานอาสาสมัครในชุมชนและทำให้แน่ใจว่าพนักงานของเรามีความสามารถในการเข้าไปมีส่วนร่วมในชุมชนต่างๆ เหล่านั้นที่เราทำงานอยู่ด้วย ทีมดังกล่าวนี้ได้ผ่านจุดเปลี่ยนสู่การพยายามมุ่งหาโอกาสอื่นใดอย่างจริงจังให้เราในฐานะบริษัทยังสามารถคงการให้บริการชุมชนเหล่านั้นต่อไปได้ด้วยวิธีการใหม่ๆ แบบเสมือนนี้

ยกตัวอย่าง องค์กรไม่หวังผลกำไรมักต้องการการสนับสนุนในเรื่องของการแปลภาษา หรือไม่พนักงานของเราอาจสามารถมอบเงินบริจาคแทนที่จะต้องเดินทางและไปร่วมทำงานกับพวกทีมเหล่านั้น ยิ่งไปกว่านั้น เราอาจมีบางสิ่งในสำนักงานที่เราอาจยังไม่จำเป็นต้องใช้ตอนนี้เนื่องจากไม่มีคนเข้าไปทำงาน และในบริเวณที่เป็นไปได้ เราได้พยายามหาโอกาสที่จะแบ่งปันบางส่วนให้กับชุมชนต่างๆ ที่อาสาสมัครและพนักงานของเราให้การสนับสนุนอยู่

ถาม: คุณจะคืนสู่ความเป็นทีมงานสำนักงานปกติหลังจากวิกฤติ COVID-19 เบาลงหรือไม่

ถาม: Tom Keiser ตำแหน่ง Chief Operating Officer

ถูกต้องแล้ว เราคิดกันอยู่ว่าอะไรควรจะเป็นเกณฑ์ที่ใช้วัดว่าสามารถย้อนกลับสู่ความปกติสักเล็กน้อยได้บ้าง แต่เรายังไม่ได้กำหนดอะไรชัดเจนว่าเมื่อใดเราจะรู้สึกโล่งใจพอที่จะทำเช่นนั้น และผมคิดว่าใครก็ตามที่บอกว่าพวกเขามีเกณฑ์ดังกล่าวครบครันแล้วนั้นน่าจะตั้งอยู่บนพื้นฐานของสมมติฐานที่จะต้องแปรเปลี่ยนไปในอีกไม่กี่วันหรือสัปดาห์ข้างหน้า

ผมคิดว่าสิ่งที่สำคัญสำหรับเราคือการติดตามตรวจสอบต่อเนื่องและเฝ้าสังเกตสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นในทุกๆ วัน เรากำลังพิจารณาข้อแนะนำต่างๆ ที่ได้รับจากรัฐบาลกลางและท้องถิ่นในบริเวณต่างๆ ที่ซึ่งเรามีสำนักงานตั้งอยู่ เราพิจารณาถึงข้อชี้แนะที่ได้รับจากองค์การอนามัยโลกและ CDC และนอกเหนือจากนั้นยังรวมไปถึงองค์กรทางสุขอนามัยของประเทศที่เรามีการดำเนินธุรกิจอยู่ด้วย

เรายังสังเกตอีกด้วยว่าเพื่อนร่วงวงการของเรากำลังทำอะไรอยู่ และความคาดหวังของพนักงานและลูกค้าเป็นอย่างไร สิ่งเหล่านั้นคือสิ่งที่พวกเราประเมินกันอยู่ทุกๆ วัน และใช่ แน่นอนว่าพวกเราหวังที่จะสามารถกลับไปสู่ความปกติโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้ แต่เราต้องการจะทำแบบนั้นอย่างปลอดภัย ดังนั้นเรายังต้องติดตามการเรียนรู้ต่างๆ เหล่านั้นในทุกๆ วันต่อไป

ถาม: คุณมีการดำเนินการใดที่ทำให้แน่ใจว่าทีมงานบำรุงรักษายังได้รับรายได้อย่างต่อเนื่องในช่วงเวลายากลำบากนี้

ตอบ: InaMarie Johnson ตำแหน่ง Chief People & Diversity Officer

เรากำลังทำให้แน่ใจว่าทีมงานของเราทุกคนยังคงมีงานทำและได้รับค่าตอบแทน ในขณะที่สมาชิกทีมบางคนของเราไม่สามารถปฏิบัติงานที่พวกเขาเคยสามารถปฏิบัติได้ สิ่งที่เราได้ทำอย่างรวดเร็วคือมองหางานอื่นๆ ที่สมาชิกทีมเหล่านี้สามารถทำได้ในช่วงเวลาที่พวกเขาไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่หลักตามปกติได้ เราได้สร้างรายการและเริ่มที่จะโยกย้ายกำลังคนและปรับเปลี่ยนเวลาการทำงานของสมาชิกทีมบางคนเสียใหม่

ยกตัวอย่างเช่น สมาชิกทีมบางคนในเท่าที่เราทราบจากในที่ทำงานของเราได้ใช้เวลาไปกับการจดบันทึกกระบวนการต่างๆ และคิดเกี่ยวกับงานอัตโนมัติ เพื่อให้เราทำสิ่งเหล่านั้นได้ดียิ่งขึ้นไปอีกเมื่อเรากลับเข้าสู่บทบาทปกติแล้ว

หากยังมีคำถามอื่นอีกในเรื่องวิธีการรับมือผลกระทบของ COVID-19 ในบุคลากรของคุณ เรายังดำเนินการสนทนาใน ชุมชน Zendesk ต่อไป