Benchmark Snapshot: Tracking the impacts of COVID-19 on CX

By Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Published May 13, 2020
Last modified June 4, 2020

ด้วยเหตุการระบาดของไวรัสโคโรนา ทีมสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าของเราทั่วโลกจำต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วท่ามกลางจำนวนใบสั่งงาน การยกเลิกของลูกค้า ความผันผวนของตลาด และความไม่แน่นอนที่มีมากขึ้นอย่างรวดเร็ว โลกในขณะนี้เปลี่ยนไปเป็นรายสัปดาห์และแน่นอนว่าการทำธุรกิจย่อมไม่เหมือนเดิม แทบทุกทีมที่ต้องตอบสนองต่อลูกค้านั้นได้เปลี่ยนสู่สภาพแวดล้อมการทำงานจากที่พักอาศัยก่อให้เกิดความเคร่งเครียดมากขึ้น เพื่อที่จะตอบสนองลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับเราหลายคน มันหมายถึงต้องการเรียนรู้และปรับตัวไปพร้อมกับงาน

Our Benchmark team is tracking the impact of the global health crisis on 23,000 companies that power their support operations using Zendesk, and we’ll continue to offer insights and resources to help you support your customers during these unprecedented times.

รับชมกิจกรรม งาน LinkedIn Live ของเราเพื่อทราบเกี่ยวกับแนวโน้มที่เราได้พบและวิธีที่ธุรกิจจะสามารถตัดสินใจว่าจะจัดปรับช่องทางการให้การสนับสนุนอย่างไรเพื่อตอบสนองอย่างรวดเร็วทันการณ์

&nbsp
UPDATED: May 13, 2020

Key takeaways

คำร้องขอลูกค้านั้นเพิ่มขึ้นในทุกหัวข้อ
ใบสั่งงานที่พุ่งสูงมีแน้วโน้มเป็นไปตามตัวเลขการแพร่ระบาดหรือการประกาศสำคัญจากทางการ
บริษัทต่างๆ ในภาคที่ "ขึ้นกับการระบาดใหญ่" และกลุ่มที่เกิดวิกฤตรุนแรงที่สุดจากนั้นได้รับผลกระทบมากที่สุด
ลูกค้ายังคงหันไปพึ่งพา WhatsApp แชท และการบริการตนเองมากขึ้นในช่วยวิกฤตินี้
AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถจัดการใบสั่งงานได้อย่างรวดเร็ว
แม้จะใช้เวลารอมากขึ้น ลูกค้าไม่ได้กล่าวโทษเจ้าหน้าที่ในเรื่องวิกฤต
บริษัทที่ว่องไวกำลังเห็นช่องความสำเร็จ
แหล่งความช่วยเหลือ

คำร้องขอลูกค้านั้นเพิ่มขึ้นในทุกหัวข้อ

บริษัททุกประเภทกำลังประสบภาวะปริมาณใบสั่งงานพุ่งทะยานในขณะที่ไวรัสส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจไปทั่วโลก ในช่วงนี้คำร้องขอรับการบริการลูกค้าอยู่ในระดับสูงสุดเท่าที่เราเคยพบมาตั้งแต่เกิดวิกฤติ ตามด้วยค่าเฉลี่ยใบสั่งงานรายสัปดาห์ที่ทีมสนับสนุนทั่วโลกต้องรับมือนั้นสูงขึ้น 24 เปอร์เซ็นต์ในสัปดาห์นี้โดยเทียบกับเวลาเดียวกันในปีที่แล้ว

ใบสั่งงานที่พุ่งสูงมีแน้วโน้มเป็นไปตามตัวเลขการแพร่ระบาดหรือการประกาศสำคัญจากทางการ

เราพบว่าคำร้องขอจากลูกค้าที่เพิ่มอย่างฉับพลันนั้นเกาะติดแน่นกับการแพร่กระจายอันรวดเร็วของ COVID-19 จากการที่ลูกค้าตอบสนองต่อข่าวการระบาดที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือข่าวมาตรการรับมือไวรัสของภาครัฐ

ใบสั่งงานนั้นเพิ่มขึ้นในทุกภูมิภาครวมไปถึงเอเชียแปซิฟิกที่ซึ่งบริษัทหลายแห่งมีตัวเลขคำขอที่ลดลงต่ำกว่าระดับปกตินับแต่ปลายเดือนมีนาคมจนถึงกลางเมษายน การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้้นเมื่อสิงคโปร์เตรียมการขยายเวลามาตราการสับปิดสวิทช์ตนเองของรัฐบาลท่ามกลางจำนวนผู้ติดเชื้อไวรัสโคโรนาไวรัสที่พุ่งสูงขึ้นอย่างมาก ในอเมริกาเหนือคำร้องขอยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมาจากตัวเลขที่สูงเป็นประวัติการของสหรัฐเมื่อเริ่มมีการยกเลิกมาตรการหลบอยู่ในที่พักอาศัยในบางรัฐ ภูมิภาคยุโรปตะวันออกกลางและแอฟริกานั้นยังมีปริมาณมากแค่คงที่ ยกเว้นแต่ฝรั่งเศสและอิตาลีซึ่งล้วนได้ประกาศแผนผ่อนคลายความเข้มงวดลงทั่วประเทศแล้ว ส่วนละตินอเมริกากลับมีใบสั่งงานพุ่งสูงขึ้นอีกครั้ง ขณะที่ประเทศอย่างบราซิลยังมียอดผู้เสียชีวิตที่เพิ่มขึ้น

บริษัทต่างๆ ในภาคที่ "ขึ้นกับการระบาดใหญ่" และกลุ่มที่เกิดวิกฤตรุนแรงที่สุดจากนั้นได้รับผลกระทบมากที่สุด

ธุรกิจสินค้าชำตามสั่งได้รับคำขอการสนับสนุนเพิ่มขึ้นมากที่สุดด้วยตัวเลข 133 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ ภาคธุรกิจสำคัญที่เพิ่มความสำคัญขึ้นสำหรับลูกค้าที่ต้องอยู่แต่ในบ้านล้วนมีคำร้องขอรับการสนับสนุนที่พุ่งขึ้นด้วย เช่น 85 เปอร์เซ็นต์สำหรับแพลตฟอร์มการประชุมทางไกลและ 66 เปอร์เซ็นต์สำหรับบริษัทเกมในช่วงเวลาเดียวกัน

ในทางกลับกันคำสั่งให้อยู่แต่ในที่พักอาศัยสร้างความเสียหายรุนแรงโดยเฉพาะกับอุตสาหกรรมการให้ร่วมเดินทาง สายการบิน และการบริการ เมื่อลูกค้าฟังคำเตือนของรัฐบาลและอยู่แต่ในที่พักอาศัย โดยบริษัทการให้ร่วมเดินทางพบว่าจำนวนใบสั่งงานต่อสัปดาห์ลดลงถึง 60% ตลอดจนถึงต้นพฤษภาคม

ลูกค้ายังคงหันไปพึ่งพา WhatsApp แชท และการบริการตนเองมากขึ้นในช่วยวิกฤตินี้

ด้วยสายโทรศัพท์ที่เต็มคู่สายและเวลารอที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าต่างพากันย้ายสู่ช่องทางอื่นเพื่อรับการสนับสนุน นับแตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์ใบสั่งงานสนับสนุนที่เข้ามาทาง WhatsApp เพิ่มสูงขึ้นถึง 100 เปอร์เซ็นต์ในขณะเดียวกันการแชท (34 เปอร์เซ็นต์) และการส่งข้อความ (30 เปอร์เซ็นต์) ล้วนเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทใหญ่ๆ WhatsApp ได้กลายเป็นตัวเลือกยอดนิยม เฉพาะช่องทางดังกล่าวนี้ช่องทางเดียวมีใบสั่งงานเพิ่มขึ้นถึง 166 เปอร์เซ็นต์ตลอดจนถึงช่วงต้นเดือนพฤษภาคม

จากการหลีกเลี่ยงที่จะไม่ต้องใช้เวลารอใดๆ ลูกค้าที่พากันไปที่เว็บไซต์ของบริษัทนั้นๆ เพื่อหาคำตอบจึงมีมากขึ้นเรื่อยๆ การเข้าดูแหล่งข้อมูลการบริการตนเองเช่น บทความในศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์มีจำนวนครั้งเพิ่มขึ้นถึง 65 เปอร์เซ็นต์ตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์ สัดส่วนที่เพิ่มสูงสุดเป็นกลุ่มบริษัทการทำงานและเรียนทางไกล (376 เปอร์เซ็นต์) เกม (110 เปอร์เซ็นต์) และฟิตเนส (101 เปอร์เซ็นต์) ในหลายกรณี จำนวนครั้งการเข้าชมศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นนั้นแซงหน้าการเติบโตของใบสั่งงานสนับสนุนในบริษัทเดียวกัน ซึ่งหมายความว่าแหล่งทรัพยากรด้านนี้ช่วยเบี่ยงเบนทิศทางคำร้องขอออกไปและลดความเครียดของทีมสนับสนุนลงได้มาก

AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถจัดการใบสั่งงานได้อย่างรวดเร็ว

ในทำนองเดียวกันเทคโนโลยีและงานอัตโนมัติได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการลดแรงกดดันให้กับเจ้าหน้าที่โดยการเชื่อมโยงลูกค้าเข้ากับข้อมูลที่มีอยู่แล้วบนเว็บไซต์ของบริษัท มีบริษัทหลายแห่งมากขึ้นเรื่อยๆ ที่หันมาใช้ Answer Bot ของ Zendesk เพื่อเบี่ยงเส้นทางใบสั่งงานลูกค้า อันที่จริงคำร้องขอโดยรวมที่ Answer Bot ต้องประมวลนั้นกระโดดสูงขึ้นถึง 95 เปอร์เซ็นต์จากปลายเดือนกุมภาพันธ์มาจนถึงต้นพฤษภาคม

ภาคส่วนต่างๆ กำลังพบกับความเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดในปริมาณใบสั่งงานไม่ว่าจะเป็นบริษัทเกม การทำงานและเรียนรู้ทางไกล และบริษัทอีคอมเมิร์ซเองก็กำลังใช้ AI ตอบสนองคำร้องขอได้มากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งลดความกดดันเจ้าหน้าที่ลงไปได้ เปิดทางให้ลูกค้าพบสิ่งที่อยากได้ทันทีที่ตนเองต้องการ ตัวอย่างหนึ่งคือ Answer Bot ในขณะนี้สามารถปิดใบสั่งงานให้กับบริษัทด้านประชุมทางไกลได้มากขึ้น 404 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปลายกุมภาพันธ์

แม้จะใช้เวลารอมากขึ้น ลูกค้าไม่ได้กล่าวโทษเจ้าหน้าที่ในเรื่องวิกฤต

แม้ตัวเลขเวลารอจะมีเพิ่มขึ้นในบริษัท B2C ส่วนใหญ่ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าทั่วโลก (CSAT) ยังคงอยู่ในระดับค่อนข้างคงที่ (อันที่จริงโดยรวมแล้วเพิ่มขึ้นแล็กน้อยด้วยซ้ำตั้งแต่ปลายเดือนกุมภาพันธ์) แม้กระทั่งกับสายการบินที่ถูกกระทบรุนแรงที่สุด ความพึงพอใจลูกค้าลดลงเพียงแค่ 2 เปอร์เซ็นต์ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้านั้นอาจให้อภัยกันได้ง่ายขึ้นในช่วงเวลาแห่งความวิกฤตินี้

บริษัทให้บริการร่วมเดินทางคือข้อยกเว้นในกรณีนี้ เมื่อจำนวนการใช้บริการลดลง ความพึงพอใจของลูกค้าก็ลดตามลงด้วยที่ 8 เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกัน

บริษัทที่ว่องไวกำลังเห็นช่องความสำเร็จ

ท่ามกลางความไม่แน่นอนอย่างนี้ บางธุรกิจสามารถป้องกันไม่ให้เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้นได้ แม้จะมีคำร้องขอรับบริการเข้ามาอย่างต่อเนื่องในปริมาณมากเป็นประวัติการณ์ก็ตาม พวกเขามีความลับอะไร ตามข้อมูลเกณฑ์มาตรฐาน บริษัทที่จบปัญหาในใบสั่งงานได้อย่างมีประสิทธิผลกว่าใครอื่นนั้นมีการเพิ่มช่องทางใหม่ๆ หรือปรับขยายช่องทางเดิมได้อย่างรวดเร็วทันความต้องการของลูกค้า

โดยคร่าวๆ แล้วมีบริษัทราว 3,600 แห่งจากชุดข้อมูลของเราที่สามารถรักษาช่วงเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาไว้อย่างคงที่ในช่วงวิกฤติ และพวกเขายังนำเสนอช่องทางใหม่ๆ มาสนับสนุนลูกค้าได้อย่างว่องไวอีกด้วย การนำการส่งข้อความไปใช้ในกลุ่มนี้ทะยานขึ้น 23 เปอร์เซ็นต์นับตั้งแต่เริ่มเกิดวิกฤติ ส่วนการหันไปใช้การโทรและแชทก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน (ที่ 14 และ 13 เปอร์เซ็นต์ตามลำดับ)

บริษัทเหล่านี้กำลังแก้ปัญหาตามใบสั่งงานได้มากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยการทุ่มเททรัพยากรไปยังบริเวณที่จำเป็นที่สุด มากกว่าหนึ่งในสามของบริษัทในกลุ่มนี้ได้โยกย้ายเจ้าหน้าที่เดิมไปสู่ช่องทางส่งข้อความต่างๆ เช่น WhatsApp ตัวอักษรธรรมดา และโซเชียลมีเดีย หลายแห่งสามารถจบปัญหาได้ก่อนเกิดเป็นใบสั่งงานด้วยตัวช่วยการบริการตนเองเช่น แชทบอทและศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์ต่างๆ ส่วนภายในบริษัทกลุ่มนี้มี 58 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้ Answer Bot จะมีตัวเลขการแก้ไขปัญหาในใบสั่งงานได้สำเร็จเพิ่มขึ้น 10 เปอร์เซ็นต์หรือมากกว่า ในขณะเดียวกันเกือบ 60 เปอร์เซ็นต์ได้มีการเพิ่มหรือปรับปรุงเนื้อหาบนเว็บไซต์ของตน

แหล่งความช่วยเหลือ

เหตุการณ์ล่าสุดได้สร้างความท้าทายใหม่ๆ ให้บริษัทและทีมสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า ทำให้ยากลำบากยิ่งขึ้นในการดูแลสิ่งที่สำคัญที่สุดต่อธุรกิจ นั่นคือทั้งลูกค้าและทีมของพวกตน

เพื่อที่จะลดแรงกดดันและความเครียดเพื่อช่วยทีมให้ยังคงทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต่อไปได้ในช่วงที่เกิดความติดขัดในการให้บริการในวงกว้างเช่นนี้ เราได้รวมรวมรายการแหล่งทรัพยากรให้ความช่วยเหลือ รวมไปถึง Remote Support Bundle ของเรา ซึ่งจะช่วยทีมที่กระจายอยู่ภายนอกสามารถคงการติดต่อกัน และยังสามารถมอบการสนับสนุนในสิ่งที่ลูกค้าต้องการต่อไปได้ ตัวอย่างเช่น มันจะมาพร้อมกับ Add-on การทำงานร่วมกัน ซึ่งจะช่วยฝ่ายสนับสนุนให้สื่อสารกับทีมอื่นๆ ในช่องทางต่างๆ เช่น Slack ได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องออกจาก Zendesk

"We are focused on helping people around the world adapt to remote work with free resources—and we're also directly supporting organizations working on coronavirus research, response, or mitigation with free upgrades," said Ali Rayl, VP of Customer Experience at Slack. "Now more than ever, it's important that we continue working with partners like Zendesk on integrations that can help keep operations running smoothly."

เข้าถึง Remote Support Bundle และแหล่งความช่วยเหลืออื่นๆ ได้ที่ด้านล่าง:

โซลูชัน ชุดผลิตภัณฑ์ และโครงการต่างๆ: