ด้วยเหตุการระบาดของไวรัสโคโรนา ทีมสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าของเราทั่วโลกจำต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วท่ามกลางจำนวนใบสั่งงาน การยกเลิกของลูกค้า ความผันผวนของตลาด และความไม่แน่นอนที่มีมากขึ้นอย่างรวดเร็ว โลกในขณะนี้เปลี่ยนไปเป็นรายสัปดาห์และแน่นอนว่าการทำธุรกิจย่อมไม่เหมือนเดิม แทบทุกทีมที่ต้องตอบสนองต่อลูกค้านั้นได้เปลี่ยนสู่สภาพแวดล้อมการทำงานจากที่พักอาศัยก่อให้เกิดความเคร่งเครียดมากขึ้น เพื่อที่จะตอบสนองลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับเราหลายคน มันหมายถึงต้องการเรียนรู้และปรับตัวไปพร้อมกับงาน

ทีม Benchmark ของเรากำลังติดตามผลกระทบของ วิกฤติสุขภาพทั่วโลก ที่มีต่อ 23,000 บริษัทซึ่งมีการใช้ Zendesk เป็นพลังในงานสนับสนุน และเราจะยังคงมอบข้อมูลเชิงลึกและทรัพยากรต่อไปเรื่อยๆ เพื่อช่วยให้คุณสนับสนุนลูกค้าในช่วงเวลาอันไม่สามารถคาดคิดได้ก่อนนี้

  • ดู อีเวนท์ LinkedIn Live เพื่อดูรายละเอียดเกี่ยวกับแนวโน้มที่เรารับรู้และวิธีที่ธุรกิจต่างๆ จะสามารถตอบสนองด้วยการตัดสินใจอย่างรวดเร็วได้ว่าจะปรับช่องทางการสนับสนุนของตนอย่างไร

 
UPDATED: June 18, 2020

ประเด็นสำคัญ

  1. คำร้องขอการบริการลูกค้านั้นลดลงจากระดับที่สูงเป็นประวัติการณ์ในช่วงกลางพฤษภาคม
  2. ในทุกๆ ภูมิภาคก็ลดลงตามการกวดขันที่ผ่อนคลายลงในหลายประเทศ
  3. คำร้องขอที่ส่งมายังบริษัทต่างๆ ในภาคธุรกิจที่ถูกกระทบแรงที่สุดก็ลดลงหรือคงระดับอยู่เท่าเดิม
  4. การส่งข้อความยังคงเพิ่มขั้นอย่างรวดเร็ว
  5. การบริการตนเองมีสัดส่วนเติบโตขึ้นนำหน้าใบสั่งงานในบางอุตสาหกรรม
  6. บริษัทที่ปรับเปลี่ยนว่องไวกำลังประสบความสำเร็จด้วยการใช้ข้อความ ศูนย์ความช่วยเหลือ
  7. แหล่งความช่วยเหลือ

คำร้องขอการบริการลูกค้านั้นลดลงจากระดับที่สูงเป็นประวัติการณ์ในช่วงกลางพฤษภาคม

หรือในที่สุดทีมสนับสนุนก็จะได้พักบ้างเสียที ในขณะที่เศรษฐกิจทั่วโลกค่อยๆ เริ่มกลับมาเปิด บริษัทต่างๆ ในบางภาคธุรกิจที่ถูกกระทบแรงที่สุดเริ่มเห็นว่าระดับคำร้องขอการสนับสนุนเริ่มคงตัวหรือกระทั่งลดลง โดยเฉลี่ยแล้วใบสั่งงานรายสัปดาห์ทั่วโลกลดลงเกือบ 5 เปอร์เซ็นต์นับตั้งแต่จุดสูงสุดในกลางเดือนพฤษภาคม แต่ยังเร็วไปที่จะกล่าวว่านี่คือแนวโน้มระยะยาว ใบสั่งงานรายสัปดาห์เฉลี่ยแล้วที่จริงเพิ่มขึ้นในต้นเดือนมิถุนายน แล้วก่อนที่จะตกลงเล็กน้อยอีกครั้งในสัปดาห์ที่แล้ว

และแม้ว่าใบสั่งงานจะลดลง ทีมสนับสนุนก็ยังไม่สามารถผ่อนคลายได้ ปริมาณคำร้องขอยังคงอยู่ในระดับที่สูงกว่าช่วงก่อนเกิดวิกฤติอยู่มาก คำร้องขอการสนับสนุนทั่วโลกโดยเฉลี่ยนั้นเพิ่มขึ้น 19 เปอร์เซ็นต์สัปดาห์ที่แล้วเมื่อเทียบกับเวลาเดียวกันในปีก่อน

 

ในทุกๆ ภูมิภาคก็ลดลงตามการกวดขันที่ผ่อนคลายลงในหลายประเทศ

ขณะที่หลายประเทศเข้าสู่เฟซใหม่ในการตอบสนองการระบาดใหญ่ พวกเขาได้เริ่มผ่อนความเข้มงวดให้กับธุรกิจต่างๆ และลูกค้าลงทีละน้อย ในเวลาเดียวกัน คำร้องขอการสนับสนุนลูกค้าในหลายประเทศก็ชะลอตัวลง ในสัปดาห์ที่ผ่านมา ค่าเฉลี่ยใบสั่งงานรายสัปดาห์ลดลงในทุกภูมิภาค โดยเฉพาะอย่างยิ่งภาคพื้นเอเซียแปซิฟิคซึ่งเป็นระดับที่กลับมาใกล้เคียงกับช่วงก่อนเกิดวิกฤติ

คำร้องต่างๆ ลดลงในเกือบทุกตลาดหลักๆ บางแห่งมีอัตราที่ทรงตัวอยู่ในระดับใหม่ (ที่สูงกว่าเดิม) อันที่จริงในสหราชอาณาจักรใบสั่งงานการสนับสนุนลดลงต่ำกว่าระดับก่อนเกิดวิกฤติล่วงหน้า แผนที่จะเปิดศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าต่างๆ เสียอีก และในแคนาดา ตัวเลขดังกล่าวยังเรียกได้ว่าไม่เปลี่ยนแปลงมาเป็นเวลาสามสัปดาห์โดยคงอยู่ในระดับที่สูงกว่าปี 2019 ราว 20 เปอร์เซ็นต์

แต่ในบางกรณี ใบสั่งงานยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในแม็กซิโกซึ่งจำนวนผู้ติดเชื้อโคโรน่าไวรัสที่เพิ่มขึ้น น่าจะมากกว่าตัวเลขรวมที่มีการรายงานคำร้องขอการสนับสนุนอาจยังไม่ถึงจุดสูงสุด ซึ่งปัจจุบันเพิ่มขึ้น 57 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับเดือนกุมภาพันธ์ปีที่แล้ว ใบสั่งงานในฝรั่งเศสก็เพิ่มมากขึ้น โดยตัวเลขผู้ติดเชื้อมีแนวโน้มไปในทางกลับกัน เพียงไม่กี่วันก่อนหน้า ประเทศได้ เข้าสู่ “Green Zone” ที่มีความเสี่ยงต่ำกว่า ซึ่งเป็นการกระตุ้นการเร่งผ่อนคลายความเข้มงวดโดยประธานาธิบดี Emmanuel Macron

 

คำร้องขอที่ส่งมายังบริษัทต่างๆ ในภาคธุรกิจที่ถูกกระทบแรงที่สุดก็ลดลงหรือคงระดับอยู่เท่าเดิม

ภาคธุรกิจที่ได้รับผลกระทบเป็นพิเศษจากการระบาดใหญ่ (เช่นการขนส่งสินค้าชำ แพลตฟอร์มการทำงานและเรียนรู้ทางไกล ค้าปลีก อีคอมเมิร์ซ และการเล่นเกม) เริ่มจะได้เห็นจำนวนคำร้องขอเข้ามายังทีมสนับสนุนที่ลดระดับลงบ้าง

นี่ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจกลับสู่ปกติแล้ว ใบสั่งงานยังคงอยู่ในระดับสูงเฉลี่ยที่ 48 เปอร์เซ็นต์สำหรับภาคธุรกิจข้างต้นซึ่งได้เห็นช่วงที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดแล้วตั้งแต่กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา แต่ปรากฎว่าคลื่นคำร้องขอเร่งด่วนระลอกแรกจากการยกเลิก ล่าช้า และผู้ใช้ใหม่ๆ อาจได้ผ่านจุดสูงสุดไปแล้ว

ในกลุ่มภาคธุรกิจที่ได้รับผลกระทบสูงสุด การจัดส่งสินค้าชำมีการเพิ่มขึ้นของใบสั่งงานสูงสุดอยู่ที่ 85 เปอร์เซ็นต์นับตั้งแต่เกิดวิกฤติ ตามมาด้วยการเล่นเกม (43 เปอร์เซ็นต์), แพลตฟอร์มการทำงานและเรียนรู้ทางไกล (40 เปอร์เซ็นต์) และอีคอมเมิร์ซ(37 เปอร์เซ็นต์) ในทางกลับกัน บริษัทให้บริการร่วมเดินทางต่างๆ พบว่าคำร้องขอลูกค้าตกลงเกือบ 45 เปอร์เซ็นต์แต่ตัวเลขกำลังเริ่มกระเตื้องขึ้นแล้ว และสายการบินซึ่งเคยมีตัวเลขพุ่งทะยานในช่วงแรกที่ลูกค้าที่ยกเลิกแผนเดินทางและขอคืนเงินได้พบว่าคำร้องขอเริ่มน้อยลง 29 เปอร์เซ็นต์ในช่วงเวลาเดียวกัน

 

การส่งข้อความยังคงเพิ่มขั้นอย่างรวดเร็ว

ใบสั่งงานที่พุ่งสูงขึ้นอาจชะลอลงในที่สุดแต่การใช้ช่องทางการส่งข้อความเช่น WhatsApp จะยังคงอยู่ในอัตราเร่ง ซึ่งอาจเป็นสัญญาณของการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคในระยะยาว

การใช้ WhatsApp ทั่วโลกเพิ่มขึ้น 148 เปอร์เซ็นต์นับตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์ซึ่งนับเป็นช่องทางติดต่อการบริการลูกค้าที่มีการเติบโตสูงสุด และสิ่งนี้เกิดขึ้นในทุกภูมิภาคเช่นกันแม้แต่ในอเมริกาเหนือซึ่งโดยปกติแล้วจะมีขอบเขตที่เล็กกว่า บริการส่งข้อความที่ Facebook เป็นเจ้าของ เพิ่งเปิดตัวการชำระเงินภายในแอพ ซึ่งสามารถเพิ่มความนิยมในหมู่ลูกค้าและธุรกิจขนาดเล็กได้ แต่ขณะนี้สามารถใช้บริการได้ในบราซิลเท่านั้น

การส่งข้อความ (สูงขึ้น 26 เปอร์เซ็นต์ทั่วโลก) และการส่งข้อความตรงด้วย Facebook และ Twitter (สู่งขึ้น 21 เปอร์เซ็นต์) ยังคงแพร่หลายมากขึ้น

 

การบริการตนเองมีสัดส่วนเติบโตขึ้นนำหน้าใบสั่งงานในบางอุตสาหกรรม

ขณะที่ระดับใบสั่งงานสูงเกินปกติยังคงถาโถมเข้าใส่ทีมสนับสนุน ศูนย์ความช่วยเหลือกำลังมีบทบาทในอุตสาหกรรมสำคัญบางประเภท สำหรับแพลตฟอร์มทำงานหรือการเรียนรู้ทางไกล จำนวนครั้งการเข้าขมศูนย์ความช่วยเหลือ 200 เพิ่มขึ้นมากกว่าคำร้องขอการสนับสนุนลูกค้าถึงห้าเท่าในช่วงเวลานี้ อุตสาหกรรมอื่นๆ ที่พบว่าการใช้ศูนย์ความช่วยเหลือเติบโตเร็วกว่าใบสั่งงานนั้นได้แก่ โลจิสติกส์ (เพิ่มขึ้น 110 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับใบสั่งงานที่เพิ่มขึ้น 16 เปอร์เซ็นต์), ฟิตเนส (เพิ่มขึ้น 90 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับใบสั่งงานที่ลดลง 2 เปอร์เซ็นต์), และการจัดส่งอาหาร (เพิ่มขึ้น 40 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับ 17 เปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของใบสั่งงาน)

อุตสาหกรรมที่ไม่ค่อยประสบความสำเร็จเท่าใดในการใช้ประโยชน์ศูนย์ความช่วยเหลือของพวกเขาให้เต็มที่ในช่วงวิกฤติได้แก่การจัดส่งสินค้าชำ สินค้าปลีก และอีกคอมเมิร์ซ

 

บริษัทที่ว่องไวกำลังเห็นช่องความสำเร็จ

เวลาที่ใช้รอและแก้ปัญหาที่นานขึ้นทำให้ลูกค่าไม่พอใจยิ่งขึ้น และยังคงเป็นเรื่องจริงที่เกิดขึ้นกับหลายอุตสาหกรรม บริษัทด้านการท่องเที่ยวต่างๆ พบว่าเวลาที่ใช้แก้ปัญหาทางอีเมลและแบบฟอร์มผ่านเว็บเพิ่มขึ้น 150 เปอร์เซ็นต์นับตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์ นำไปสู่ตัวเลขความพึงพอใจ (CSAT) ที่ลดลง 4 เปอร์เซ็นต์ ส่วนช่องทางไลฟ์ต่างๆ อุตสาหกรรมการเล่นเกมมีตัวเลขเวลารอยาวนานขึ้น 80 เปอร์เซ็นต์ ขณะที่ CSAT ลดลง 4.5 เปอร์เซ็นต์

ท่ามกลางความไม่แน่นอนเช่นนี้ บางธุรกิจยังสามารถป้องกันไม่ให้เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาเพิ่มขึ้นได้ แม้จะมีคำร้องขอรับบริการเข้ามาอย่างต่อเนื่องในปริมาณมากเป็นประวัติการณ์ก็ตาม พวกเขามีความลับอะไร ตามข้อมูลเกณฑ์มาตรฐาน บริษัทที่คล่องแคล่วเหล่านี้จบปัญหาในใบสั่งงานได้อย่างมีประสิทธิผลกว่าใครอื่นด้วยการเพิ่มช่องทางใหม่ๆ หรือปรับขยายช่องทางเดิมได้อย่างรวดเร็วทันความต้องการของลูกค้า

โดยคร่าวๆ แล้วมีบริษัทราว 3,600 แห่งจากชุดข้อมูลของเราที่สามารถรักษาช่วงเวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาไว้อย่างคงที่ในช่วงวิกฤติ และพวกเขายังนำเสนอการใช้ข้อความและช่องทางไลฟ์อื่นๆ มาสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างว่องไวอีกด้วย การนำการส่งข้อความไปใช้ในกลุ่มนี้ทะยานขึ้น 24 เปอร์เซ็นต์นับตั้งแต่เริ่มเกิดวิกฤติ ส่วนการหันไปใช้การโทรและแชทก็เพิ่มขึ้น (ที่ 9 เปอร์เซ็นต์) เช่นกัน

บริษัทเหล่านี้ยังเพิ่มศักยภาพให้ลูกค้าได้ค้นพบคำตอบด้วยตนเองด้วยการขยายบทความศูนย์ความช่วยเหลือหรือนำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ด้วยเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI จากในกลุ่มนี้ 60 เปอร์เซ็นต์ได้ทำการเพิ่มเข้าไปศูนย์ความช่วยเหลือตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์และ 1 ใน 5 ได้อุทิศจำนวนทรัพยากรที่เป็นเจ้าหน้าที่ให้มากขึ้นเพื่อผลิตเนื้อหาใหม่ๆ ในทำนองเดียวกัน ครึ่งหนึ่งของผู้ที่ใช้ Answer Bot ได้เพิ่มการใช้งานมากขึ้นด้วยการแก้ไข 10 เปอร์เซ็นต์ของคำร้องขอหรือมากกว่าผ่านการใช้ AI

 

แหล่งความช่วยเหลือ

เหตุการณ์ล่าสุดได้สร้างความท้าทายใหม่ๆ ให้บริษัทและทีมสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า ทำให้ยากลำบากยิ่งขึ้นในการดูแลสิ่งที่สำคัญที่สุดต่อธุรกิจ นั่นคือทั้งลูกค้าและทีมของพวกตน

เพื่อที่จะลดแรงกดดันและความเครียดเพื่อช่วยทีมให้ยังคงทำงานอย่างมีประสิทธิภาพต่อไปได้ในช่วงที่เกิดความติดขัดในการให้บริการในวงกว้างเช่นนี้ เราได้รวมรวมรายการแหล่งทรัพยากรให้ความช่วยเหลือ รวมไปถึง Remote Support Bundle ของเรา ซึ่งจะช่วยทีมที่กระจายอยู่ภายนอกสามารถคงการติดต่อกัน และยังสามารถมอบการสนับสนุนในสิ่งที่ลูกค้าต้องการต่อไปได้ ตัวอย่างเช่น มันจะมาพร้อมกับ Add-on การทำงานร่วมกัน ซึ่งจะช่วยฝ่ายสนับสนุนให้สื่อสารกับทีมอื่นๆ ในช่องทางต่างๆ เช่น Slack ได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องออกจาก Zendesk

"เราเน้นย้ำเรื่องการช่วยเหลือผู้คนทั่วโลกให้ปรับตัวสู่การทำงานทางไกลพร้อมด้วยทรัพยากรฟรี และเรายังให้การสนับสนุนโดยตรงต่อองค์กรที่ทำการค้นคว้า การตอบสนอง หรือลดภัยคุกคามด้านไวรัสโคโรนาด้วยการอัพเกรดส่วนต่างๆ ให้ฟรี" นาย Ali Rayl ตำแหน่ง VP ด้าน Customer Experience แห่ง Slack กล่าว "ยิ่งนับจากนี้ไป การรักษาความร่วมมือกับพันธมิตรอย่าง Zendesk จะยิ่งมีความสำคัญ โดยเน้นการสอดประสานที่ทำให้เกิดความราบรื่นในการปฏิบัติงาน"

เข้าถึง Remote Support Bundle และแหล่งความช่วยเหลืออื่นๆ ได้ที่ด้านล่าง:

โซลูชัน ชุดผลิตภัณฑ์ และโครงการต่างๆ: