SMB สามารถทำน้อยได้ผลมากในห้วงแห่งการเปลี่ยนแปลง

เผยแพร่แล้ว 21 พฤษภาคม 2020
อัปเดตล่าสุด 18 สิงหาคม 2021

มีน้อยคนนักที่จะรู้สึกถึงผลกระทบ COVID-19 ได้มากไปกว่าธุรกิจขนาดเล็ก ในเดือนเมษายน แบบสำรวจที่จัดทำโดย National Bureau of Economic Research พบว่าเกือบ 40 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจขนาดเล็กในสหรัฐอาจต้องปิดกิจการถาวร หากวิกฤตินี้ยาวนานถึงหกเดือน เกือบสองเดือนแล้วที่ธุรกิจขนาดเล็กทั่วโลกต้องเผชิญกับความท้าทายมากมายซึ่งไม่ได้น้อยไปกว่าจำนวนลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือที่เพิ่มขึ้นอย่างน่าตกใจ

อันที่จริงบริษัททั้งใหญ่เล็กล้วนเผชิญกับความผันผวนทำนองเดียวกันนี้เมื่อเป็นเรื่องของคำร้องขอการสนับสนุน แต่ด้วยทรัพยากรที่น้อยกว่ามาก จึงเป็นเรื่องยากยิ่งกว่าสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะปรับขยายตามความต้องการของลูกค้า แล้วพวกเขาเป็นอย่างไรบ้างในช่วงนี้ แล้วมีบทเรียนใดบ้างที่ทีมต่างๆ จะสามารถเรียนรู้เพื่อนำไปช่วยพวกเขาให้ฟันฝ่าอุปสรรคอันท้าทายในอีกหลายสัปดาห์หรือหลายเดือนข้างหน้าต่อไปได้

เพื่อให้เข้าใจถึงผลกระทบของ COVID-19 ที่เกิดกับ SMB ต่างๆ ได้ดีขึ้น เราจึงหันไปหา ชุดช่อมูล Benchmark Snapshot ซึ่งทำการติดตามตัวชี้วัดสำคัญๆ ให้กับธุรกิจขนาดเล็กกว่า 15,000 แห่ง

ใบสั่งงานเพิ่มจำนวนเมื่อบริษัทเล็กๆ เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ความว่องไวคือบทสำคัญยิ่งของคู่มือฝ่าการระบาดใหญ่ทุกเล่ม ไม่ยกเว้นแม้แต่กับบริษัทขนาดเล็ก การลอยตัวให้พันน้ำหมายถึงการปรับกระบวนการวันต่อวันได้อย่างรวดเร็วแม้ในขณะที่คำร้องขอการสนับสนุนไหลบ่าเข้าท่วมท้นทีมงานสนับสนุน

สองสามสัปดาห์ที่ผ่านมา ปริมาณใบสั่งงานในกลุ่ม SMB เกาะติดการเพิ่มขึ้นในกลุ่มธุรกิจใหญ่ๆ มาอย่างใกล้ชิด และในขณะที่การบรรลุความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งที่ท้าท้ายแม้ในช่วงเวลาปกติ การพุ่งสูงอย่างกระทันหันนี้ยิ่งสร้างแรงกดดันให้กับทีมเล็กๆ มากขึ้นไปอีก หลายทีมต้องพลิกผันไปใช้ระบบการสนับสนุนทางไกลเต็มตัวอย่างฉุกละหุก ในเวลาเดียวกันกับที่ต้องจัดการใบสั่งงานที่เพิ่มขึ้นมากอย่างไม่เคยมีมาก่อน

Mercahigene ซัพพลายเออร์ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดระดับมืออาชีพที่ตั้งอยู่ในกรุงมาดริด ในหนึ่งวันจากเคยได้รับราว 30 คำร้องขอกลับได้รับเพิ่มขึ้นถึงกว่า 2,000 ทำให้ผู้ก่อนต้ง Jesús Pagador ต้องลำบากอย่างยิ่งในการตอบสนองผ่านกล่องขาเข้าอีเมลและการแชทสดปกติซึ่งบริษัทใช้ เมื่อพบกับความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องสร้างแผนกบริการลูกค้าขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม เขาร่วมเป็นพันธมิตรเพื่อรับ การช่วยเหลือ ด้านสรรหาทีมงาน เพิ่มช่องทางบริการ และจัดรวมศูนย์คำร้องขอขาเข้าทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว โดยทั้งหมดนี้ใช้เวลาเพียงชั่วสัปดาห์เดียว แม้กระนั้นทีมก็ยังต้องใช้เวลาหนึ่งเดือนในจัดการบันทึกข้อความค้าง 6,000 ข้อความ

และการทำงานทางไกลก็มีอุปสรรคของตัวเองเช่นกัน เงื่อนไขการปฏิบัติงานท้องถิ่นอื่นอาจบ่อนทำลายประสิทธิภาพของทีมที่อยู่ห่างกัน ขณะที่การสร้างความคุ้นเคยให้กับทางไกลอาจทำให้ปรับขยายอย่างรวดเร็วได้ยาก TuneCore ผู้จัดจำหน่ายเพลงทางติจิตอล มีคำร้องขอจากฝ่ายการบริการลูกค้ามากขึ้นเป็นสองเท่าจากนักตนตรีในบ้านที่พากันมองหาทางขายเพลงของพวกเขาทางออนไลน์ แต่ทีมงานในมอริเชียสต้องพบกับเหตุไฟดับซ้ำซากและอินเตอร์เน็ตที่ไม่เสถียร ความพร้อมช่วยเหลือลูกค้าของพวกเขาจึงถูกจำกัด

ภาคธุรกิจที่ช่วยให้ผู้คนเชื่อมโยงติดต่อกันได้มีการพุ่งขึ้นอยู่ในกลุ่มสูงที่สุด

ขณะที่การระบาดใหญ่ยังดำเนินต่อไป ความต้องการผลิตภัณฑ์ช่วยที่ให้ผู้คนเชื่อมโยงถึงกันได้พุ่งทะยานขึ้นด้วย และไม่ใช่เพียงแค่บริษัทใหญ่เท่านั้นที่พบว่าอัตราการใช้งานและการสนับสนุนมีการเพิ่มขึ้น ไซต์หาคู่เฉพาะกลุ่มและเครือข่ายโซเชียลนั้นได้รับใบสั่งงานเพิ่มขึ้น 55 เปอร์เซ็นต์จากที่เคยได้ในปลายเดือนกุมภาพันธ์ ซึ่งเป็นอัตราการเพิ่มสูงสุดใน SMB ภาคธุรกิจใด แพลตฟอร์มทำงานหรือการเรียนรู้ทางไกลตามติดมาเป็นอันดับสองหลังจากคำร้องขอการสนับสนุนลดลงเล็กน้อยในสองสัปดาห์ที่ผ่านมา

และผลกระทบนั้นแตกต่างไปตามภูมิภาค

  • เอเซียแปซิฟิก: บริษัทจัดส่งอาหารขนาดเล็ก (เพิ่ม 150 เปอร์เซ็นต์) และบริการสินค้าชำตามสั่ง (เพิ่ม 60 เปอร์เซ็นต์) ขึ้นเป็นสองตำแหน่งสูงสุดจากการที่ผู้คนต้องหลบอยู่ในที่พักอาศัย
  • ยุโรปตะวันออกกลางและแอฟริกา: นักช้อปที่ต้องการความช่วยเหลือช่วยผลักดันอีคอมเมิร์ซ (เพิ่ม 59 เปอร์เซ็นต์) และค้าปลีก (เพิ่ม 50 เปอร์เซ็นต์) แม้ว่าใบสั่งงานจะลดลงจากสัปดาห์ก่อนหน้า
  • ลาตินอเมริกา: คำร้องขอมายังโรงพยาบาล (เพิ่ม 208 เปอร์เซ็นต์) และบริการสุขภาพออนไลน์ (179 เปอร์เซ็นต์) เพิ่มขึ้นอย่างมากตามจำนวนผู้ป่วยที่พุ่งสูง;
  • อเมริกา: ใบสั่งงานในไซต์หาคู่เพิ่ม (ขึ้น 75 เปอร์เซ็นต์) และในแพลตฟอร์มทำงานหรือการเรียนรู้ทางไกล (เพิ่ม 65 เปอร์เซ็นต์) เมื่อลูกค้าพยายามคงการติดต่อ

ไม่ใช่ทั้งหมดของธุรกิจขนาดเล็กที่จะต้องรับมือกับการเพิ่มขึ้น บางกลุ่มเช่นบริษัทบริการร่วมเดินทางได้พบว่าการมีส่วนร่วมลดลงเนื่องจากคำสั่งให้หลบอยู่ในที่พักอาศัยเริ่มบังคับใช้ รายอื่นๆ ในหมวดการท่องเที่ยวและงานบริการพบว่ามีการยกเลิกและจองตั๋วใหม่ในปริมาณสูงก่อนที่คำร้องขอจะตกลงสู่ระดับต่ำเป็นประวัติการณ์ The Groomsman Suit บริษัทให้เช่าสูทและทักซิโด้ ยอดขายตกลงประมาณ 80 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากอตุสาหกรรมจัดงานแต่งงานเกิดหยุดชะงักลง เมื่อคู่หมั้นต่างพากันชะลอการจัดงาน บริษัทจึงสลับเอาทรัพยากรการสนับสนุนไปรับมือข้อกังวลเฉพาะหน้าของลูกค้าและการเตรียมตัวกับการจู่โจมทางธุรกิจที่เลี่ยงไม่ได้เมื่อวิกฤติบรรเทาลง

ลูกค้าต่างหันไปหาช่องทางที่คุ้นเคยเมื่อเกิดวิกฤิต

เราทุกคนล้วนอยากจะขอสะดวกสบายบ้างในระหว่างวิกฤติ และลูกค้าก็รู้สึกอย่างเดียวกัน ถึงขนาดทีพวกเขาเปลี่ยนวิธีการสื่อสารกับธุรกิจขนาดเล็ก ช่องทางการส่งข้อความซึ่งปกติใช้แชทกับครอบครัวและเพื่อนได้กลายเป็นตัวเลือกยอดฮิตสำหรับคำร้องขอใบสั่งงาน ค่าเฉลี่ยตัวเลขการส่งข้อความสั้นและ WhatsApp กระโดดขึ้นไปถึง 46 เปอร์เซ็นต์ทั่วโลกนับตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์ ซึ่งรวดเร็วกว่าทั้งอีเมลและแชท ในขณะ SMB ต่างพยายามตัดสินใจอย่างรวดเร็วว่าจะปรับขยายการสนับสนุนไปในทิศทางใด

และสำหรับ SMB ที่ดำเนินงานทั่วโลก โซลูชันหนึ่งเดียวที่ใช้แก้ปัญหาได้ทุกภาคส่วนนั้นไม่มีจริง WhatsApp เป็นแพลตฟอร์มที่ได้รับความนิยมมากนอกสหรัฐ แต่มีลาตินอเมริกาเท่านั้นที่พบการทะยานขึ้นของอัตราการใช้งานที่ 98 เปอร์เซ็นต์ SMB ที่ดำเนินธุรกิจทั่วโลกหรือแม้ในท้องถิ่นอาจพบความยากลำบากพอกันในการประเมินความต้องการใช้ช่องทางเนื่องจากลูกค้าเปลี่ยนความชอบได้รวดเร็วโดยเฉพาะประเทศในลาตินอเมริกาและเอเซียแปซิฟิก

ใช้คนของคุณอย่างรู้ค่า

นี่เป็นช่วงเวลาอันไม่แน่นอนโดยเฉพาะหากคุณเป็นเจ้าของกิจการเล็กๆ แต่มันไม่ได้มีแต่ข่าวร้าย หากคุณสามารถแบ่งเบาภาระให้กับสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณได้ (คนของคุณ) คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าในระดับที่เหนือพิกัดของคุณเองได้ เครื่องมือทรงพลังเช่นแชทบอทที่ใช้ AI, งานอัตโนมัติ, และศูนย์ความช่วยเหลือออนไลน์ เป็นตัวอย่างที่ดีที่จะใช้ตอบคำถามที่มักถามกันบ่อยและแก้ปัญหาทั่วไปของลูกค้า ลูกค้าได้คำตอบว่องไวทำให้ทีมมีเวลามากขึ้นที่ใช้แก้ปัญหาที่ยากกว่า ต่างคนต่างได้ประโยชน์

 

“งานอัตโนมัตินั้นไม่ใช่การมาแทนที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ แต่เป็นการทำให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษยที่ดำเนินอยู่นั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
Erica Clayton, Director of Customer Care แห่ง TuneCore

 

ในกลุ่มบริษัทขนาดเล็กนั้นมีการใช้ AnswerBot ของ Zendesk เพิ่มมากขึ้น 70 เปอร์เซ็นนต์ตั้งแต่ต้นปี ช่วยให้บริษัทแพลตฟอร์มการตลาดอย่าง BombBomb ลดความเครียดให้กับเจ้าหน้าที่ของพวกเขาได้ แต่บ่อยครั้ง AI ทำได้ไม่ดีไปกว่าเนื้อหาเพื่อการบริการตนเองบนเว็บไซต์ของคุณ ดังนั้นการเพิ่มและปรับปรุงบทความไปตามเงื่อนไขที่เปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลาถือเป็นกุญแจสำคัญ

เช่นเดียวกับการสร้างระบบงานอัตโนมัติเข้าไปในเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ ธุรกิจขนาดเล็กที่สามารถคุมเวลาที่ใช้แก้ปัญหาให้คงที่แม้ในเวลาที่ปริมาณเพิ่มขึ้นยังได้อาศัยงานอัตโนมัติมาช่วยให้พวกเขาทำงานฉลาดขึ้น ที่จริงเราพบว่าเกือบ 20 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทเหล่านี้ได้เพิ่มอย่างน้อยราว 10 เครื่องมือใหม่ๆ นับตั้งแต่ปลายกุมภาพันธ์เพื่อช่วยให้กระบวนการของพวกเขามีประสิทธิผลยิ่งขึ้น

“งานอัตโนมัตินั้นไม่ใช่การมาแทนที่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ แต่เป็นการทำให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษยที่ดำเนินอยู่นั้นมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
Erica Clayton, Director of Customer Care แห่ง TuneCore กล่าว ทีมของเธอได้ใช้เครื่องมือเช่นมาโครและทริกเกอร์เพื่อให้แน่ใจว่าใบสั่งงานส่งไปยังบุคคลที่ถูกต้องในเวลาที่ปริมาณเพิ่มขึ้น การตอบกลับอัตโนมัติสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่ประหยัดเวลาอันมีค่าและปรับความคาดหวังของลูกค้าว่าเมื่อใดควรได้รับการตอบสนอง

สิ่งที่คุณทำในปัจจุบันมีความหมาย

ในปัจจุบันนี้การสนับสนุนลูกค้าให้ถูกต้องนั้นเป็นสิ่งสำคัญยิ่งกว่าที่เคย มันไม่ใช่เพียงแค่ต้องให้แน่ใจว่ามีการตอบรับใบสั่งงาน แต่เป็นการทำให้เหนือกว่าความคาดหวังเพื่อลูกค้าจะได้รับประสบการณ์อันยอดเยี่ยม แม้คุณจะไม่เคยเห็นพวกเขา เจ้าหน้าที่สนับสนุนจะอยู่ตรงนั้นเสมอคอยฟังคุณพร่ำบ่นถึงวันแย่ๆ แบ่งรับความกลัว และมอบมนุษยสัมพันธ์ในคืนวันแห่งวิกฤติการณ์นี้ สิ่งที่บริษัทเล็กๆ ทำเพื่อลูกค้าของพวกเขาในตอนนี้ อาจสร้างความยึดมั่นในบริษัทไปตลอดชีวิต

เมื่อช่วงต้นเดือน บริษัทดอกไม้ในท้องถิ่นได้ส่งช่อดอกไม้ไปยังแม่ของลูกค้าโดยไม่ได้แจ้งหลังจากออร์เดอร์ดั้งเดิมนั้นเกิดติดขัดเพราะความล่าช้าในกระบวนการขนส่ง เป็นการแสดงออกที่จะไม่ลืมกันได้ง่ายๆ “ความรู้สึกที่คุณได้สร้างให้กับลูกค้ารับรู้ พวกเขาจะจดจำมันไปอีกยาวนาน” Jonathan Bolton ตำแหน่ง Senior Vice President แห่ง BombBomb กล่าว “งานอัตโนมัติและ AI มีมูลค่าสูงในงานประเภทนี้ก็จริง แต่คนของคุณก็เช่นกัน”

 

รับชมกิจกรรม งาน LinkedIn Live ของเราเพื่อทราบเกี่ยวกับแนวโน้มที่เราได้พบและวิธีที่ธุรกิจจะสามารถตัดสินใจว่าจะจัดปรับช่องทางการให้การสนับสนุนอย่างไรเพื่อตอบสนองอย่างรวดเร็วทันการณ์

Explore current customer experience trends

Get caught up on the latest trends in customer experience with our free report.

Explore current customer experience trends

Get caught up on the latest trends in customer experience with our free report.

อ่านรายละเอียด