3 min read
แนวโน้ม CX 2023: CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียวถือเป็นการเริ่มต้นยุคใหม่ของการบริการ
แม้ว่าเศรษฐกิจจะมีความผันผวนและลูกค้ามีความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น แต่บริษัทต่างๆ ก็ยังคงมองโลกในแง่ดีเกี่ยวกับอนาคต ความหวังดังกล่าวมีพื้นฐานมาจากการวางแผนที่จะลงทุนใน CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งมีแรงผลักดันมาจากแนวโน้มที่แตกต่างกันห้าประการ
โดย Adrian McDermott, ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายเทคโนโลยี Zendesk
อัปเดตล่าสุด 20 กันยายน 2023
หากจะมีสิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงสามปีที่ผ่านมา มันคือการเปลี่ยนแปลง วิธีที่เราทำงาน การใช้ชีวิต และการบริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง และส่งผลให้ธุรกิจได้เห็นความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างมาก
ช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงเป็นวงกว้างนี้ทำให้ธุรกิจจำนวนมากลงทุนในประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น และเมื่อเริ่มปี 2023 ขอบเขตของความต้องการของผู้บริโภคจะมีความชัดเจนมากยิ่งขึ้น การวิจัยของ Zendesk เปิดเผยว่าลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวมากขึ้นเรื่อยๆ และสำหรับธุรกิจที่ได้ตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้น การลงทุนเชิงกลยุทธ์ของพวกเขาก็จะเริ่มให้ผลตอบแทน
77 % ของผู้นำธุรกิจได้เห็น ROI เป็นบวกจากการลงทุนในประสบการณ์เพื่อความเป็นหนึ่งเดียว
ด้วยเหตุนี้ ผู้นำธุรกิจจึงเริ่มยอมรับแนวคิดที่ว่าการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคสำหรับประสบการณ์เพื่อความเป็นหนึ่งเดียวจะส่งผลให้มีรายได้เพิ่มขึ้นอย่างจับต้องได้ Zendesk พบว่า 81 เปอร์เซ็นต์ของผู้นำเห็นว่าประสบการณ์ลูกค้าและการช่วยเหลือและบริการในปีที่จะถึงนี้มีความสำคัญเพิ่มขึ้น และในขณะที่หลายคนยังคงจับตาดูสภาวะเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนอยู่อย่างต่อเนื่อง ความรู้สึกในการมองโลกในแง่ดีอย่างระแวดระวังก็ยังมีอยู่
แล้ว CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียวคืออะไรล่ะ และคุณจะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณยังคงแข่งขันได้ในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้อย่างไร ลองมาดูตัวอย่างกัน
อะไรคือ CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียว
พูดง่ายๆ CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียวก็คือปฏิสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติและราบรื่นกับบริษัท ซึ่งมีตั้งแต่แชทบอทที่เลียนแบบมนุษย์จริงได้ใกล้เคียงมากที่สุด ไปจนถึงประสบการณ์เชิงสนทนาที่ลูกค้าสามารถเริ่มต้นมีปฏิสัมพันธ์ในช่องทางหนึ่ง อย่างเช่น การส่งข้อความ แล้วเปลี่ยนไปใช้โหมดการสื่อสารแบบอื่นได้โดยไม่มีปัญหา
CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียวจะมอบบางสิ่งที่ทรงพลังแก่ลูกค้า นั่นคือความสามารถในการได้รับการมองเห็นและได้ยินจริงๆ ไม่ได้ถูกปฏิบัติเหมือนเป็นธุรกรรมหรือใบสั่งงาน แต่ในฐานะลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ เมื่อเราได้โอบรับแนวทางปฏิบัติที่น่าสนใจนี้มาใช้ ก็จะทำให้ได้รับประโยชน์ค่อนข้างมาก นั่นคือธุรกิจที่ลงทุนเชิงกลยุทธ์ใน CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียว สามารถคาดหวังได้ว่าจะเห็นความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเป็นอย่างมาก และเมื่อพิจารณาว่าลูกค้ามีความอดทนต่ำต่อประสบการณ์ที่ไม่ดี โดยที่ 73 เปอร์เซ็นต์จะหนีไปหาคู่แข่งหลังจากมีปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีหลายครั้ง และมากกว่าครึ่งหนึ่งจะหนีไปหลังจากประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทต่างๆ จะต้องรับรู้และตอบสนองต่อสิ่งที่ผู้บริโภคบอกกับพวกเขา
แนวโน้มที่เป็นแรงผลักดันให้ก้าวไปสู่ CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียว
การศึกษาวิจัยของ Zendesk ซึ่งประกอบด้วยแบบสำรวจจากทั่วโลกที่ตอบโดยผู้บริโภคเกือบ 3,700 ราย แบบสำรวจจากทั่วโลกที่ตอบโดยธุรกิจเกือบ 4,800 แห่ง และข้อมูลการใช้งานผลิตภัณฑ์ตามเกณฑ์มาตรฐาน Zendesk กว่า 99,000 บริษัทที่ถูกเลือกเข้าร่วม ได้เผยให้เห็นถึงแนวโน้มที่แตกต่างกันห้าอย่างที่ผลักดันการก้าวไปสู่ CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียว รายงานแนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าของ Zendesk ปี 2023ได้สำรวจแนวโน้มเหล่านี้โดยละเอียด
แนวโน้มที่ 1:
ประสบการณ์ AI กำลังมีการพัฒนาและมีความราบรื่นมากขึ้น
แนวโน้มที่ 2:
ประสบการณ์เชิงสนทนากำลังส่งเสริมผู้บริโภค
แนวโน้มที่ 3:
ลูกค้าใฝ่หาการปรับแต่งเพื่อความเฉพาะตัวที่ละเอียดขึ้น
แนวโน้ม 4:
สวัสดิภาพและความคิดเห็นของผู้บริโภคกำลังหล่อหลอม CX
แนวโน้มที่ 5:
ทีม CX กำลังทลายไซโลลงพร้อมๆ กับประสานการทำงานร่วมกันให้มากขึ้น
ธุรกิจของคุณจะพร้อมสำหรับ CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียวหรือไม่
ในรายงานแนวโน้มของประสบการณ์ลูกค้าของ Zendesk ปี 2023 เราได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติจริงได้ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทของคุณเตรียมตัวเอาไว้สำหรับอนาคตในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้า ดาวน์โหลดรายงานเพื่ออ่านรายละเอียด และอย่าลืมใช้ประโยชน์จากกิจกรรมของ Zendesk ที่ช่วยทำให้เข้าใจถึงการเกิดขึ้นของ CX เพื่อความเป็นหนึ่งเดียวมากขึ้น
