บทความ

Zendesk จะเปลี่ยนโฉม CX ในปี 2020 อย่างไร

โดย Adrian McDermott, President of Products

เผยแพร่แล้ว 4 มีนาคม 2020
Last updated 14 กรกฎาคม 2022

ความคาดหวังของลูกค้านั้นสูงกว่าที่เคย สูงถึงขนาดที่ IDC คาดการณ์ว่า บริษัทต่างๆ จะต้องใช้เงิน $641 พันล้านกับเทคโนโลยีเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้งานที่ดีของลูกค้า ภายในปี 2022 เพื่อตอบสนองความคาดหวังดังกล่าว ซึ่งลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่ง่าย รวดเร็ว และเป็นแบบเฉพาะตัวในจุดที่ต้องติดต่อกับลูกค้า และพวกเขากำลังเปรียบเทียบธุรกิจของคุณกับบริษัทที่ให้บริการตามความต้องการของพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ เมื่อบริษัทให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากความยึดมั่นต่อกันและความได้เปรียบในการแข่งขัน

แต่การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าไม่จำเป็นต้องยุ่งยากหรือมีค่าใช้จ่ายสูงเสมอไป เพื่อช่วยให้คุณได้ส่งมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นไปพร้อมกับตอบสนองความต้องการของลูกค้าและธุรกิจของคุณ เรากำลังขยายโซลูชัน CRM ที่เน้นการบริการของเราด้วย Support Suite และ Sales Suite ใหม่ที่ทรงประสิทธิภาพ รวมถึงฟังก์ชันที่ดีกว่าสำหรับแพลตฟอร์ม Open CRM ที่ยืดหยุ่นของเราอย่าง Zendesk Sunshine

 

ทำให้ประสบการณ์การสนทนาเป็นเรื่องง่าย

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าคือการไม่ต้องทำอะไรยุ่งยาก ลูกค้าย่อมไม่อยากต้องใช้ความพยายามเพื่อติดต่อกับธุรกิจของคุณ พวกเขาต้องการที่จะมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติและอยากจะสนทนากับธุรกิจของคุณ เหมือนกับที่เคยทำในชีวิตประจำวัน

ด้วยการเปิดตัว Zendesk Support Suite และ Zendesk Sales Suite เราจะขยายชุดผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อช่วยให้ทีมสนับสนุนและทีมขายเอาใจใส่กับการสนทนาระหว่างมนุษย์จริงๆ ได้มากยิ่งขึ้นผ่านในทุกๆ จุดที่ติดต่อกับกับลูกค้า

ขอแนะนำ Zendesk Support Suite

ผลวิจัยนั้นชัดเจน การบริการลูกค้าคือกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า ในการขับเคลื่อนการสร้างความแตกต่าง ธุรกิจต้องออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบริการที่ผสานรวมอยู่ในทุกๆ การโต้ตอบในเส้นทางการซื้อของลูกค้า การที่ Zendesk Support Suite ได้รับการออกแบบใหม่จะส่งเสริมให้ธุรกิจส่งมอบบริการเชิงสนทนาแบบครบวงจรผ่านช่องทางต่างๆ อย่างมีเอกภาพเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา ต่อไปนี้คือคุณสมบัติสำคัญบางส่วน:

ขอแนะนำ ช่องทางการรับส่งข้อความโซเชียล

จากการวิจัยในรายงาน Conversational Business Report, State of Messaging 2020 ของ Zendesk เปิดเผยว่า การรับส่งข้อความนั้นสร้างคะแนนความพึงพอใจสูงสุดในทุกช่องทาง ด้วยคะแนน CSAT เฉลี่ยอยู่ที่ 98 เปอร์เซ็นต์ การรับส่งข้อความนั้นรวดเร็ว สะดวก อีกทั้งผู้ส่งและผู้รับไม่จำเป็นต้องออนไลน์พร้อมกัน ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อและตอบสนองได้ในเวลาที่ตนสะดวก นอกเหนือจากช่องทางอื่นๆ อย่างอีเมล โทรศัพท์ ไลฟ์แชท และ SMS แล้ว Support Suite ยังมีช่องทางการรับส่งข้อความโซเชียลที่เกิดขึ้นใหม่ ซึ่งพัฒนาโดย ​Sunshine Conversations​ แพลตฟอร์มธุรกิจเชิงสนทนาที่เพิ่งเปิดตัวของเรา

ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าและจัดการการสนทนาในแอพรับส่งข้อความยอดนิยมอย่าง WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat และ LINE ได้จาก Agent Workspace แบบรวมศูนย์แห่งเดียว ความสามารถอื่นๆ รวมถึงมุมมองการแจ้งเตือนสดสำหรับเจ้าหน้าที่ เพื่อให้ไม่พลาดการสนทนาทั้งหมดแบบเรียลไทม์ ตลอดจนข้อความตอบกลับอัตโนมัติ เพื่อให้ลูกค้าได้รับการตอบสนองทันทีแม้ว่าเจ้าหน้าที่จะไม่พร้อมให้บริการ

มีข้อมูลแวดล้อมที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใด

เบื้องหลังลูกค้าทุกคนและการมีปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งมีเรื่องราวอยู่ และ รายงานเทรนด์ความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของ Zendesk ประจำปี 2020 พบว่าลูกค้า 71 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่า บริษัทต่างๆ จะทำงานร่วมกันเป็นการภายใน เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องบอกเล่าเรื่องราวซ้ำๆ กันทุกครั้งที่พวกเขาขอความช่วยเหลือ หรือเข้าถึงช่องทางใหม่

เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่รวดเร็วและเป็นแบบเฉพาะตัว พวกเขาคาดหวังให้ Zendesk Support Suite มอบเครื่องมือและข้อมูลแวดล้อมทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า ไม่ว่าจะในช่องทางใด ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อที่จุดใด เจ้าหน้าที่ก็สามารถดูข้อมูลพื้นหลังและประวัติการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบแต่ละครั้ง เช่นอีเมลของลูกค้า คำสั่งซื้อเมื่อเร็วๆ นี้ หรือสาเหตุที่ติดต่อมาครั้งล่าสุด ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการสรุปความ เนื่องจากเจ้าหน้าที่สามารถอัพเดทและจัดการฟิลด์ใบสั่งงาน แบบฟอร์ม และสถานะได้จากที่เดียว พวกเขาจึงไม่ต้องเสียเวลาค้นหารายละเอียด และลูกค้าก็สามารถรับผลลัพธ์ที่ต้องการได้

ประสบการณ์เจ้าหน้าที่แบบรวมศูนย์

ประสบการณ์ด่านหน้าของการสนับสนุนที่เป็นธรรมชาติ เป็นหนึ่งเดียว และมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จำเป็นต้องมีพื้นที่ทำงานที่ครบวงจรสำหรับเจ้าหน้าที่และทีมงานแบ็คออฟฟิศของคุณ ช่วยให้พวกเขาสามารถสนทนาอย่างต่อเนื่องในช่องทางที่เหมาะสมที่สุด ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่อาจต้องติดตามการสนทนาผ่านทางอีเมลเพื่อให้คำแนะนำโดยละเอียดทีละขั้นตอน

ใน Agent Workspace ใหม่ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Support Suite เจ้าหน้าที่สามารถตอบสนองต่อลูกค้าผ่านจุดติดต่อของช่องทางต่างๆ รวมถึงการแชท อีเมล โทรศัพท์ และการรับส่งข้อความโซเชียลจากที่เดียวช่วยประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่จากการสลับระหว่างแดชบอร์ดต่างๆ และมอบความสะดวกสบายและความเฉพาะตัวที่ลูกค้าคาดหวังได้

Agent Workspace ใหม่ยังมอบเครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการปรับแต่งสภาพแวดล้อมการสนับสนุนให้กับเจ้าหน้าที่ตามกรณีการใช้งาน เพื่อการตอบสนองและการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น อีกทั้งเรายังทำให้การทำงานร่วมกันง่ายยิ่งขึ้น ด้วย Add-on การทำงานร่วมกันแบบมีค่าใช้จ่าย ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดึงทีมอื่นให้เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องได้ผ่านอีเมลและ Slack โดยไม่ต้องออกใบสั่งงานการสนับสนุน

ขอแนะนำ Zendesk Sales Suite

77 เปอร์เซ็นต์ ของผู้ซื้อแบบ B2B อ้างว่าการซื้อล่าสุดของพวกเขานั้น “ยากมาก” เมื่อเทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ ซัพพลายเออร์ และบริการใหม่ๆ เกิดขึ้นและสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ทางออนไลน์ ผู้ซื้อมีอำนาจมากขึ้น ทำให้การสนทนาเพื่อการขายมีความสำคัญมากขึ้นกว่าที่เคย

แต่พนักงานขายในปัจจุบันใช้เวลาน้อยลงในการสนทนาเพื่อการขาย และใช้เวลามากขึ้นในการนำนโยบายและขั้นตอนภายในที่ซับซ้อนมากเกินไปมาใช้ เนื่องจากมีแต่เครื่องมือรุ่นเก่าและโซลูชันเฉพาะจุดเพิ่มจำนวนมากขึ้น ในความเป็นจริงแล้ว พนักงานขายจำเป็นต้องจัดการเครื่องมือการขายเฉลี่ยแล้วถึง 14 ตัว ในขณะที่กระบวนการซื้อมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ แต่ซอฟต์แวร์การขายแบบดั้งเดิมนั้นไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อให้ตามทัน และแทนที่จะช่วย แต่มันกลับเกะกะมากกว่า

Zendesk Sales Suite ใหม่ขจัดแรงเสียดทานจากทุกส่วนของกระบวนการขาย เพื่อให้ทีมสามารถมุ่งความสนใจไปในที่ที่สมควรได้ นั่นก็คือการสนทนาที่น่าพึงใจ และปิดดีลได้มากขึ้น Sales Suite นั้นรวบรวมเอา Zendesk Sell, Chat, Reach และ Voice เพื่อช่วยให้ทีมขายสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้:

  • มีส่วนร่วมกับลูกค้าในรูปแบบต่างๆ เช่นอีเมล SMS และโทรศัพท์ และดูทุกการสนทนาของลูกค้า ไม่ว่าจะในช่องทางใด
  • พูดคุยกับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าโดยตรงบนเว็บไซต์ผ่านไลฟ์แชท เพื่อย่อวงจรการขาย ดึงดูดผู้ซื้อมากขึ้น และแปลงลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น จากอินเตอร์เฟซเดียว
  • ปรับแดชบอร์ดการขายให้เป็นแบบเฉพาะตัว และเพิ่มประสิทธิภาพการขายด้วยการค้นหาผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและการเพิ่มข้อมูล ซึ่งพัฒนาโดย Clearbit

 

เกิดความกระจ่างแจ้ง

ลูกค้า 76 เปอร์เซ็นต์คาดหวังความเป็นแบบเฉพาะตัว อ้างอิงจากงานวิจัย Zendesk Benchmark แต่ด้วยการที่บริษัทต่างๆ ต้องจัดการข้อมูลมากถึงสามเท่าเมื่อเทียบกับห้าปีที่แล้ว และข้อมูลเหล่านั้นก็อยู่ในระบบและซอฟต์แวร์เก่าเก็บ การเข้าถึงรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้านั้นจึงมีความซับซ้อนมากขึ้น และเมื่อไม่มีมุมมองลูกค้าที่เป็นระบบ รวมถึงข้อมูลที่ถูกต้อง พวกเขาจะเหมือนถูกทิ้งให้อยู่ในความมืด ทำให้ไม่สามารถส่งมอบประสบการณ์แบบเฉพาะตัวได้

และนั่นก็คือสิ่งที่ Zendesk Sunshine ช่วยคุณได้ เนื่องจากพัฒนาขึ้นจากคลาวด์สาธารณะ บริษัทต่างๆ จึงสามารถเชื่อมต่อและทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าทั้งหมดด้วยมุมมองที่สมบูรณ์ของกิจกรรมของลูกค้าผ่านระบบต่างๆ และในวันนี้ เราขอประกาศฟังก์ชันใหม่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมและปรับแต่งประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า ตอนนี้ Zendesk Sunshine รอให้ทุกคนได้ใช้งานแล้ว พร้อมคุณสมบัติที่ดียิ่งขึ้นอย่างเช่น:

คุณสมบัติที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

นอกเหนือจาก Custom Objects แล้ว บริษัทต่างๆ ยังสามารถใช้คุณสมบัติของ Sunshine เช่น Unified Profiles, Custom Events และ AWS Events Connector เพื่อสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างด้วย Zendesk และแอพพลิเคชันของพวกเขาเอง ด้วยความสามารถเหล่านี้ เจ้าหน้าที่สามารถดูทุกการโต้ตอบกับลูกค้า ไม่ว่าจะมีระบบต้นทางแบบไหน ผูกบัญชีของพวกเขาทั้งหมดไว้ในภาพรวมของลูกค้าเพียงหนึ่งเดียว และควบคุมพลังของ AWS ด้วยตัวเชื่อมต่อการสตรีมเหตุการณ์แบบเรียลไทม์

การผสานรวมสำหรับอีคอมเมิร์ซแบบใหม่

นอกจากนี้เรายังประกาศการผสานรวมกับ Shopify ใหม่ ที่ประมวลผลเหตุการณ์แบบเรียลไทม์ เช่นการซื้อและการส่งคืน และทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเห็นภาพของลูกค้าตามข้อมูลแวดล้อมได้อย่างครบทุกมุมมอง ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่จะเห็นเวลาที่บัตรเครดิตของลูกค้าไม่ผ่าน และให้การสนับสนุนเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำการซื้อได้สำเร็จ

ไปที่หน้า มีอะไรใหม่ ของเรา เพื่อดูรายการคุณสมบัติใหม่ๆ และที่กำลังจะตามมาในอนาคต