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Articolo 5 minuti di lettura

Il coinvolgimento digitale dei clienti può potenziare il business

Da Erin Hueffner, Content Marketing Manager, @erinhueffner

Ultimo aggiornamento 2 settembre 2020

Ogni imprenditore mira ad avere clienti contenti e fedeli. Ma nel mondo digitale di oggi in cui le notizie si diffondono più velocemente che mai, i clienti insoddisfatti possono rendere note le proprie opinioni negative su tutti social. I consumatori vogliono comunicare con le aziende esattamente come fanno con familiari e amici, quindi bisogna essere presenti su tutti i canali che preferiscono. Una strategia di coinvolgimento digitale può aiutare a fornire una migliore esperienza clienti, con un conseguente miglioramento delle relazioni con i consumatori e un aumento dei profitti.

Che cosa s’intende per coinvolgimento digitale dei clienti?

Il coinvolgimento digitale dei clienti comprende tutte le modalità di interazione tra un cliente e un’azienda. In altre parole, si tratta di tutti i punti di contatto digitali del cliente con il brand, tra cui email, social media e persino il sito web aziendale. Tutte queste esperienze lavorano in sinergia per costruire (o compromettere) le relazioni con i clienti.

Perché l’esperienza digitale dei clienti è importante?

È difficile meritarsi la lealtà dei clienti ed è altrettanto facile perderla: quasi la metà dei clienti afferma di voler passare a un concorrente dopo una sola esperienza negativa. E in caso di più esperienze negative, la percentuale si innalza all’80%, secondo il report sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020. Sono finiti i giorni in cui le aziende potevano adottare un servizio clienti uguale per tutti.

I dati parlano chiaro: le aspettative dei clienti sono elevatissime. Vogliono essere trattati come individui, il che significa che si aspettano che le aziende conoscano le loro preferenze e la cronologia dei loro acquisti. A tal fine, le aziende devono essere in grado di sfruttare le interazioni con i clienti sulle varie piattaforme e trasformare i dati in informazioni fruibili.

Le aziende che lo fanno nel modo giusto possono incrementare i propri successi. I clienti desiderano che le aziende monitorino i propri dati se ciò garantisce loro una migliore esperienza. Quindi, un migliore coinvolgimento digitale dei clienti porta a un maggior numero di dati sui clienti e a una migliore esperienza, il che, a sua volta, può significare maggiori profitti.

Elementi essenziali del coinvolgimento digitale dei clienti

Il coinvolgimento digitale dei clienti non avviene per caso. Richiede un piano. "Puoi pubblicare post sui social media tutto il giorno, ma senza un piano non puoi raggiungere nessun obiettivo", afferma Andy Crestodina, cofondatore e Chief Marketing Officer di Orbit Media Studios. "Se un’azienda è presente su un canale digitale, deve avere una strategia."

Ecco tre fattori principali da tenere presente:

1. Strategia di coinvolgimento digitale

Il primo passo è determinare gli obiettivi aziendali. Come con qualsiasi altro piano, gli obiettivi devono basarsi su dati concreti e devono essere realizzabili. "Come si fa a sapere se un obiettivo è stato raggiunto se non ci sono dati per confermarlo?" sottolinea Crestodina. "Ogni piano deve avere dei numeri."

Ad esempio, supponiamo che un’azienda abbia lanciato una nuova funzionalità per un prodotto e che, dopo aver analizzato i dati, scopra che la consapevolezza dei clienti è insufficiente. L’obiettivo finale è ottenere la visualizzazione di 200 demo attraverso i canali digitali. Si tratta di un obiettivo ragionevole, ma come realizzarlo? Una volta impostata una strategia, è possibile esaminare tutti i canali digitali dell’azienda per identificare i modi migliori per raggiungere il traguardo.

2. Canali digitali

Ogni canale digitale ha bisogno di una strategia su misura, in quanto si tratta di leve che possono essere manipolate per conseguire obiettivi diversi. "Ogni canale determina i punti di forza promozionali dei contenuti", afferma Crestodina. Ecco alcuni esempi:

I webinar sono eventi virtuali dal vivo che vengono condotti online. Si tratta di un formato interattivo con video e audio che offre un’eccellente opportunità di ascoltare le domande dei clienti, da cui si possono trarre spunti per il contenuto successivo.

La ricerca a pagamento è un tipo di marketing digitale in cui motori di ricerca come Google consentono agli inserzionisti di mostrare annunci sulle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP). La ricerca si basa su un modello del tipo "pay-per-click" ed è un buon modo per incrementare il traffico e aumentare la consapevolezza del brand.

Il marketing su social media aiuta a costruire la fidelizzazione al brand e a rafforzare le relazioni con i clienti. Permette di mostrare come l’azienda mette in pratica i valori del brand, pubblicare contenuti accattivanti e ascoltare le opinioni dei clienti. La maggior parte degli utenti dei social media accede ai propri account almeno una volta al giorno, quindi è importante rinnovare di frequente i post nel feed.

Con la chat e la messaggistica si può stabilire un dialogo diretto con i clienti che cercano assistenza.La chat permette agli agenti del servizio clienti di risolvere più richieste in meno tempo e questo si traduce in una clientela più soddisfatta. E i clienti completano gli acquisti con una probabilità 3 volte maggiore quando vengono contattati direttamente tramite chat. Quindi può essere anche un canale redditizio.

A volte è difficile capire da dove iniziare. Ad esempio, si può creare una matrice dei canali utilizzati e degli argomenti trattati per individuare le opportunità. "La mappatura dei dati può rivelare alcune tendenze interessanti", afferma Crestodina. "Ad esempio, un argomento potrebbe essere consultato con notevole frequenza, indicando che i clienti vogliono saperne di più su quel tema. In tal caso, si potrebbero creare altri contenuti riguardanti l’argomento per pubblicarli su tutti i canali dell’azienda."

3. Piattaforma di coinvolgimento dei clienti

L’utilizzo di tutti i canali digitali implementati è una cosa; tutt’altra cosa è tenere traccia di tutti i dati dei clienti. Per offrire un’esperienza clienti di alta qualità bisogna conoscere tutte le interazioni dei clienti con il brand, come preferiscono essere contattati, quali prodotti hanno acquistato e molto altro ancora.

Una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può raccogliere tutti questi dati e fornire informazioni preziose per aiutare a gestire il business. Consente al team di vedere tutto ciò che riguarda un cliente in un unico luogo, incluse tutte le fasi del percorso del cliente. Questo dà la possibilità di offrire un’esperienza veramente personalizzata a ciascuno dei clienti.

Fidelizzazione dei clienti ricorrenti

Le esperienze positive alimentano la fedeltà, mentre quelle negative la minano. Di questi tempi, la concorrenza è esasperata e l’incertezza economica è sempre più forte, ma una cosa è certa: la fidelizzazione dei clienti può contribuire al successo dell’azienda. I clienti fedeli interagiranno con l’azienda con continuità, spargeranno la voce creando altri clienti potenziali e saranno più ben disposti anche nelle situazioni difficili.

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