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Un servizio clienti “buono a sufficienza” non basta: 3 strategie per rimanere competitivi

I risultati del report 2022 CX Accelerator sono chiari: il progresso è in fase di stallo, persino le organizzazioni del servizio clienti leader di settore hanno difficoltà a soddisfare gli SLA e le aspettative di base dei clienti.

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Il lavoro svolto dai team IT nel permettere all'azienda di funzionare al meglio non viene sempre riconosciuto. Inoltre, non sempre hanno a disposizione gli strumenti necessari per lavorare in modo efficace e garantire un'esperienza fluida.

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Rispetto al passato, i clienti si aspettano di interagire con le aziende in modo del tutto diverso: se prima chiamavano l'assistenza al primo segnale di un problema, ora preferiscono comunicare con le aziende su canali digitali più pratici e di uso quotidiano, come email, chat dal vivo e app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger

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Dopo la pandemia che ha scosso il mondo del retail, l'evento NRF Retail Converge di quest'anno è stato incentrato sulla gestione del cambiamento.

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            Nell'ultimo anno abbiamo assistito a importanti cambiamenti nell'ambiente di lavoro.

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Le app di messaggistica registrano le valutazioni di soddisfazione di cliente più alte rispetto a qualsiasi altro canale di assistenza.

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Per quanto riguarda la gestione e il supporto IT, le implicazioni a lungo termine sono significative.

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Le aziende stanno adottando il servizio clienti conversazionale per gli stessi motivi per cui lo fanno i clienti: perché è uno strumento veloce, personale, pratico e sicuro.