La guida strategica alla CX per il settore fintech

I consumatori hanno accolto positivamente l'idea di investire e usufruire di servizi bancari online. Questa è un'ottima notizia per le aziende del settore fintech. Con il notevole aumento di utenti che utilizzano servizi bancari e commerciali online, è difficile per le aziende fintech riuscire a differenziare la propria offerta rispetto ai fornitori di servizi finanziari tradizionali, ormai presenti anche online.

Il contesto altamente competitivo rende difficoltoso, per le aziende fintech, attrarre i clienti dei fornitori tradizionali di servizi finanziari. Per questo motivo, le aziende leader del settore fintech stanno investendo nell'offerta di customer experience eccezionali, per raggiungere i clienti ovunque si trovino e ogni volta che lo desiderano.

Come è noto, le aspettative dei clienti sono altissime, ma non tutte le aziende riescono a soddisfarle. Secondo il Report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2022, il 64 percento dei consumatori sotto i 40 anni di età dichiara di avere l'impressione che le aziende non prestino abbastanza attenzione al servizio clienti offerto. Ciò rappresenta un'ottima opportunità per le aziende di fintech, che possono distinguersi offrendo un servizio clienti di alta qualità.

Cosa rende efficace un programma CX di un'azienda fintech?

Negli ultimi anni, la CX è diventata prioritaria per le aziende fintech. I leader del settore continuano a innovare, al fine di offrire le esperienze più vantaggiose, ottimizzate e stimolanti possibile, per attrarre e fidelizzare i clienti. Quando il mercato è affollato da concorrenti e i clienti insoddisfatti possono facilmente rivolgersi altrove, è fondamentale costruire una cultura e un modello commerciale orientati al cliente.

Le aziende fintech di ogni comparto puntano tutto sulle esperienze dei clienti, concentrandosi sulle strategie in grado di eliminare ogni punto di frizione all'interno del percorso del cliente. Per i concorrenti, è più semplice imitare i prodotti invece che l'esperienza cliente. È per questa ragione che le aziende fintech stanno puntando sempre più sul servizio clienti come elemento principale di differenziazione.

Non è un caso che Chime, la banca virtuale più grande e maggiormente in crescita degli Stati Uniti, vanti il più alto punteggio per la customer experience tra tutte le banche virtuali statunitensi, secondo un sondaggio tra i clienti condotto da American Banker e Monigle.

Di seguito, i tre step che ogni azienda fintech dovrebbe intraprendere per sviluppare una strategia di CX vincente:

1. Far comprendere ai leader aziendali l'importanza della CX

   Puntare tutto sulla CX è più facile a dirsi che a farsi. Sebbene i dirigenti dicano che il servizio clienti sia fondamentale per la crescita, in molti casi non hanno ancora implementato i cambiamenti necessari per migliorarlo. Senza un forte impegno da parte della dirigenza, le aziende fintech rischiano di perdere le opportunità che saranno sicuramente colte dai concorrenti. Sfruttare questo potenziale è possibile solo con l'impegno dei leader aziendali. Secondo una nostra ricerca, il 54% delle aziende dichiara di avere un piano strategico triennale per il servizio clienti. Ciò significa che quasi la metà delle aziende ne è sprovvista. Le aziende fintech che non hanno ancora una strategia di CX, quindi, non devono perdere altro tempo.

2. Creare un'esperienza omnicanale coerente

   Per differenziarsi dai fornitori tradizionali di servizi finanziari, le aziende fintech devono dimostrare le ragioni per cui costituiscono una scelta migliore. Con Zendesk, le aziende fintech possono creare esperienze omincanale, ovvero attraverso tutti i canali di comunicazione disponibili. Ciò consente di iniziare una conversazione online, proseguire via email e completare l'interazione al telefono, se il cliente lo desidera.

   Sfruttando la piattaforma di servizio clienti adatta, i tuoi agenti possono dare vita a conversazioni ottimizzate con i clienti utilizzando tutti i canali a loro disposizione, offrendo, in questo modo, esperienze eccezionali. Zendesk consente alle aziende fintech di ampliare la loro strategia di segmentazione a seconda delle modalità con cui offrono assistenza ai clienti. Ciò potrebbe significare offrire servizi più personali ai clienti di maggior valore e fornire risorse self-service ai clienti che apportano minor valore.

   Questo è esattamente ciò che ha fatto Xendit passando a Zendesk. "Nel settore fintech, le relazioni tra azienda e clienti sono fondamentali: è necessario riuscire a conquistare la fiducia dei clienti e mantenerla", commenta Eureka Cindy Pratiwi, Customer Success Manager di Xendit. "Ciò comporta anche essere in grado di aiutarli quando ne hanno bisogno e di risolvere i loro problemi. Zendesk ci ha aiutati enormemente in questo. Oltre al tracciamento dei ticket, [Zendesk] ci fornisce dati e analisi che ci aiutano a offrire un servizio clienti eccezionale".

   "Le relazioni tra azienda e clienti sono fondamentali: è necessario riuscire a conquistare la fiducia dei clienti e mantenerla".
   Eureka Cindy Pratiwi, Customer Success Manager di Xendit

3. Dare il controllo ai clienti

   È importante facilitare i contatti con i clienti, sia che vogliano risolvere i problemi autonomamente sia che preferiscano rivolgersi al tuo team. Secondo le nostre ricerche, un servizio clienti di alta qualità può trainare le vendite, anche quando è automatizzato.

   Per avere successo, quindi, le aziende fintech devono investire in intelligenza artificiale. I chatbot possono rispondere alle domande più frequenti, eliminare le mansioni ripetitive e far risparmiare tempo all'azienda. Se utilizzati correttamente, i chatbot possono ridurre il volume dei ticket e i costi dell'assistenza e fornire esperienze clienti ottimizzate. In questo modo, i tuoi agenti hanno più tempo da dedicare ai problemi complessi e alle interazioni che generano fatturato. Allo stesso tempo, si migliorano CSAT e tempi di risoluzione.

   Grazie all'impegno del team assistenza clienti e alla tecnologia di Zendesk, GoCardless ha mantenuto un punteggio CSAT del 92 percento e riesce a garantire in maniera costante quasi il 100 percento dei suoi livelli di servizio. Il Centro assistenza dell'azienda è stato talmente efficiente da vincere il prestigioso premio Most Effective Self Service Initiative dello European Contact Centre & Customer Service Awards.

   "Nei primi sei mesi dal lancio del nostro Centro assistenza, avevamo creato oltre 150 articoli in grado di rispondere alle domande più frequenti dei clienti", commenta Daniel Mooney, Director Of Customer Operations di GoCardless. "La possibilità di inserire dei collegamenti alle risposte ai ticket, inoltre, ci ha consentito di accelerare i tempi di risoluzione. In questo modo, abbiamo potuto ridurre del 16 percento il numero di ticket ricevuti".