4 modi per creare interazioni con i clienti sul canale mobile

Negli ultimi dieci anni, il modo in cui interagiamo con il mondo è cambiato. Utilizziamo i nostri dispositivi mobili per fare acquisti, leggere le notizie ed entrare in contatto con amici e familiari. Dunque, per le aziende affidarsi a una strategia per l’interazione con i clienti sui canali mobili assume un’importanza ancora maggiore. Secondo il report State of Messaging 2020 di Zendesk, entro il 2022 il 70% di tutte le interazioni con i clienti coinvolgerà strumenti emergenti come chatbot, apprendimento automatico e messaggistica su mobile, rispetto al 15% registrato nel 2018. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

1. Sviluppa una strategia per l’interazione con i clienti

Prima di iniziare a interagire sui canali mobili, devi sviluppare una strategia. E come per qualsiasi altro piano aziendale, devi definire gli obiettivi e stabilire le metriche per il successo. Chi sono i tuoi clienti e cosa sai di loro? Quali sono i punti migliorabili nel percorso del cliente? Analizza i dati del cliente già in tuo possesso e osserva in che modo interagiscono con la tua azienda. Sapere dove ti trovi, dove vuoi arrivare e la distanza tra queste due posizioni è fondamentale per il tuo piano.

2. Offri assistenza clienti su mobile tramite la messaggistica

I dati sono chiari: secondo il report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti, le persone desiderano interagire con le aziende allo stesso modo in cui lo fanno con amici e familiari. In un mondo digitalizzato come quello odierno, parliamo delle loro piattaforme di messaggistica mobile preferite.

La popolarità della messaggistica ha un motivo ben preciso: è personale, comoda e progettata per sviluppare relazioni più profonde. "L’assistenza clienti su mobile soddisfa i clienti nelle app che usano già nei propri dispositivi mobili", afferma Joe Abbot, il Product Marketing Manager principale di Sunshine Conversations, la piattaforma di messaggistica omnicanale di Zendesk. Scegli strumenti che consentano ai tuoi clienti di acquistare prodotti, prenotare voli ed effettuare pagamenti all’interno delle loro app di messaggistica preferite (come Facebook Messenger o WhatsApp). Consentire ai clienti di interagire con il tuo brand in modo semplice e secondo i loro desideri costituisce un’esperienza clienti migliore nel suo complesso.

3. Ottimizza l’esperienza su mobile

Garantire un’esperienza clienti ottimale significa mettersi nei panni dei clienti. "È sorprendente, ma pochissime aziende si impegnano a vedere le cose dal punto di vista dei clienti", afferma Andy Crestodina, cofondatore e Chief Marketing Officer di Orbit Media Studios. Prova ad acquistare uno dei tuoi prodotti o iscriviti a un servizio sul tuo cellulare. È stato facile? L’esperienza era fluida o hai dovuto inserire più volte le stesse informazioni? Se l’esperienza su mobile non è soddisfacente, i tuoi clienti si rivolgeranno ad altri.

Oggi, i clienti si aspettano un web design elegante, pertanto se il tuo sito sembra datato, potresti perdere credibilità. Ciò è particolarmente vero nel caso delle esperienze mobili. Devi investire tempo nell’ottimizzazione del tuo sito web per il mobile, pratica a cui spesso ci si riferisce con il termine "responsive web design". Puoi pensare a tutto questo come un "design per schermi piccoli".

Suggerimenti da tenere a mente per il responsive web design:

• Il responsive web design consente al tuo sito di adattarsi a qualsiasi schermo, ad esempio su uno smartphone, un tablet o sul monitor di un computer. In questo modo, i contenuti vengono presentati affinché siano facilmente consultabili dall’utente.
• Gli smartphone sono molto più piccoli dei browser desktop e, di solito, non godono della stessa potenza, pertanto devi ottimizzare le immagini affinché si carichino velocemente.
• Parlando di mobile, un approccio minimalista è il più efficace. Semplifica il web design, elimina i pop-up e i plug-in superflui che ostacolano la diffusione del messaggio e concentrati su intestazioni di navigazione facili da usare e ottimizzate per il mobile.

Oltre a ottimizzare il tuo sito Web per dispositivi mobili, pensa agli altri tuoi canali digitali. Quasi il 60% di tutta la posta elettronica viene aperta su un dispositivo mobile, quindi la creazione di e-mail ottimizzate per i dispositivi mobili è un altro elemento chiave della strategia aziendale.

4. Crea un’app mobile

Le app mobili sono uno dei modi migliori per mantenere il coinvolgimento dei clienti più fedeli, specialmente in un momento storico in cui le persone tendono a fare gli acquisti online. I clienti più fedeli potrebbero non essere in grado di visitare i tuoi punti vendita, tuttavia possono comunque ordinare tramite smartphone. E tutto questo ha un peso importante nel successo della tua azienda. Secondo il report sulle tendenze dell’esperienza clienti, il 74% dei clienti dichiara di sentirsi fedele a un dato brand o azienda, mentre il 52% afferma di essere disposto a percorrere grandi distanze per acquistare dai propri brand preferiti. Pertanto, creare fedeltà al brand garantisce profitti. Puoi incorporare l’assistenza via chat nella tua app mobile per offrire ai clienti un modo facile per contattarti quando hanno bisogno di assistenza.

Se i clienti riconoscono un valore alla tua app, i tuoi ricavi possono crescere di conseguenza. Starbucks ha registrato una crescita nell’utilizzo della propria app del programma fedeltà, raggiungendo oltre 16 milioni di membri attivi nel 2019. E il 41% delle vendite proveniva dai membri del programma a premi. In un momento in cui le persone preferiscono evitare di fare acquisti o di mangiare e bere fuori casa, l’app offre un ulteriore vantaggio, dato che è possibile ordinare e pagare tramite cellulare, ottenere punti fedeltà e ricevere una notifica push quando l’ordine è pronto per il ritiro. "Il vantaggio dell’app è la comodità", afferma Crestodina. "Una volta era saltare le file, ma oggi è principalmente proteggere la propria salute. Un argomento alquanto efficace."

Sempre a disposizione dei clienti

Oggi più che mai, le aziende devono mettere i clienti al centro di ogni loro azione, pertanto devono considerare il modo in cui comunicano e acquistano i prodotti. Se garantisci un’esperienza mobile ottimale, migliori anche l’esperienza clienti. E un cliente più soddisfatto significa maggiori ricavi.