Proteggere la privacy dei clienti nell’era della personalizzazione

Scopri come il team di CX e quello della sicurezza possono lavorare in tandem per dare priorità alla privacy dei clienti.

Da Lilia Krauser, Autore interno

Ultimo aggiornamento 28 novembre 2023

I recenti progressi tecnologici hanno permesso a molte aziende di offrire finalmente il livello di personalizzazione richiesto dalla maggior parte dei consumatori. Secondo la nostra ricerca, il 61% dei consumatori afferma che quanto più velocemente un’azienda offre esperienze personalizzate, tanto più è probabile che acquisti da essa.

Dalla stessa ricerca emerge che il 66% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati in cambio di esperienze più pertinenti e personalizzate. Tuttavia, una migliore personalizzazione comporta grandi rischi.

Con la maggioranza dei consumatori (71%) pronta a non acquistare più da un’azienda se i propri dati non sono protetti, le aziende di tutto il mondo devono investire in privacy e protezione.

Devono, inoltre, assicurarsi che i dati dei clienti a cui accedono e che conservano rimangano al sicuro, soprattutto perché i crimini di cybersecurity sono ai massimi storici. Con la maggioranza dei consumatori (71%) pronta a non acquistare più da un’azienda se i propri dati non sono protetti, le aziende in ogni parte del mondo devono investire in privacy e protezione.

La buona notizia è che il 63% dei leader ritiene molto importante rafforzare le misure di cybersecurity e privacy dei dati entro il prossimo anno; e, per il 60%, lo stesso vale anche per il miglioramento della customer experience (CX). Per rendere possibile tutto ciò, i team di CX e sicurezza devono collaborare per garantire che i dati dei clienti rimangano privati e protetti. Ecco come.

Creare una solida base per la privacy dei dati

Per creare una solida base di sicurezza che supporti la privacy dei dati dei clienti, esistono best practice generali che le aziende, e in particolare i team CX, dovrebbero mettere in atto. Queste comprendono il rafforzamento della sicurezza delle password per gli agenti di assistenza, utilizzando ad esempio l’autenticazione a due fattori (2FA), il single sign-on (SSO) e i gestori di password.

I team CX devono anche essere consapevoli delle moderne tecniche di social engineering, come le email di phishing, progettate per carpire i dati sensibili dei clienti. Infine, poiché il panorama della privacy e della sicurezza dei dati è in continua evoluzione, i team devono mantenere una cadenza regolare di formazione sulla sicurezza e sulla privacy.

Sebbene queste best practice siano importanti, molte aziende devono andare oltre, soprattutto quelle che operano nei settori dei servizi finanziari, della sanità e della tecnologia. Per queste aziende, è fondamentale conseguire un livello più elevato di privacy e sicurezza dei dati.

Utilizzare una crittografia più forte per una maggiore sicurezza

Con l’aumento degli attacchi di cybersicurezza, la crittografia dei dati diventa sempre più essenziale per la sicurezza dei dati. Con la crittografia, i dati sensibili dei clienti vengono codificati in modo che non possano essere letti o compresi da utenti non autorizzati.

Per garantire la privacy dei dati, le organizzazioni devono scegliere un metodo di crittografia che offra un elevato grado di controllo, come la crittografia BYOK (bring-your-own-key). Questo tipo di crittografia limita l’esposizione dei dati proteggendoli con più chiavi di crittografia e consentendo all’amministratore primario di ruotare e revocare le chiavi secondo le necessità.

Limitare i dati personali da mostrare e conservare

A causa dell’ampia varietà di normative sulla privacy dei dati nelle varie aree geografiche e nei diversi settori, è difficile per le aziende trovare un equilibrio costante tra personalizzazione e privacy. In questi casi, può essere utile avvalersi di strumenti flessibili e potenti per la privacy dei dati, adattati alle proprie specifiche esigenze.

Ad esempio, con politiche avanzate di conservazione dei dati, si possono definire quali dati dei clienti archiviare e per quanto tempo. Queste consentono alle aziende di conservare solo i dati di cui hanno effettivamente bisogno. Nel settore sanitario, ad esempio, i dati delle interazioni con i pazienti devono essere conservate per un periodo di tempo prolungato, mentre le interazioni non personali vengono cancellate con maggior frequenza. Impostando politiche di conservazione separate per questi diversi tipi di dati, le strutture sanitarie possono applicare il livello di sicurezza appropriato a ogni tipo di dati.

Se da un lato le politiche di conservazione dei dati permettono di cancellare al momento opportuno le registrazioni delle interazioni con i clienti, dall’altro è importante anche garantire la privacy dei dati che vengono conservati. Ad esempio, alcuni agenti di CX hanno bisogno di accedere ai dati dei clienti per fornire un servizio personalizzato, ma non tutti hanno bisogno dello stesso livello di accesso. Con strumenti come il mascheramento dei dati, è possibile assegnare a ciascun agente, in base al suo ruolo, il livello più appropriato per l’accesso ai dati dei clienti. Per gestire i dati dei clienti che non vengono utilizzati dagli agenti, le aziende possono affidarsi a strumenti di mascheramento con cui eliminare selettivamente i dati personali dalle conversazioni con i clienti.

Ottenere visibilità sui dati di accesso

Per garantire la privacy dei clienti, le aziende devono essere in grado di monitorare se la privacy dei dati viene rispettata. Al fine di dimostrare la conformità alle normative sulla protezione dei dati e sulla privacy, è fondamentale documentare gli accessi ai dati.

I registri degli accessi offrono questa funzionalità poiché forniscono alle imprese una documentazione dettagliata degli accessi, con informazioni su chi abbia cercato e visualizzato determinati dati di CX, quando e da dove. Questi registri possono aiutare le aziende a rilevare comportamenti sospetti, ad esempio la ricerca ripetuta di informazioni sensibili come i dati delle carte di pagamento.

Inoltre, è anche possibile utilizzare i registri degli accessi per rafforzare in modo proattivo la privacy e la protezione dei dati. Da un’analisi dei registri di accesso, si può capire quali sono i dati di cui gli agenti di CX hanno bisogno per svolgere al meglio il proprio lavoro, e quindi determinare quali dati rendere visibili o meno per gli agenti. A questo punto, si possono aggiornare di conseguenza le politiche di conservazione dei dati e di accesso.

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