L’intelligenza artificiale può fare da subito la differenza per i retailer durante il periodo delle feste

Per gli amanti dello shopping, quello delle feste è un periodo particolarmente felice, tra il boom dell’e-commerce e il tintinnio dei registratori di cassa. Quest’anno, però, il trimestre d’oro tra ottobre e dicembre rischia di presentarsi con un pezzo di carbone nella calza del settore retail. Problemi della supply chain, team a corto di personale e comportamenti mutevoli dei clienti sono elementi che, se combinati, rischiano di scatenare la "tempesta del secolo".

In che modo i retailer possono anticipare le nuove sfide che i team della CX dovranno affrontare nel periodo delle feste? Basta lavorare in modo più smart, con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. Continua a leggere per scoprire i nostri migliori consigli.

5 modi in cui i retailer possono gestire i picchi di volume dei ticket durante le feste con l’intelligenza artificiale

1. Usa i dati per definire una strategia legata all’intelligenza artificiale

   L’efficacia dell’intelligenza artificiale dipende dai dati che deve utilizzare. Si basa sull’enorme quantità di informazioni che hai a portata di mano: chi sono i tuoi clienti, qual è la loro situazione rispetto alla tua azienda, quali sono le richieste comuni e come preferiscono interagire con l’azienda in base alle richieste. Analizzando questi dati, puoi utilizzarli per comprendere meglio i clienti e identificare le aree in cui aggiungere strategicamente l’intelligenza artificiale e l’automazione nel percorso del cliente. Inoltre, puoi utilizzarli per individuare schemi su cui basare le tue decisioni di assunzione di personale, ora come nei periodi di picco.

2. Potenzia la tua knowledge base

   Alla base di un’ottima intelligenza artificiale c’è una solida knowledge base. Per automatizzare le operazioni per conto dell’azienda, l’intelligenza artificiale deve attingere a una fonte centralizzata di contenuti utili, che devono riflettere l’evoluzione del business e dei clienti. In caso contrario, il self-service e l’automazione basata sull’intelligenza artificiale non potranno essere altrettanto efficaci. Utilizzando i dati raccolti per comprendere meglio i tipi di richieste dei clienti, puoi usare queste informazioni per potenziare la knowledge base, creare contenuti rilevanti per i clienti e farli emergere nel momento più opportuno del percorso del cliente. In questo modo potrai migliorare l’efficacia del self-service e potenziare le automazioni con l’intelligenza artificiale.

3. Intercetta automaticamente le richieste comuni dei clienti per far risparmiare tempo al tuo team

   Come sai, il periodo delle feste può risultare impegnativo per il tuo team. I picchi di volume dei ticket, uniti alla frustrazione dei clienti e ai ritardi nei tempi di risposta, sono gli ingredienti di una CX scadente. I retailer che vogliono mantenersi competitivi si rivolgono all’intelligenza artificiale per una gestione più efficace dei picchi di volume.

   Con l’intelligenza artificiale applicata al servizio clienti del settore retail, spesso gli acquirenti possono ottenere risposte rapide a semplici domande, ad esempio sullo stato del proprio ordine, usando il canale che preferiscono. Puoi intercettare le richieste comuni con un bot conversazionale sempre attivo, garantendo agli agenti più tempo per concentrarsi su attività più complesse, interessanti e gratificanti.

   Tile, un’azienda di elettronica di consumo, ha implementato il chatbot Ada all’interno di Zendesk quando ha iniziato a prepararsi per il periodo delle feste. Con il chatbot, il team del servizio clienti ha sperimentato quasi immediatamente una diminuzione del volume di contatti. Grazie all’analisi dei dati di Zendesk, Tile è riuscita a identificare le tendenze nell’aumento dei contatti con i clienti e ad aggiungere suggerimenti pertinenti al workflow di risoluzione dei problemi. I clienti lanciavano il bot e trovavano subito la risposta desiderata e questo ha alleggerito il lavoro degli agenti durante il periodo delle feste.

4. Usa l’intelligenza artificiale per potenziare le capacità del tuo team

   Durante il periodo delle feste ogni secondo è prezioso, ma non tutti i ticket del servizio clienti possono essere risolti interamente con l’intelligenza artificiale. In questi casi, l’intelligenza artificiale può utilizzare le informazioni raccolte in anticipo per eseguire l’escalation e coinvolgere l’agente più adatto. Puoi sfruttare le potenti funzionalità di apprendimento automatico ed elaborazione del linguaggio naturale offerte dall’intelligenza artificiale per identificare rapidamente lo scopo del cliente e mostrare agli agenti suggerimenti su come procedere. In questo modo potrai aiutarli ad assistere i clienti in modo più rapido ed efficace. Il tuo team avrà più tempo a disposizione e i tuoi clienti avranno le risposte che cercano il più rapidamente possibile.

5. Usa l’intelligenza artificiale per prepararti al successo anche dopo la fine delle feste

   Una volta consegnati tutti i pacchi e riempite le calze, c’è ancora un ultimo dono sotto l’albero: gli insight. L’intelligenza artificiale permette di semplificare le operazioni automatizzando il triage, organizzando le conversazioni in base allo scopo e aumentando la visibilità sugli elementi a cui dare priorità. Con questi dati approfonditi potrai migliorare le operazioni per garantirti il successo a lungo termine e una customer experience eccellente.