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Priorità principali per l'IT nella nuova normalità
L'intersezione tra lavoro e tecnologia è cambiata in modo permanente. Molti dipendenti si sono sentiti a proprio agio a lavorare da remoto, la produttività continua a essere elevata e la nozione di ufficio tradizionale è scomparsa. Un recente sondaggio di Gartner ha indicato che, quando le cose torneranno alla “normalità”, il 41% dei dipendenti continuerà a lavorare da remoto più spesso rispetto al passato. Ma come sarà la “normalità” nel lungo termine? E come si gestisce una simile incognita?
Da Dan Ortega , Vice president, Product marketing, Oomnitza
Ultimo aggiornamento 26 agosto 2021
Per quanto riguarda la gestione e il supporto IT, le implicazioni a lungo termine sono significative. Per il service desk e le aziende che questo reparto supporta, è ormai fondamentale avere visibilità completa e integrata su endpoint, cloud, rete e applicazioni, nell’ambito di un modello di implementazione ibrido.
Le variabili da affrontare sono moltissime. Per ragioni di brevità, esamineremo i tre aspetti che si riveleranno probabilmente determinanti per le imprese che adottano un modello ibrido.
Orchestrazione della logistica: tenere traccia delle risorse
Ora più che mai è fondamentale tenere traccia di tutte le risorse (hardware, software, accessori, ecc.) associate a tutti gli utenti lungo l’intero ciclo di vita delle risorse. Si stanno verificando diversi eventi concomitanti complessi e di ampia portata: le aziende stanno assumendo di più, e la vicinanza geografica è divenuto un fattore meno rilevante; le aziende che ritornano ai modelli di lavoro pre-pandemia sono in calo; e i dipendenti non solo lavorano in remoto, ma iniziano anche a spostarsi, avendone di nuovo la possibilità. E nel frattempo, continua la transizione verso il cloud, la rapida ascesa delle entità di rete (IoT) e l’accelerazione degli attacchi informatici (vedi sotto).
Molte violazioni della sicurezza possono manifestarsi nell’esperienza utente, come qualcosa che non funziona come previsto.
In un contesto simile, è diventato estremamente complesso coordinare la logistica IT. Al service desk non basta sapere a chi sono state assegnate le risorse: deve sapere anche dove si trovano le risorse, e questo aspetto è una variabile in continuo mutamento. La capacità di comprendere lo stato degli asset lungo l’intero ciclo di vita non solo ha implicazioni finanziarie, ma può anche innescare flussi di lavoro normativi e HR che coinvolgono diversi sistemi funzionali.
Criteri di sicurezza: ridurre al minimo i rischi derivanti dal modello WFA
Il modello di lavoro WFA (Work From Anywhere) comporta l’espansione della superficie di attacco potenziale e quindi la necessità di rafforzare il monitoraggio sia dello stato degli antivirus e delle licenze, sia dell’ubicazione di tutte le risorse pertinenti, al fine di ridurre al minimo i rischi tipici dei modelli di lavoro ibridi. Quando emerge un problema, il primo punto di contatto è il service desk, e molte violazioni della sicurezza possono manifestarsi come malfunionamenti nell’esperienza utente. Gli agenti devono pertanto disporre di una visione olistica dell’ambiente utente: hardware, software, istanze cloud… in pratica, tutto ciò che fa parte di uno schema utilizzato dal service desk per risolvere i problemi di assistenza IT. Questo tipo di prospettiva non solo associa sistemi precedentemente svincolati a una stessa variabile (quella che conta di più, ossia l’utente), ma evidenzia anche le interdipendenze che possono mettere a rischio l’azienda.
Esperienza utente: onboarding e offboarding fluidi ed efficienti
Un’esperienza di onboarding fluida è fondamentale per la produttività dei dipendenti e dei clienti. Ma in uno scenario WFA può risultare difficile assicurarsi che le risorse giuste vengano consegnate alla persona giusta al momento giusto. Per molti dipendenti, l’aspetto più importante del processo di onboarding è la preparazione iniziale necessaria per essere in grado di iniziare a lavorare. Tutti vogliono mettersi subito al lavoro, senza la seccatura di dover aspettare un notebook o che questo venga configurato. Tutto ciò che segue può dipendere da questa prima esperienza, che può fare la differenza tra un dipendente felice e motivato o uno scettico e deluso.
Il processo di onboarding può fare la differenza tra un dipendente felice e motivato o uno scettico e deluso.
Lo stesso vale anche per l’offboarding. Con così tante applicazioni nel cloud, quando si rimuovono le credenziali di un dipendente dal sistema si corre il rischio di eliminare anche tutti i file su cui stava lavorando, con implicazioni a livello di sicurezza e conformità: per garantire una transizione agevole sia per l’azienda che per il dipendente, è fondamentale essere in grado di monitorare i dispositivi e il software utilizzati. Come già accaduto molte volte, un dipendente scontento che diventa un ex dipendente scontento può esporre l’azienda a considerevoli rischi. Attenzione, quindi, a non diventare l’ennesimo caso ammonitore.
I dati in movimento sono dati a rischio
- Nell’ecosistema IT, c’è molto più movimento ora rispetto al passato.
- Ci sono più dispositivi in giro con informazioni sensibili.
- La criminalità informatica agisce in modo sempre più mirato.
Tutto ciò avviene in un contesto di continua migrazione al cloud, trasformazione digitale verso un ambiente WFA (ibrido) e boom di dispositivi non sicuri. Quando qualcosa non va, la prima porta a cui si bussa è quella dell’helpdesk. Per il successo del service desk di qualsiasi azienda, è quindi fondamentale poter contare su un quadro completo e integrato di tutte le risorse IT.
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