บทความ

แนวทางปฏิบัติสำหรับผู้เชี่ยวชาญ CX

การวิจัยของ ESG บ่งชี้ว่าบริษัทต่างๆ กำลังยกระดับ CX ในด้านใดบ้าง และกำลังตามหลังในด้านใด

เผยแพร่แล้ว 9 ตุลาคม 2020
Last updated 7 ตุลาคม 2021

ลองนึกถึงประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยได้รับ แล้วนึกภาพว่ามันดีอย่างนั้นได้อย่างไร เป็นบริการสำหรับคุณโดยเฉพาะ? เป็นบริการที่ประทับใจ? เป็นบริการที่มีประสิทธิภาพ และราบรื่นเสียจนคุณแทบจำไม่ได้ว่าเกิดอะไรขึ้น คราวนี้นึกภาพถึงครั้งที่แย่ที่สุด: ทั้งปล่อยให้รอนาน ตอบกลับช้า ผู้จัดการที่ลนลาน หรือความไร้มารยาทอย่างโจ่งแจ้ง คุณไม่อยากกลับไปเป็นลูกค้าอีกต่อไป แต่ประเด็นก็คือ: การบริการลูกค้าที่ดีกว่าหมายถึงผลประกอบการธุรกิจที่ดียิ่งกว่า เหมือนเป็นวัฏจักร CX ที่ดีเยี่ยมหมายถึงลูกค้าที่มีความสุขและภักดี ทำให้เกิดกำไร เมื่อบริษัทต่างๆ ลงทุนใน CX โดยการปรับปรุงประสบการณ์เอเจนต์ การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก ลูกค้าย่อมกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการเรื่อยๆ แล้วการเป็นผู้เชี่ยวชาญนั้นมาจากอะไร? เพื่อหาคำตอบ Zendesk ร่วมมือกับ ESG บริษัทด้านการวิเคราะห์เพื่อสร้างกรอบการวิจัยเกี่ยวกับความแข็งแกร่ง CX และแจกแจงคุณลักษณะสำคัญของผู้เชี่ยวชาญ CX ความแข็งแกร่ง CX ขององค์กรนั้นเป็นการประเมินบุคลากร กระบวนการ ข้อมูล และเทคโนโลยีที่มีเพื่อให้บริการลูกค้า เมื่อเทียบกับข้อมูลการวิจัยในปีที่ผ่านมา องค์กรเชิงพาณิชย์และบริษัทขนาดใหญ่ได้พัฒนาความแข็งแกร่งด้าน CX อย่างมีนัยสำคัญ

ผู้เชี่ยวชาญเก่งกาจด้านใดบ้าง

ESG พบว่าผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้นำหน้าในการแข่งขันได้ด้วย 7 วิธีสำคัญ

  1. การเสริมทักษะทีมบริการลูกค้า
  2. บริหารจัดการพนักงานได้อย่างเหมาะสม
  3. ตอบสนองฟีดแบ็คของลูกค้า
  4. มีความรวดเร็วในการตอบสนองฟีดแบ็คของลูกค้า
  5. มีข้อมูล/การถ่ายทอดข้อมูลด้วยภาพเกี่ยวกับการบริการตลอดจนประสิทธิภาพการช่วยเหลือและบริการที่ชัดเจน
  6. มีข้อมูลเกี่ยวกับการบริการตลอดจนประสิทธิภาพการช่วยเหลือและบริการที่พร้อมใช้ในทันที
  7. คุณภาพของประสบการณ์ทางเทคโนโลยีที่มอบให้บุคลากรด้านการบริการลูกค้า และบุคลากรการช่วยเหลือและบริการลูกค้า

ไม่น่าแปลกใจที่การวิจัยนี้สะท้อนให้เห็นว่าการปรับใช้แนวทางปฏิบัติด้านการบริการลูกค้าสัมพันธ์กับความสำเร็จเชิงธุรกิจที่ดีขึ้น ตลอดจนเมตริกก็ได้รับการปรับปรุง ESG ได้สำรวจข้อมูลจากผู้มีอำนาจตัดสินใจ 3,250 รายที่รับผิดชอบการจัดการและยกระดับการบริการลูกค้าในองค์กรของตน องค์กรในกลุ่มสำรวจนี้ครอบคลุมทุกส่วนแบ่งของตลาดทั้งเล็กและใหญ่ในหลากหลายอุตสาหกรรม โดยมีการจัดระดับผู้ตอบแบบสำรวจตามความแข็งแกร่ง CX ออกเป็นสี่ระดับ แบ่งตามคุณลักษณะหลักเจ็ดประการข้างต้นที่พวกเขามี

ดูว่า CX ของคุณอยู่ในจุดใด

เจาะลึกผลการค้นคว้าของ ESG ทั้งหมดสำหรับเคล็ดลับของแชมเปี้ยน CX