Vai al contenuto principale

6 minuti di lettura

In che modo l'AI potenzia l'intelligence degli agenti e aiuta il team di CX a evolvere

La collaborazione tra agenti e AI permette alle aziende di offrire esperienze in grado di fidelizzare i clienti.

Da Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk

Ultimo aggiornamento 29 agosto 2023

Nonostante il clamore provocato dall'AI, questa tecnologia non è destinata a sostituire gli agenti umani. Al contrario, la collaborazione tra agenti umani e AI dà vita a team di CX eccezionali, in grado di sviluppare maggiori capacità e minimizzare i punti deboli di ciascuno.

Spesso gli agenti trascorrono la loro giornata lavorativa a occuparsi di mansioni di routine. Grazie all'AI, invece, possono concentrarsi sulle attività che fanno la differenza. In questo modo, migliora l'esperienza di tutti.

Molti team di assistenza affidano già all'AI la gestione della maggior parte delle richieste dei clienti di facile risoluzione, come quelle relative alla reimpostazione della password o al monitoraggio degli ordini. Quando si trova ad affrontare domande più complesse, l'AI può invece indirizzare i clienti verso le risorse più adatte, assicurandosi, al contempo, che gli agenti abbiano le informazioni necessarie per offrire assistenza rapida e personalizzata. Ciò include il suggerimento di risposte preimpostate o di articoli del centro assistenza che facilitano il lavoro degli agenti.

Quando AI e agenti umani uniscono le forze, danno vita a team di CX formidabili.

Secondo la nostra opinione, nei prossimi cinque anni l'AI sarà coinvolta in ogni punto di contatto con i clienti. Ciò significa che il ruolo degli agenti e la composizione dei team di assistenza devono continuare a evolversi. Anziché essere impiegati in prima linea, gli agenti avranno l'importante compito di supervisionare le attività di assistenza e risolvere le domande più complesse che richiedono un tocco umano. In questo modo, l'AI potrà continuare a migliorare le proprie risposte e la sua accuratezza.

Le aziende devono iniziare immediatamente a riprogettare e rimodellare le loro attività di assistenza. Sebbene siamo ancora nelle fasi iniziali dello sviluppo dell'AI, queste tecnologie hanno già un impatto significativo sulle attività quotidiane. Per dirla in parole semplici, nessun agente dovrebbe sprecare la sua giornata a reimpostare le password dei clienti, rischiando di non avere tempo per la risoluzione di problematiche più complesse e ampie. In futuro, inoltre, il ruolo degli agenti diventerà sempre più importante e strategico.

Di seguito, alcuni suggerimenti su come preparare i team di CX all'AI, adesso e in futuro.

Sfrutta l'AI da subito per ottenere risultati rapidi e immediati

L'AI ha già fatto molta strada, dai tempi in cui era impiegata quasi esclusivamente per giocare a scacchi, tuttavia abbiamo solo iniziato a esplorare tutte le sue potenzialità. Secondo la ricerca sull'intelligenza artificiale globale di PwC, l'AI potrebbe apportare fino a 15.700 miliardi di USD all'economia globale entro il 2030, una cifra enorme ma plausibile, se si pensa a tutti i settori coinvolti.

L'AI sta già avendo un impatto sulla CX. Secondo le nostre ricerche, gli agenti considerano l'AI uno strumento in grado di migliorare i loro livelli di efficacia:

  • Il 63% sostiene che l'accesso all'AI aiuta gli agenti a trovare informazioni più rapidamente.

  • Il 61% ritiene che l'intelligenza artificiale potrebbe aiutare gli agenti a comunicare con i clienti in maniera più efficiente.

  • Il 60% è d'accordo nel ritenere che ridurrebbe il numero di interazioni tra agenti umani e clienti.

Con l'AI, infatti, è possibile elaborare volumi di richieste impossibili da gestire per i soli agenti umani, ciò a patto che venga impiegata solo nelle aree in cui l'automazione può fare la differenza. È consigliabile, cioè, affidare all'AI la gestione delle domande semplici, in modo da permettere agli agenti di dedicarsi alle questioni più complesse e all'offerta di un servizio maggiormente personalizzato in ogni occasione di coinvolgimento dei clienti. Le capacità dell'AI potrebbero essere descritte come quelle di una "concierge digitale". Con poche domande, l'intelligenza digitale può infatti analizzare le richieste dei clienti, determinare se è in grado di gestirle o eseguirne l'escalation indirizzandole verso la persona più adatta.

Poniamo il caso che un cliente riceva un capo di abbigliamento che non rispetta appieno le sue aspettative. L'AI comprende immediatamente il problema e offre un rimborso. Il cliente, però, vorrebbe ulteriori informazioni circa le dimensioni. A questo punto, l'AI fornisce alcuni articoli sulle dimensioni generali dei capi di abbigliamento. Il cliente, però, richiede l'intervento di un agente che lo aiuti a trovare una taglia adatta alla sua silhouette. L'AI può quindi trasferire il cliente a un agente specializzato, fornendo a quest'ultimo un riepilogo contenente le informazioni sull'ordine, una descrizione della problematica e le informazioni di cui il cliente necessita. Quando ha a che fare con clienti di lunga data, l'AI può inoltre fornire la cronologia dei loro ordini, in modo che l'agente possa farsi un'idea delle loro preferenze.

Sebbene, in questo esempio, il cliente, alla fine, abbia avuto bisogno di parlare con un agente umano, tutto il lavoro iniziale è stato fatto dall'AI, che ha poi fornito all'agente le informazioni necessarie per offrire una soluzione efficiente e personalizzata al cliente. Nella maggior parte dei casi, una problematica del genere non necessita di un contributo umano e ciò rappresenta un grande vantaggio per le aziende che puntano a migliorare l'esperienza dei loro clienti.

Chi non ha ancora implementato l'AI nelle sue attività di CX, dovrebbe farlo immediatamente

Ecco in cosa l'AI può avere un impatto immediato:

  • Alleggerire il carico di lavoro degli agenti automatizzando le risposte alle richieste più comuni e ripetitive dei clienti, come quelle relative al monitoraggio degli ordini, alla reimpostazione della password, ai resi, ecc.

  • Comprendere il customer sentiment e il linguaggio dei clienti per risolvere o effettuare l'escalation dei problemi in maniera ottimizzata

  • Offrire un servizio clienti sempre attivo, anche quando gli agenti non sono disponibili, e, laddove necessario, effettuare l'escalation dei ticket al loro ritorno

  • Ottimizzare i flussi di lavoro indirizzando i ticket alla persona più adatta

  • Assicurare che gli agenti abbiano a disposizione le informazioni necessarie per offrire una risposta rapida, puntuale e personalizzata alle problematiche dei clienti

  • Aiutare le aziende a migliorare i loro prodotti o servizi identificando le problematiche più comuni e quelle che richiedono escalation

Inizia a pianificare il futuro

Il futuro ci porterà alla completa automatizzazione della maggior parte delle interazioni con i clienti. Ciò comporterà un cambiamento nel ruolo degli agenti. Questo non significa che il lavoro degli agenti scomparirà. Per essere efficace, infatti, l'AI richiede continua supervisione, monitoraggio e messa a punto.

Mettiamola così: gli esseri umani hanno sempre creato strumenti in grado di semplificare le loro vite. Con la messa in uso di ogni nuovo strumento, gli esseri umani sono passati a svolgere funzioni maggiormente orientate alla supervisione. Nel caso della ruota, ad esempio, gli esseri umani sono passati dal trasportare le merci al monitorare i carrelli che le trasportavano al posto loro. L'AI metterà in modo un'evoluzione molto simile.

In alcuni contesti, questo cambiamento sta già avvenendo. Secondo le nostre ricerche, il 62% degli agenti dichiara che negli ultimi due anni il suo ruolo è diventato più strategico. Nei prossimi anni, ci aspettiamo che questa tendenza continui e acceleri.

Il cambiamento è già in corso: il 62% degli agenti dichiara che negli ultimi due anni il suo ruolo è diventato più strategico.

Qualcuno si chiede cosa comporterà tutto ciò: l'AI richiede un continuo monitoraggio umano finalizzato a un addestramento adeguato e all'individuazione immediata di problematiche ed errori per continuare a evolvere. Gli agenti dovranno fare in modo che le soluzioni di AI appaiano personalizzate. Ciò comporterà attività di addestramento basate su dati aggiornati, testing delle riposte e monitoraggio delle problematiche. Anche le soluzioni pre-impostate come la nostra offrono possibilità di messa a punto e adattamento alle esigente specifiche.

I vantaggi dell'AI generativa per gli agenti

Si sente molto parlare dell'impatto che l'AI generativa avrà sui clienti, ma anche gli agenti ne beneficeranno. Con l'AI generativa, gli agenti possono infatti utilizzare semplici comandi (ad esempio: "riformula questa risposta", "amplia questa risposta", "modifica il tono di questa risposta", ecc.) per migliorare le interazioni con i clienti.

Analogamente, l'AI generativa può rendere i flussi di lavoro più dinamici e adattarli ai cambiamenti nelle necessità dei clienti. Poniamo il caso che l'AI individui e segnali un aumento di domande dei clienti relative a un determinato argomento. Il passaggio successivo potrebbe essere la generazione di nuovi contenuti del centro assistenza, di macro o di flussi del chatbot in grado di rispondere a queste domande.

L'AI sta rivoluzionando il servizio clienti, ma ci saranno sempre interazioni o domande dei clienti che richiederanno un tocco umano. In molti casi, inoltre, sarà utile offrire una'esperienza di concierge pensata per i clienti ad alto valore. L'AI è una tecnologia potente, ma non è in grado di risolvere ogni problema. In futuro, è possibile che uno dei compiti più importanti che gli agenti saranno chiamati a svolgere sia proprio aiutare l'AI a riconoscere e rispettare i suoi limiti.