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Come l'intelligenza artificiale può aiutare le aziende a far fronte all'incertezza

Per le aziende, la resilienza non è un semplice modo di dire, ma una necessità. Ecco perché molte aziende si stanno rivolgendo all'intelligenza artificiale e ai loro team di CX per aiutarle a superare i momenti difficili.

Da Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk

Ultimo aggiornamento 29 agosto 2023

Agli occhi dei clienti, il valore di un'azienda è pari alla loro ultima esperienza con tale azienda. Ciò significa che la coerenza è fondamentale, sia che si debba affrontare una congiuntura economica sfavorevole sia nel caso di un picco inaspettato di clienti in cerca di aiuto.

L'intelligenza artificiale aiuta i team a incrementare la produttività, aumentare l'efficienza e rispondere alle crescenti aspettative dei clienti in un momento in cui a molti viene chiesto di fare di più con molto meno. Infatti, il 76% dei leader aziendali intervistati ha dichiarato che quest'anno intende affidarsi maggiormente ai team di CX per fidelizzare i propri clienti. Ma la pressione non viene solo dall'alto: Il 61% dei clienti dichiara di non volersi più rivolgere a un'azienda dopo una sola esperienza negativa.

Secondo una ricerca di Zendesk, quest'anno quasi 3 leader aziendali su 4 intendono creare esperienze dei clienti avvalendosi in modo prioritario dell'AI.

L'incertezza economica è un potente incentivo a promuovere l'agilità nella tua azienda, ma i vantaggi che ne derivano avranno un impatto duraturo. C'è un motivo per cui quasi tre leader aziendali su quattro prevedono di dare priorità all'AI nello sviluppo delle esperienze dei clienti quest'anno. L'AI consente ai team di offrire esperienze dei clienti sempre eccellenti, indipendentemente dalla situazione in cui si trovano i team: budget ridotti o semplicemente le normali sfide quotidiane che si verificano in un'azienda.

Punta a una CX eccellente, ma senza aumentare il personale

Soddisfare le aspettative dei clienti è già abbastanza difficile senza l'ulteriore ostacolo di un budget ridotto. Ma un numero esiguo di risorse non deve necessariamente tradursi in un'esperienza di scarsa qualità. L'intelligenza artificiale può estendere la portata e l'impatto del team esistente:

  • automatizzando le risposte ai problemi più comuni dei clienti;

  • gestendo il triage e l'indirizzamento dei clienti verso l'agente più adatto ogni volta;

  • permettendo agli agenti di non dover lavorare su attività ripetitive per concentrarsi su quelle di maggior valore;

  • creando esperienze più complete ed empatiche;
  • ottimizzando e utilizzando le risorse del centro assistenza.

Che si tratti di 100 persone o di 100.000, l'AI permette di scalare e di offrire esperienze in grado di fidelizzare i clienti, il tutto tenendo sotto controllo i costi. Abbiamo scoperto che il 68% dei dirigenti aziendali prevede che l'AI consentirà di ottenere grandi risparmi sui costi nei prossimi anni. Si tratta di denaro in più che potrà essere utilizzato altrove se e quando necessario.

Anche se può sembrare controintuitivo, l'automazione di qualità può creare relazioni migliori con i clienti. Non tutti hanno bisogno di parlare con un agente umano. Infatti, un bot può rispondere alla maggior parte delle richieste dei clienti e può fornire un servizio rapido, efficiente e persino empatico, alleggerendo il carico di lavoro del resto del team.

I vantaggi dei bot

I leader aziendali sono d'accordo: L'AI consente di realizzare esperienze migliori per tutti i soggetti coinvolti, anche quando ci sono numerosi ticket in coda:

  • Il 70% concorda sul fatto che l’AI e i bot contribuiscono a creare continuità nella CX in presenza di team di assistenza snelli.

  • Il 63% ritiene che l'AI possa offrire esperienze iper-personalizzate ai clienti.

  • Il 62% afferma che l'AI e i bot hanno aumentato la soddisfazione del cliente.

Come l'intelligenza artificiale può migliorare l'agilità aziendale

Anche se le aziende dovranno sempre affrontare delle sfide, queste ultime dovranno rimanere invisibili ai clienti. Che si tratti di carenza di personale, di un'elevata richiesta di servizi o di una difficile congiuntura economica, l'esperienza che si offre deve rimanere la stessa.

Fino al 60% del volume di ticket dei clienti di Zendesk è stato differito con l'AI, il tutto senza compromettere la qualità dell'esperienza di assistenza.

Quasi tre dirigenti aziendali su quattro affermano che la crisi economica comporta una maggiore pressione per offrire un'esperienza eccellente. Ecco sei modi in cui l'AI può aiutarti a scalare per far fronte a qualsiasi ostacolo e a garantire che gli agenti e le operazioni siano ottimizzati per raggiungere ottimi risultati:

  1. Mantenimento di livelli bassi di ticket


    Nella maggior parte delle aziende, il 50-70% delle richieste del servizio clienti riguarda i soliti 20-30 argomenti. L'intelligenza artificiale può aiutarti a capire quali sono questi argomenti e ad automatizzare le risposte, permettendo così agli agenti umani di concentrarsi su attività di maggior valore.
    Abbiamo visto che fino al 60% del volume di ticket dei clienti di Zendesk è stato differito con l'AI, il tutto senza compromettere la qualità dell'esperienza di assistenza.
  2. Aumento della produttività degli agenti


    Zendesk AI può raddoppiare la produttività degli agenti, aggiornandoli rapidamente sulla storia o sul problema di un cliente. Può anche aumentare l'efficienza offrendo risposte pronte e collegamenti a contenuti pertinenti del centro assistenza, se necessario. Ciò significa meno tempo impiegato a cercare informazioni e risposte più rapide per i clienti.
  3. Elevata fidelizzazione degli agenti e onboarding più semplice


    Sappiamo tutti che l'abbandono da parte degli agenti è un duro colpo per qualsiasi team. Oltre alla perdita di knowledge, c'è anche il tempo impiegato per fare colloqui, per assumere e formare nuovi agenti. La nostra AI può aumentare la fidelizzazione migliorando la soddisfazione sul lavoro. E nei casi in cui fossero necessarie nuove assunzioni, può ridurre il tempo per inserire la nuova risorsa e renderla in grado di assistere i clienti.
  4. Miglioramenti continui ai flussi di lavoro e alle risorse


    Per mantenere alto il livello di differimento di ticket e basso il numero di ticket, l'AI può aiutare a garantire che le risorse siano aggiornate e ottimizzate per qualsiasi cambiamento nelle esigenze dei clienti. Se l'AI rileva un aumento di nuove domande su un argomento specifico, ad esempio, può consigliare modifiche al flusso di lavoro o nuovi contenuti da aggiungere al centro assistenza, riducendo la necessità di coinvolgere agenti umani.
  5. Fidelizzazione dei clienti


    La customer experience è diventata un fattore di differenziazione sempre più importante tra i concorrenti. Infatti, l'80% dei dirigenti cita il ruolo critico che un servizio eccellente svolge nell'aiutare a proteggere il futuro aziendale dall'incertezza economica.
    Secondo la nostra ricerca, le aziende che utilizzano Zendesk AI hanno registrato notevoli miglioramenti delle prestazioni in due aree chiave: tempi di soluzione più rapidi del 30% e un aumento del CSAT di due punti percentuali rispetto all'anno precedente.
  6. Riduzione dei costi del servizio clienti


    L'agilità consiste nel mantenere lo stesso livello di prestazioni anche in circostanze sfidanti, ma l'AI può effettivamente ridurre i costi del servizio clienti nel tempo, permettendo di dedicare il budget ad altri usi strategici. Il 59% delle organizzazioni ha già riscontrato un ROI positivo sugli investimenti in AI in relazione alla CX.

Preparati al futuro

Il cambiamento può essere l'unica costante, ma non dovrebbe influenzare la capacità di offrire esperienze sempre eccellenti ai clienti. Le aspettative possono essere elevate, ma avere l'AI al tuo fianco ti garantisce di poter supportare i clienti e l'azienda, sia ora che domani, qualunque cosa ti riservi il futuro.

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