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Come dare priorità al tuo budget per migliorare l'esperienza clienti
Il panorama dell'esperienza clienti è cambiato radicalmente — ecco le ripercussioni sul tuo settore.
Da Ciera Nahale , Senior Product Marketing Manager, Solutions
Ultimo aggiornamento 18 mag 2021
L’impatto dello scorso anno sull’esperienza clienti durerà a lungo. I clienti hanno adattato le loro aspettative, i team hanno imparato a lavorare da remoto e le aziende hanno adottato nuove tecnologie per coinvolgere i clienti lasciando aperta la comunicazione interna.
Secondo il report sulle tendenze dell’esperienza clienti di Zendesk, le aziende investiranno di più nell’esperienza clienti in tutti i rami dell’organizzazione. La sicurezza IT, la collaborazione interna, l’assistenza clienti multicanale e le soluzioni tecnologiche flessibili sono tutte priorità per le aziende che hanno adottato nuovi processi e flussi di lavoro. Su queste premesse, quale dovrebbe essere il loro prossimo passo? E come dovrebbero farlo?
Di seguito, esaminiamo i touchpoint suddivisi per settore e le soluzioni suggerite per offrire un’esperienza CX straordinaria senza spendere una fortuna.
Offri un’esperienza clienti straordinaria per il tuo settore
Il mondo della finanza sta transitando verso il digitale ormai da parecchio, ma la pandemia ha accelerato i tempi, per cui dobbiamo guardare avanti con lungimiranza.
- Mentre il 54% delle aziende di servizi finanziati ha aumentato il budget per l’esperienza clienti nel 2020, il 21% lo ha diminuito.
- Il 70% investirà nelle tecnologie per migliorare la CX nel 2021
Dunque, in che modo le aziende di servizi finanziari investiranno nella CX, aumenteranno le entrate e ridurranno i costi? Investendo in tecnologie che consentono di offrire un’assistenza clienti su più canali ed efficaci strumenti di collaborazione interna. Per chiarire meglio il concetto, possiamo immaginare di trasformare il processo di erogazione di un prestito. McKinsey & Company afferma che gli strumenti di collaborazione digitale possono diminuire i tempi di erogazione del prestito del 15-40%, riducendo i costi a cliente di almeno il 15%
Quando un mutuatario inizia la sua ricerca, i canali di messaggistica sul sito web o nell’app gli permettono di porre domande in tempo reale agli operatori. Grazie alla messaggistica, le conversazioni non si perdono e il cliente può riprenderle nel punto in cui le ha lasciate anche dopo diversi giorni. Le chatbot possono guidare i richiedenti attraverso i moduli, mentre gli strumenti di collaborazione interna ottimizzano gli scambi gestendo le conversazioni da un unico ambiente di lavoro.
Retail ed e-commerce sono stati i settori più veloci ad adottare le nuove tecnologie per affrontare la pandemia, con alcuni brand cinesi sbarcati online sin dalle prime fasi del lockdown. Questo rappresenta un precedente per i retailer di tutto il mondo che hanno iniziato a domandarsi in che modo valorizzare la loro presenza digitale.
- Il 33% ha ridotto il budget dedicato alla CX nel 2020, mentre il 32% lo ha aumentato.
- Il 50% investirà di più nella tecnologia per migliorare la CX nel 2021.
In che modo le aziende retail dovrebbero investire nella CX?
La rapida accelerazione della trasformazione digitale nella vendita al dettaglio ha mostrato che molte innovazioni che ci sono diventate familiari, come l’acquisto online, il ritiro in negozio e l’assistenza proattiva, hanno radicalmente cambiato diversi aspetti del comportamento dei consumatori. Secondo McKinsey, oltre il 75 dei consumatori cambierà il modo in cui farà acquisti. Potrebbe voler dire cambiare brand, rivenditore o canale, se non addirittura tutte e tre! Le aziende devono prepararsi non solo al commercio online, ma anche all’assistenza omnicanale sulle nuove piattaforme per estendere la loro presenza digitale.
Zendesk può aiutarle a rispondere a questa nuova esigenza, riuscendo inoltre a superare le aspettative dei clienti, convertire i detrattori in sostenitori e aumentare la fidelizzazione. La nostra soluzione di messaggistica integrata si adatta al tuo business se gli utenti mobile superano quelli desktop. Zendesk aiuta i retailer agile a trasformare le interazioni digitali con solo testo a conversazioni basate sui dati, migliorate con una grafica dinamica, gallerie di prodotti selezionate e promozioni comunicate proattivamente. Più del 78% dei consumatori ritiene che i contenuti del marchio personalmente rilevanti moltiplichino le probabilità di acquisto, e che la personalizzazione possa aumentare il valore medio dell’ordine (AOV, average order value), ridurre l’abbandono del carello, diminuire l’impegno del cliente e accrescere la fidelizzazione.
Consulta il nostro libro bianco sulla CX nell’e-commerce e nel retail
Nessun settore è immune alla trasformazione digitale. Man mano che il settore manifatturiero adotta nuove tecnologie e nuovi canali, allontanandosi dai sistemi legacy e dalle vecchie abitudini, la CX sta diventando la massima priorità:
- nel 2020, il 44% delle aziende manifatturiere ha aumentato il budget destinato alla CX rispetto al 33% che lo ha invece diminuito.
- Il 2021 si prospetta ancora migliore: il 54% delle aziende manifatturiere prevede un aumento degli investimenti per le tecnologie CX.
In che modo le aziende manifatturiere dovrebbero investire nella CX?
Nel mercato industriale, i servizi di assistenza estesa – come il supporto, la formazione e la manutenzione tecnologica – sono il futuro. Queste nuove correnti di profitto stanno aprendo nuovi modelli di reddito ricorrenti nel settore. Tuttavia secondo la guida Blueprint for Success di Accenture, il 57% delle aziende manifatturiere non hanno forti capacità di assistenza, spesso a causa della vecchia mentalità di mettere al primo posto il prodotto e non il cliente. Zendesk aiuta le aziende a sviluppare un approccio incentrato sul cliente e supportato da una tecnologia pro-cliente.
I nostri clienti manifatturieri sfruttano il potere dei dispositivi connessi per ricevere dati in tempo reale, come per esempio gli avvisi di manutenzione relativi a un macchinario. Con Zendesk, la messaggistica proattiva può inviare avvisi agli utenti sui prossimi servizi di manutenzione. L’uso combinato di dati e notifiche in uscita può ridurre i costi di garanzia e manutenzione, aumentando la soddisfazione dei clienti – che sono più informati e contenti.
Consulta il nostro libro bianco sulla CX nel settore manifatturiero
Salute, benessere e medicina hanno conquistato la scena quest’anno, con le strutture sanitarie e gli ospedali sotto pressione per riuscire ad adeguarsi alla natura mutevole della pandemia. Molti enti sanitari si sono trovati per la prima volta con l’esigenza di migliorare la CX su una scala vasta e virtuale, ma non tutti hanno avuto il budget per investire negli strumenti digitali necessari.
- Quest’anno il 20% delle aziende sanitarie ha ridotto gli investimenti nella CX , mentre il 30% li ha aumentati.
- Il 2021 si prevede ancora più luminoso, con il 48% delle aziende sanitarie intenzionate a incrementare il budget dedicato alle tecnologie CX.
Nel 2021, gli sforzi sono rivolti alla somministrazioni di vaccini e terapie in tutto il mondo. Laddove le aziende sanitarie e le amministrazioni pubbliche non investono nelle tecnologie digitali, la distribuzione dei vaccini diventa un incubo, creando lunghe liste di attesa e difficoltà nelle prenotazioni su piattaforme online.
La soluzione di Zendesk per la gestione dei vaccini ottimizza il processo di vaccinazione sia per i riceventi che per il personale sanitario. Le chat e i bot AI possono aiutare a rispondere alle domande frequenti relative all’idoneità al vaccino e tanto altro. Quando una persona diventa idonea a ricevere il vaccino, il sistema di messaggistica può inviarle un avviso mentre i bot possono assisterla nella prenotazione. Le notifiche in uscita possono ricordare ai pazienti gli appuntamenti e quando è il momento di pianificare il richiamo.
Consulta il nostro libro bianco sulla CX in ambito sanitario
Da un giorno all’altro, le aziende tecnologiche hanno fatto un balzo avanti anni luce rispetto ai loro piani di digitalizzazione, distribuzione dell’organico e trasformazione dei bisogni dei clienti. Purtroppo in una situazione così critica, non tutti hanno il budget per investire negli strumenti digitali necessari per stare al passo con l’improvvisa evoluzione dell’esperienza clienti.
- Il 39% delle aziende tecnologiche ha aumentato il budget per la CX nel 2020, mentre un altrettanto 39% lo ha ridotto.
- Il 58% investirà di più nella tecnologia per migliorare la CX nel 2021.
In cosa dovrebbero investire le aziende software per migliorare la CX?
Le aziende software sono le prime ad avvantaggiarsi di una tecnologia di collaborazione interna sicura che consenta ai dipendenti di cooperare da qualsiasi angolo del mondo. Con il moltiplicarsi dei ticket di assistenza per i fornitori di servizi tecnologici, un numero crescente di aziende ha iniziato a integrare software basati sul triage capaci di venire incontro con più efficacia alle esigenze dei clienti.
L’integrazione di software per monitorare i bug come Jira all’interno dello spazio di lavoro degli agenti significa fornire ticket di assistenza che possono essere inoltrati automaticamente ai team di ingegneri. La collaborazione interna di Zendesk consente inoltre ai team di ingegneri e ingegnere di comunicare lo stato della risoluzione agli agenti che hanno aperto il ticket. Gli investimenti nell’automazione dei flussi di lavoro migliora l’efficienza in tutta l’organizzazione, riducendo i tempi di gestione e garantendo un più preciso indirizzamento delle richieste di aiuto.
Scarica gratis il nostro libro bianco sulla CX in ambito software e tecnologico
Un aspetto universale della pandemia è stato il maggiore consumo di contenuti di intrattenimento grazie ai nuovi servizi e app di streaming calibrati sui nostri gusti e preferenze. Forse non tutti hanno visto gli ultimi balletti su TikTok o trangugiato fino all’ultimo episodio di Friends, ma di certo abbiamo trascorso molto più tempo a trovare modi sicuri per intrattenerci. I media e l’industria dell’intrattenimento restano però in una situazione di difficoltà.
- Il 30% delle aziende in questo settore ha ridotto il budget per la CX nel 2020, mentre solo il 27% lo ha aumentato.
- Il 43% investirà di più nella tecnologia per migliorare la CX nel 2021.
Come dovrebbero investire i media e le aziende dell’intrattenimento per migliorare la CX?
Con la rapida ascesa dei fornitori di contenuti OTT, fidelizzare i clienti è diventata una priorità. È indispensabile che i servizi di streaming e i content provider migliorino l’esperienza clienti garantendo la disponibilità su qualsiasi canale in ogni momento. I clienti interagiscono su nuovi canali continuamente. La messaggistica social ha rivoluzionato il mondo CX , e i media devono adeguarsi. Gli utenti dei software di assistenza legacy potrebbero avere difficoltà a integrare i nuovi canali con conversazioni e ticket sparsi nei diversi sistemi. Tutto ciò crea un’esperienza clienti frammentata e diventa complicato farsi un quadro completo dei dati relativi al cliente. L’utilizzo di più sistemi può inoltre mettere a repentaglio i dati del cliente, rischio gravissimo se pensiamo alle informazioni di pagamento e fatturazione.
La buona notizia è che le soluzioni di Zendesk permettono alle aziende di messaggiare su più canali da un’unica piattaforma centralizzata. In questo modo, i team di assistenza possono collaborare con più facilità e l’esperienza clienti diventa più fluida. Una conversazione che nasce su un qualsiasi canale di assistenza può essere consolidata in un thread. Usando un’unica piattaforma, gli agenti possono gestire i dati del cliente in modo più semplice e sicuro. Questi vantaggi sono apprezzati dai nostri clienti:
le aziende operanti nel settore dei media che hanno clienti soddisfatti sono tre volte più propense a investire nella comunicazione omnicanale.
Le imprese attive nei media che registrano i migliori risultati nella CX sono 1,8 volte più propense a usare canali di messaggistica con i loro clienti.
Scarica gratis il nostro libro bianco sulla CX per media e intrattenimento
I repentini cambiamenti nelle esigenze dei clienti e nelle transazioni aziendali hanno rivelato l’importanza di un’esperienza clienti solida. Man mano che le aspettative dei clienti aumentano, le aziende che devono adottare nuove tecnologie e processi operando con budget limitati rischiano di rimanere indietro rispetto ai concorrenti che offrono prestazioni migliori. Per scoprire a che punto sei, prova gratis la nostra valutazione interattiva.
