Plasmare il futuro della CX intelligente con Zendesk AI

Il mondo sta cambiando e l'esperienza clienti si sta evolvendo di pari passo. A causa dei progressi della tecnologia e delle nuove e continue sfide aziendali, siamo tutti sottoposti a pressioni che ci spingono a continuare a crescere, migliorare e fare di più per i nostri clienti.

Nonostante il pesante clima di incertezza economica, molte aziende sono riuscite a gestire i disagi della catena di approvvigionamento, l'aumento dei costi e il progressivo passaggio verso un contesto sempre più digitalizzato. Le aziende si trovano a dover ridurre i margini e tagliare i costi. Nel frattempo, le aspettative dei consumatori continuano ad aumentare.

Siamo chiamati a fare di più con meno, ma il cambiamento può anche rappresentare un'opportunità, e oggi è possibile aumentare l'efficienza sfruttando nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale (AI) e l'AI generativa. Oggi, in occasione della nostra più importante conferenza globale, Zendesk Relate, abbiamo svelato il futuro della CX intelligente, che rivoluzionerà la customer experience offrendo esperienze personalizzate, basate sull'empatia e senza intoppi, che rappresentano la combinazione perfetta di intelligenza e competenza emotiva. Le aziende anticiperanno le esigenze dei clienti e risponderanno in modo efficiente per costruire relazioni solide e guidare una crescita proficua.

Questa visione può essere concretizzata combinando l'intelligenza artificiale con esperienze conversazionali ricche e dinamiche e con i dati dei clienti per fornire una maggiore personalizzazione, rispettando al contempo il desiderio dei clienti di gestire la privacy alle proprie condizioni.

Zendesk AI, creato appositamente per la CX

Oggi abbiamo presentato Zendesk AI, un nuovo layer di intelligenza e una nuova soluzione che combina anni di dati e insight di Zendesk con nuove tecnologie di intelligenza artificiale per migliorare istantaneamente l'esperienza di assistenza, risparmiare tempo e comprendere meglio i clienti. Nel nostro intervento di apertura, Cristina Fonseca, responsabile dell'AI, ha illustrato il nostro approccio unico, oltre ad alcuni efficaci esempi che mostrano esattamente come questa nuova tecnologia crei un'efficienza e un'empatia ancora maggiori per i tuoi clienti.

Per di più, la tecnologia è disponibile già da oggi. Zendesk AI è pre-addestrato e sfrutta i miliardi di interazioni di assistenza che abbiamo a disposizione. Grazie a noi, le aziende non hanno più bisogno di assumere team di sviluppatori di grandi dimensioni per implementare e addestrare l'AI. Al contrario, l'intelligenza artificiale è pre-impostata, veloce da implementare, facile da usare e in grado di aggiungere immediatamente valore, il tutto continuando ad imparare dai tuoi dataset e da ogni interazione con il cliente. In questo modo e come mai prima d'ora le esperienze clienti personalizzate, efficienti e maggiormente improntate all'empatia diventano accessibili a qualsiasi azienda.

Tra le nuove funzionalità presentate quest'oggi vi sono:

• Triage intelligente: sfrutta il rilevamento dello scopo, il rilevamento del linguaggio e l'analisi del sentiment per classificare automaticamente i problemi in entrata dei clienti e creare flussi di lavoro e report intelligenti e di grande efficacia, avvalendosi di questi insight.

• Bot avanzati: i bot migliorati e pre-addestrati per la messaggistica e le e-mail risolvono automaticamente i problemi e sfruttano il più ampio database di scopi dei clienti per ottenere risposte più personalizzate, specifiche per il settore e accurate.

• Suggerimenti di macro per gli amministratori: l'intelligenza artificiale analizza automaticamente i commenti degli agenti, i ticket e le risposte più comuni e suggerisce nuove macro, identifica le lacune, adatta le macro esistenti e semplifica il processo di approvazione, riducendo il tempo dedicato alla creazione di macro e all'analisi dell'utilizzo.

Questa intelligenza si estende all'intero percorso del cliente e all'esperienza dell'agente e dell'amministratore. Adesso, i messaggi e le e-mail in arrivo possono essere analizzati automaticamente dai nostri modelli linguistici proprietari e di grandi dimensioni (LLM) per comprendere lo scopo e il sentiment del cliente, in 19 lingue, e contribuire a risolvere i problemi in tempo reale. Eliminando il lavoro di triage manuale, la capacità del team aumenta notevolmente, soprattutto nei periodi di maggior volume, riducendo al contempo le spese operative.

Migliorare l'agent experience con OpenAI

Di recente abbiamo anche annunciato una partnership con OpenAI, che consente di sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale generativa per offrire operazioni intelligenti su scala. Tra queste, la sintesi dei ticket, una facile riformulazione delle risposte e il cambio di tono per aiutare gli agenti a creare risposte chiare e ponderate per i clienti, in modo più rapido.

Le nuove funzioni che portano l'intelligenza artificiale generativa nello spazio di lavoro agente includono:

• Sintesi, che genera un rapido riepilogo dopo aver letto i messaggi dei clienti, le risposte degli agenti e le note interne, il tutto senza abbandonare il ticket. Questa funzione può risultare particolarmente utile in caso di escalation o trasferimento di un ticket e quando l'agente ha bisogno di un rapido aggiornamento.

• Espansione, uno strumento per risparmiare tempo che consente all'agente di digitare una risposta in poche parole e poi ottenere una risposta più completa, generata dall'intelligenza artificiale e pronta da rivedere e inviare al cliente.

• Cambio di tono, un nuovo strumento che consente agli agenti di evidenziare un messaggio e di modificarne istantaneamente lo stile in modo che risulti più cordiale e amichevole o più formale e ufficiale, a seconda dei casi e del contesto della conversazione.

Queste funzioni sono disponibili già da oggi ad accesso anticipato e richiedono il nostro nuovo componente aggiuntivo Intelligenza Artificiale Avanzata.

Sicurezza integrata nella nostra piattaforma

Parlare di dati senza affrontare questioni come privacy e sicurezza è semplicemente impossibile. Zendesk continua a migliorare e a potenziare le sue tecnologie di sicurezza parallelamente ai cambiamenti dei quadri normativi e di settore, tra cui GDPR, PCI, HIPAA, FedRAMP e altri ancora.

Oggi abbiamo presentato Advanced Data Protection per i clienti Enterprise ed Enterprise Plus: disponibile entro la fine dell'anno, questa soluzione è stata progettata per aiutare le aziende con esigenze di sicurezza più avanzate ad adeguarsi alle normative in materia di conformità. Ci impegniamo a costruire un'AI responsabile e a tal fine la fiducia e la sicurezza sono fattori fondamentali.

Oggi abbiamo annunciato anche gli standard per la fiducia e la privacy dell'AI, che permetteranno di:

• Offrire la possibilità di scelta: è facile rinunciare se non si desidera che i propri dati vengano utilizzati per le nostre funzioni di modello condiviso.

• Fornire trasparenza: l'utilizzo di LLM esterni non sarà attivato a meno che tu non esprima il tuo consenso in tal senso, e ti informeremo su come abbiamo valutato e selezionato i nostri partner esterni.

• Utilizzare l'AI per migliorare la protezione: una solida roadmap di funzionalità che utilizzano l'intelligenza artificiale per contribuire al rilevamento e alla rimozione dei dati personali e al mascheramento automatico di altri dati sensibili in modo da ridurre i rischi.

Ci impegniamo a garantire la privacy, la sicurezza e la governance di tutti i nostri prodotti e ad assicurare la conformità a standard e strutture riconosciuti a livello globale.

Le vendite conversazionali offrono esperienze fluide e più personalizzate

Secondo quanto rilevato nel nostro Report CX Trends 2023, il 70% dei clienti si aspetta esperienze conversazionali quando interagisce con i brand e sempre il 70% effettua più acquisti presso le aziende che offrono esperienze conversazionali senza interruzioni.

Questa enfasi sull'importanza di interazioni personalizzate e pratiche interessa anche la messaggistica, soprattutto per quanto riguarda le interazioni con i consumatori nel settore retail.

Pertanto, grazie a partnership più strette con WhatsApp di Meta e Shopify, Conversational Commerce, una nuova soluzione di Zendesk Labs, il gruppo di Zendesk che si occupa di innovazione, ha lo scopo di offrire una migliore connessione tra brand e acquirenti durante il percorso digitale. Adesso puoi fornire assistenza diretta, marketing e vendite all'interno di un'unica conversazione. Questa nuova soluzione consente alle aziende di fornire:

• Personalizzazione dell'assistenza: gli agenti possono intervenire sui carrelli abbandonati, supportare i carrelli attivi, informare i clienti sulle scorte disponibili nelle vicinanze per completare gli acquisti e condividere le promozioni in corso per creare esperienze personalizzate straordinarie.

• Accelerazione delle vendite: gli agenti possono identificare nuove opportunità di ricavo grazie alla comprensione dell'intera cronologia acquisti, delle preferenze e del percorso di navigazione di ciascun acquirente, in modo da offrire nuove opzioni attraverso raccomandazioni di prodotti per il cross-selling e l'upselling e di incrementare il valore complessivo dell'ordine.

• Dati unificati su scala: le aziende possono utilizzare l'AI per automatizzare le conversioni e le raccomandazioni, con il supporto di oltre 1.400 app e integrazioni predefinite in grado di unificare i dati relativi a SKU, inventario e ubicazione per una tracciabilità dei prodotti uniforme, o di collegare sistemi diversi per una vista del cliente a 360 gradi.

Nell'ambito di questa soluzione, il team di esperti di Zendesk Labs aiuterà anche a progettare e a creare fin dall'inizio la migliore soluzione di Vendite conversazionali per i clienti interessati.

Inizia oggi stesso

Questo è solo l'inizio di tante entusiasmanti innovazioni in programma, e queste funzionalità entreranno presto a far parte della tua esperienza quotidiana con Zendesk. Siamo entusiasti di intraprendere insieme questo viaggio nella CX intelligente.