บทความ

เล็กแต่ทรงพลัง: ทีมช่วยเหลือและบริการที่ได้รับการส่งเสริมจะนำ SMB ไปสู่ความสำเร็จด้าน CX

"ผู้เชี่ยวชาญ" ในธุรกิจขนาดเล็กมอบการบริการลูกค้า ประสบการณ์เอเจนต์ และความคล่องตัว

เผยแพร่แล้ว 5 เมษายน 2013
Last updated 7 ตุลาคม 2021

ปฏิสัมพันธ์จากการบริการลูกค้าที่ดีทำให้คุณชื่นใจได้ทั้งวัน ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ทีมด่านหน้าที่ยอดเยี่ยมนั้นมีพลังที่จะยกระดับการปฏิบัติงานด้านประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการปฏิบัติงานนั้นมีขนาดเล็ก

ข้อมูลที่เปิดเผยล่าสุดในรายงาน สถานะความแข็งแกร่ง CX ปี 2021 เผยว่าบริษัทที่ลงทุนในด้านการบริการลูกค้าและฝ่ายช่วยเหลือและบริการลูกค้านั้นคือจ่าฝูงที่สร้างผลประกอบการด้วย CX ชั้นเลิศ  ยิ่งไปกว่านั้น การลงทุนในการบริการลูกค้าส่งผลเชิงบวกไปยังทีมอื่นๆ เป็นระลอกๆ ข้อมูลจากการวิจัยนี้สะท้อนให้เห็นความสัมพันธ์กับความสำเร็จของธุรกิจในมุมกว้าง เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การเติบโต การใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิม รวมถึงความมั่นใจโดยรวมในความสามารถขององค์กร ที่จะรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้

นับเป็นปีที่สองติดต่อกันที่ Zendesk ได้ร่วมกับ ESG บริษัทชั้นนำด้านการวิเคราะห์ เพื่อสำรวจผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ 3,250 รายจากทั่วโลกเกี่ยวกับการบริการลูกค้า เพื่อค้นหาว่าบรรดาบริษัทอันดับต้นๆ ในด้านนี้ทำอย่างไรเพื่อรักษามาตรฐานนั้นไว้ และอะไรคือสิ่งที่ทุกคนสามารถเรียนรู้เมื่อไต่สู่ระดับสูงสุด ESG ได้สร้างเกณฑ์เทียบวัดความแข็งแกร่ง CX เพื่อแจกแจงรูปแบบและพฤติกรรมทั่วไป ที่แยกองค์กรที่มีความแข็งแกร่ง CX สูง หรือระดับผู้เชี่ยวชาญ ออกจากอีกสามระดับที่แข็งแกร่งน้อยกว่า นั่นคือ: ผู้เริ่มต้น ผู้กำลังพัฒนา และผู้เติบโต รายงานนี้จะอธิบายว่าธุรกิจต่างๆ ต้องทำอะไรบ้างเพื่อขยับไปสู่ระดับความแข็งแกร่งที่สูงขึ้น

ความแข็งแกร่ง CX นั้นไม่ได้เกี่ยวข้องกับขนาดของบริษัทแต่อย่างใด รายงานเกี่ยวกับความแข็งแกร่ง CX ของ SMB นี้พบว่า บริษัทขนาดเล็กสามารถออกแบบประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ และข้อมูลยังแสดงให้เห็นด้วยว่า มีความจำเป็นสำหรับพวกเขาที่ต้องทำเช่นนั้น

"สำหรับองค์กรที่ยังติดอยู่ในระดับผู้เริ่มต้นหรือกำลังพัฒนาของตลาด ข้อมูลนี้เป็นคำเตือนที่ชัดเจนว่า CX ที่หยุดนิ่งจะนำไปสู่การเสียลูกค้าและการเสียโอกาสในการแข่งขัน " สถานะความแข็งแกร่ง CX ในกลุ่ม SMBวิจัยโดย ESG

ฟังดูเป็นเรื่องเร่งด่วน และก็เป็นเช่นนั้นจริงๆ ทว่าอย่าเพิ่งหมดหวังไป เพราะมีความสำเร็จในด้านความแข็งแกร่ง CX ให้ได้ยินทุกๆ ปี ทั้งยังมี SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญในตลาดเพิ่มขึ้นสองเท่าในปี 2021 เทียบกับปี 2020 และจำนวน SMB ระดับผู้เริ่มต้นในปี 2021 นั้นลดลง17 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับปี 2020. มีผู้นำ CX จำนวนมากถึง 89 เปอร์เซ็นต์ที่เชื่อว่า การหยุดนิ่งของ CX จะนำไปสู่ความเสี่ยงทางธุรกิจ จึงถึงเวลาแล้วที่จะลงมือทำแบบประเมินแล้วตามด้วยการลงทุน

โดยการลงทุนนั้นเป็นการลงทุนด้านการช่วยเหลือและบริการลูกค้า ในบรรดาข้อมูลที่ค้นพบมากมาย มีข้อมูลเกี่ยวกับบทบาทที่สำคัญของทีมการช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่ได้รับการส่งเสริมเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าระดับผู้เชี่ยวชาญ มาดูกันว่า SMB สามารถสร้างการปฏิบัติงานเพื่อให้เกิดผลสูงสุดได้อย่างไร

ผู้เชี่ยวชาญพิสูจน์ให้เห็นถึงความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญพิสูจน์ให้เห็นถึงความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้น พวกเขามองว่าการบริการรวมทั้งทีมช่วยเหลือและบริการ เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างในการแข่งขันมากกว่าผู้เริ่มต้น 2.1 เท่า ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงที่น่ายินดีจากอดีตที่ไม่นานนักบรรดาผู้นำธุรกิจเชื่อว่าการบริการลูกค้าเป็นเพียงศูนย์ต้นทุนเท่านั้น ที่จริง ในปี 2021 มี SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญสี่ในห้าที่เห็นว่าทีมช่วยเหลือและบริการนั้นเป็นศูนย์กำไรจากผลลัพธ์ที่ประจักษ์ โดย SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มมากกว่าระดับผู้เริ่มต้น 3.1 เท่าที่จะระบุว่าฐานลูกค้าเติบโตขึ้นในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา   เมื่อนึกดูว่านี่เป็นปีที่สองที่ Covid-19 ระบาดไปทั่วโลก ก็นับว่าไม่ใช่เรื่องเล็กเลย

ไม่เท่านั้น SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญยังมีแนวโน้ม 18.3 เท่าที่จะ "บรรลุเกินเป้าหมายโดยรวม" ด้านความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญ เพราะการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยองค์กรสร้างความภักดี การเข้าถึง และสนับสนุนให้มีการรักษาลูกค้าเก่า มีเรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Wool and the Gang บริษัทค้าปลีกด้านอุปกรณ์ถักและโครเชต์ในสหราชอาณาจักรที่มีผู้ติดตามทาง Instagram จากกระแสของ Tom Daley นักกระโดดน้ำโอลิมปิกผู้หลงใหลการถัก SMB นี้ใช้พลังของคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของตน และกระตุ้นการรับรู้รวมทั้งการเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการ อย่างการฝังวิดีโอสาธิตในเว็บไซต์นั้นได้ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยทำให้เว็บไซต์ของแบรนด์เป็นจุดสนใจ การต้อนรับอย่างเป็นกันเองและมีข้อมูลแนะนำซึ่งน่าประทับใจเช่นนี้ดึงดูดผู้ที่อาจเป็นลูกค้า ไม่ว่ามือใหม่หรือมือเก๋า เป็นการเพิ่มโอกาสที่ผู้เข้าชมจะกลายเป็นลูกค้าที่ควักเงินซื้อ แม้กระทั่งสร้างการบอกต่อให้แบรนด์เป็นที่รู้จักทั่วไป

ผู้เชี่ยวชาญเตรียมเอเจนต์ให้พร้อมเพื่อความสำเร็จ

เพราะ SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญใช้เวลาน้อยกว่าระดับผู้เริ่มต้นถึง 49 เปอร์เซ็นต์ในการยกระดับทีมต่างๆ ในบริษัท ถือว่าคุ้มค่าที่จะลอกเลียนแนวทางการสร้างทีมปฏิบัติงานด้านการช่วยเหลือและบริการจากบริษัทระดับนี้

องค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จก็คือการมอบข้อมูลเชิงลึกและความยืดหยุ่นอย่างที่เอเจนต์ต้องการในการช่วยเหลือและบริการลูกค้าที่แท้จริงผ่าน omnichannel ไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดเพื่อติดต่อ หรือสลับช่องทางกี่ครั้งกี่หน หรือเกิดการโอนสายไปให้เอเจนต์คนอื่นๆ (ถ้าหากมีก็หวังว่าโอนสายแค่ไม่กี่ครั้ง) นั่นแปลว่าเอเจนต์แต่ละรายมีบันทึกที่ครบถ้วนเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า รวมทั้งความพยายามช่วยเหลือก่อนหน้านี้ ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มมากกว่าผู้เริ่มต้น 2.6 เท่าในการมอบประสบการณ์การสลับช่องทางที่ราบรื่นให้เอเจนต์ และมีผู้เชี่ยวชาญ 71 เปอร์เซ็นต์ที่มอบทัศนวิสัยข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา การผสานระบบต่างๆ อย่าง Shopify และ MailChimp นั้นใช้ได้กับโซลูชันการช่วยเหลือและบริการของคุณเพื่อมอบทัศนวิสัยข้อมูลที่ว่า รวมทั้งช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กใส่ใจกับลูกค้าได้เสมอแม้ลูกค้าสลับช่องทาง

การพิจารณางบประมาณที่เหมาะสมอาจเป็นความท้าทาย โดยเฉพาะกับบริษัทที่มีเงินทุนน้อยกว่า และทีมช่วยเหลือและบริการที่เล็กกว่า ทว่าผลกระทบสำคัญต่อธุรกิจสะท้อนให้เห็นว่าทำไมเอเจนต์ควรมีเครื่องมือที่มอบทัศนวิสัยข้อมูลเช่นนี้ นอกเหนือจากแนวโน้มการเติบโตของฐานลูกค้าอย่างที่กล่าวไป SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญยังมีแนวโน้ม 7.6 เท่าที่จะระบุว่าการใช้จ่ายต่อลูกค้าหนึ่งรายนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา ข้อมูลนี้สื่อว่างบประมาณการช่วยเหลือและบริการสอดคล้องกับสิ่งที่เอเจนต์และลูกค้าต้องการ

เครื่องมือต่างๆ ช่วยให้เอเจนต์มอบประสบการณ์การช่วยเหลือและบริการที่ดีให้ลูกค้า โดยที่ประสิทธิภาพและประสบการณ์เอเจนต์ก็สำคัญไม่แพ้กัน ผู้เชี่ยวชาญมีปริมาณงานเอเจนต์ที่สำเร็จสูงกว่าผู้เริ่มต้น 72 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งเป็นการเทียบวัดประสิทธิภาพและปัญหาที่ได้รับการแก้ไข ซึ่งในปี 2020 เท่ากับ 50 เปอร์เซ็นต์ ทว่า ปริมาณงานที่สำเร็จนั้นเป็นเพียงเสี้ยวหนึ่งของสมการ ผู้เชี่ยวชาญยังมีแนวโน้มที่จะรวมประสบการณ์เชิงสนทนาให้เป็นส่วนหนึ่งของ CX โดยการจัดการปัญหาต่างๆ นั้นจะอยู่ในรูปแบบที่ต่อเนื่องและไม่พร้อมกัน ซึ่งจะสนทนาต่อหรือหยุดเมื่อใดก็ได้ตามต้องการ เป็นที่ชัดเจนว่าพวกเขามีหัวคิดก้าวหน้า เนื่องจาก 67 เปอร์เซ็นต์ของ SMB ที่สำรวจคาดหมายว่าจะมีการใช้การแชทและช่องทางโซเชียลมากขึ้นเมื่อเทียบกับ ปัจจุบันซึ่งเท่ากับ 53 เปอร์เซ็นต์

"การบริการที่ถูกที่ควรทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่ามีคนที่เข้าใจและเห็นคุณค่า ประสบการณ์เชิงสนทนาจะถ่ายทอดความเข้าอกเข้าใจ สร้างไมตรี และช่วยให้ทีมบริการมีปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับลูกค้า" สถานะความแข็งแกร่ง CX ในกลุ่ม SMBวิจัยโดย ESG

ผู้เชี่ยวชาญเตรียมธุรกิจให้พร้อมเพื่อความสำเร็จ

Covid-19 ยังคงสร้างผลกระทบใหญ่หลวงต่อชีวิตและการงานของเรา แต่ไม่ว่าข้างหน้าจะมีอะไรรออยู่ การให้การบริการลูกค้าที่คล่องตัวช่วยทำให้ธุรกิจขนาดเล็กมีหนทางที่จำเป็นในการอยู่รอดจากอุปสรรคใดก็ตามที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ในปี 2021 ธุรกิจ SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มสูงกว่าระดับผู้เริ่มต้น 2.4 เท่าที่จะสามารถปรับตัวเมื่อต้องทบทวนกระบวนการช่วยเหลือและบริการทั้งหมดหากเผชิญปัญหาใหญ่ รวมทั้งปัจจัยภายนอกต่างๆ อย่างการเกิดโรคระบาด การปล่อยสินค้าใหม่สู่ตลาด หรือปัญหาร้ายแรงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

โดยจะมีสองปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อความสามารถในการปรับตัว

การแลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นประจำระหว่างการบริการลูกค้า พนักงานช่วยเหลือและบริการ รวมทั้งหัวหน้าทีมผู้มีอำนาจตัดสินใจ จะนำไปสู่ธุรกิจที่ดีกว่าเดิม การมีตัวเชื่อมสำคัญนี้ในวงจรของผลสะท้อนกลับ จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าเพื่อนร่วมทีมการช่วยเหลือและบริการลูกค้า จะยังเป็นทีมที่ไว้วางใจกันได้เมื่อธุรกิจเติบโต หรือเมื่อมีการขยายการดำเนินงาน SMB สามารถสร้างวงจรของผลสะท้อนกลับที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นได้ด้วยการผสานจุดต่างๆ ที่บรรจบกับลูกค้า โดยใช้เครื่องมืออย่าง Qualtrics และ SurveyMonkey

SMB ที่กำลังเติบโตอาจเป็นการดีที่จะวางแผนให้เอเจนต์ดูแลลูกค้าจากทางไกล โดยองค์กร SMB ต่างๆ นั้นคาดว่าจะมีเอเจนต์ทางไกลเพิ่มขึ้น 20 เปอร์เซ็นต์หลังจากที่การระบาดของ Covid-19 ไม่ใช่เรื่องใหญ่อีกต่อไป แม้ไม่มีใครชี้ชัดได้ว่าจะเป็นเมื่อใด แต่นั่นเป็นข้อพิสูจน์อย่างหนึ่งว่าจำเป็นต้องมีเครื่องมือสำหรับเอเจนต์เพื่อให้เกิดการเข้าถึงและมีประสิทธิภาพอยู่เสมอในอนาคตต่อจากนี้ การใช้เครื่องมืออย่างZoom และ Slackเพื่อผลักดันการทำงานร่วมกันจากทางไกลทั่วทั้งธุรกิจของคุณนั้นจะช่วยนำไปสู่ความสำเร็จ

แน่นอนว่าการไปถึงระดับผู้เชี่ยวชาญนั้นไม่ใช่จุดสิ้นสุด SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญยังต้องมอบการบริการลูกค้าชั้นเลิศ จัดหาสิ่งที่เอเจนต์จำเป็นต้องใช้ในการทำงานให้ดีเยี่ยม และเพิ่มความคล่องตัวในการปฏิบัติงานต่างๆ ไม่ใช่เพียงเพื่อไปให้ถึงระดับสูงสุดเท่านั้น แต่เพื่อให้อยู่ในระดับนั้นไปอีกหลายต่อหลายปี

สู่การเป็นผู้เชี่ยวชาญ CX ในธุรกิจขนาดเล็ก

เรียนรู้ว่า SMB ระดับผู้เชี่ยวชาญสร้าง CX ชั้นเลิศที่ตราตรึงใจลูกค้าได้อย่างไร