บทความ

ผลกระทบของทีมฝ่ายสนับสนุนที่มีศักยภาพต่อ CX สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เรียนรู้วิธีจัดตั้งเจ้าหน้าที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อความสำเร็จในการส่งมอบเครื่องมือเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้ก้าวหน้า

โดย Kathy Dalpes รองประธานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

เผยแพร่เมื่อวันที่ 5 เมษายน 2013
อัปเดตล่าสุดเมื่อวันที่ 21 ตุลาคม 2020

การมีปฏิสัมพันธ์ใน การบริการลูกค้าที่ดี จะช่วยยกระดับทั้งวันของคุณ ไม่แปลกใจเลยที่ทีมงานแนวหน้าที่ยอดเยี่ยมจะมีอำนาจในการยกระดับประสบการณ์การทำงานของลูกค้าทั้งหมดของคุณ—โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการดำเนินการนั้นเป็นเพียงส่วนเล็กๆ

ข้อมูลใหม่ที่ระบุไว้ในรายงาน แชมเปี้ยน CX: ผู้นำ CX ที่ยกระดับเกมส์ของพวกเขาขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างไร แสดงให้เห็นว่า บริษัทที่ลงทุนในการบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของพวกเขาก็มีส่วนในผลลัพธ์ทางธุรกิจด้วย CX ที่เป็นตัวช่วยสำคัญของพวกเขา ยิ่งไปกว่านั้น การลงทุนในการบริการลูกค้าและการสนับสนุนมีผลกระทบเชิงบวกนอกเหนือจากทีมเหล่านั้น ข้อมูลแสดงถึงความสัมพันธ์กับความสำเร็จทางธุรกิจในวงกว้าง เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การเติบโตและการใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นภายในฐานลูกค้าที่มีอยู่และความเชื่อมั่นโดยรวมในความสามารถขององค์กรในการรักษาลูกค้า

“ความหมายที่ชัดเจน: ด้วยการเพิ่มพูนประสิทธิภาพการบริการและฟังก์ชั่นการสนับสนุน องค์กรต่างๆ จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีขึ้นซึ่งจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและส่งเสริมธุรกิจโดยรวม”
รายงาน 2020 แชมเปี้ยน CX , ESG Research

รายงานที่มีการอ้างอิงข้อมูลจาก Enterprise Strategy Group (ESG) แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่มีการพัฒนาขั้นสุดในด้าน CX ที่ต่างกันดำเนินธุรกิจอย่างไรและช่วยให้ผู้นำธุรกิจเข้าใจถึงรูปแบบในผลลัพธ์

หลังจากการทำแบบสำรวจผู้นำ CX 500 คน ในธุรกิจขนาดเล็กมาทั่วโลก—บริษัทที่มีพนักงานน้อยกว่า 100 คน—ESG ได้ระบุช่วงของพัฒนาการไว้สามระดับ: ผู้นำ กลุ่มที่อยู่ตรงกลาง และกลุ่มที่มีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง ในรายงาน แชมเปี้ยน CX เราเรียกบุคคลเหล่านี้ว่า แชมเปี้ยน ดาวรุ่ง และผู้เริ่มต้น

โปรดทราบว่าไม่ใช่แชมเปี้ยนทั้งหมดจะเป็นองค์กรระดับโลกที่มีประวัติศาสตร์ยาวนานหลายทศวรรษหรือหลายศตวรรษและ ไม่ใช่ว่าดาวรุ่งและผู้เริ่มต้นทั้งหมดจะเป็นผู้ที่เพิ่งเริ่มต้นอย่างกระท่อนกระแท่นด้วยงบประมาณเเพียงเล็กน้อย การค้นพบในรายงานธุรกิจขนาดเล็กแสดงให้เห็นว่า บริษัทขนาดเล็กมีขีดจำกัดความสามารถในการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้า ที่มีพัฒนาการและได้รับการยกระดับขึ้น—ข้อมูลยังบ่งชี้ให้เห็นว่ามันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับพวกเขาที่จะทำเช่นนั้น 

จากการวิจัยมากมายพบว่า ทีมฝ่ายสนับสนุนที่มีศักยภาพมีบทบาทสำคัญในการทำให้ได้ประสบการณ์ของลูกค้าระดับแชมเปี้ยน มาดูกันว่าการพัฒนาขั้นสุดในด้าน CX กับทีมฝ่ายสนับสนุนที่มีศักยภาพดำเนินไปพร้อมกันและกำหนดเส้นทางในการเติบโตของธุรกิจโดยการดำเนินงานที่มีผลกระทบสูงสุดได้อย่างไร

การบริการลูกค้าที่ "ศูนย์ต้นทุน" ที่ทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง

การปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า สามารถช่วยให้องค์กรสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ความมีส่วนร่วมและส่งเสริม การรักษาลูกค้า ได้ แต่ก่อนที่ทีมบริการลูกค้าและทีมฝ่ายสนับสนุนจะก้าวพ้นสิ่งที่ทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียงจาก "ศูนย์ต้นทุน" ผู้นำของบริษัทต้องพิจารณาการดำเนินงานทั้งหมดว่าเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่คุ้มค่ากับการลงทุน โดยทั่วไปแล้ว ผู้นำในธุรกิจขนาดเล็กระดับแชมเปี้ยนมักยอมรับว่าเป็นเช่นนั้น

ผู้นำทางธุรกิจของบริษัทแชมเปี้ยน SMB ราว 3.3x เท่า มีโอกาสมากกว่าผู้เริ่มต้น ที่จะพิจารณาว่าการบริการลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่าง—69% ของ แชมเปี้ยนเห็นด้วยว่าเป็นเช่นนั้น

ในทางตรงกันข้าม 39% ของผู้เริ่มต้น SMB เห็นว่า "การบริการลูกค้าถือเป็นสิ่งฉุดรั้งธุรกิจ"

รายงานแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างมุมมองเหล่านี้กับผลลัพธ์ทางธุรกิจ

  • แชมเปี้ยน 2.5x เท่าเมื่อเทียบกับผู้เริ่มต้น ในการได้เป็นผู้ปฏิบัติการชั้นนำในแง่ของประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ตัวแทน
  • เจ้าหน้าที่ตัวแทนของบริษัท SMB Champion แก้ปัญหาใบสั่งงานต่อตัวแทนได้ 50% มากกว่าผู้เริ่มต้น

3 วิธีในการจัดตั้งเจ้าหน้าที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อความสำเร็จ

จากแนวทางปฏิบัติของแชมเปี้ยน มีสามสิ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้ในตอนนี้เพื่อจัดตั้งเจ้าหน้าที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อความสำเร็จ:

  • ให้การศึกษาและฝึกอบรมเพิ่มเติม
  • ลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ตัวแทนสามารถไปพบลูกค้าได้ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใด
  • เจาะลึกข้อมูลเป็นประจำและปฏิบัติตามสิ่งที่ระบุไว้

ผลลัพธ์ที่ได้คือทีม สนับสนุนลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพของผู้ให้ความร่วมมือที่เชื่อถือได้ซึ่งเป็นไปตาม KPI และ ทำหน้าที่เป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ในธุรกิจ

1. ให้การศึกษาและฝึกอบรมเพิ่มเติม

แชมเปี้ยนใช้เวลาในการฝึกอบรมฟังก์ชั่นการบริการและ การสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา สำหรับองค์กรขนาดเล็ก การสละเวลาออกจากงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อฝึกอบรมพนักงานอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย แต่ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าเป็นมูลค่าทางธุรกิจขั้นปลายที่ยากที่จะละเลย   

โดยเฉลี่ยแล้วแชมเปี้ยน SMB จะให้การฝึกอบรมแก่ทีมมากกว่าผู้เริ่มต้น SMB ประมาณครึ่งวัน: 3.7 วันเทียบกับ 3.3 วัน

การฝึกซ้อมเป็นสิ่งที่ใช้เวลายาวนานซึ่งผลประโยชน์จะปรากฏขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป บางครั้งสิ่งที่คุณไม่คาดคิดก็อาจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ESG รวบรวมข้อมูลในปี 2020 ท่ามกลางการ ระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้ "ประสิทธิภาพภายใต้แรงกดดัน" เป็นมิติที่เพิ่มขึ้นของข้อมูล เกือบครึ่งของแชมเปี้ยนของธุรกิจขนาดเล็กกล่าวว่า การขับเคลื่อนเพื่อสนับสนุนเจ้าหน้าที่ตัวแทนระยะไกลเป็นไปอย่าง “ราบรื่นมาก” ในขณะที่ผู้เริ่มต้นธุรกิจขนาดเล็ก 43% กล่าวว่าการเปลี่ยนแปลงควรดีกว่านี้หรือไม่ค่อยราบรื่น

ไม่ว่าจะเป็นเพราะทีมมีความสามารถมากขึ้นเนื่องจากการฝึกอบรม เนื่องจากโซลูชันเทคโนโลยีมีความยืดหยุ่นมากกว่าเดิมหรือเนื่องจากผู้นำใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจก็ตาม แชมเปี้ยนก็สามารถรับมือกับมรสุมโควิด-19 ได้ดีที่สุด “โดยไม่ทำร้ายความสามารถของพวกเขาเพื่อรองรับลูกค้า”

เราไม่ได้ต้องเผชิญกับการระบาดทั่วโลกตลอดเวลา แต่การดำเนินการเพื่อบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกฝนและว่องไวสามารถทำให้ธุรกิจขนาดเล็กมีหนทางที่จำเป็นในการอยู่รอดไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป  

2. ให้ตัวแทนมีเครื่องมือในการปฏิบัติที่ดี

การลงทุนในเทคโนโลยีอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีงบประมาณน้อยและทีมสนับสนุนที่เล็กกว่า

เมื่อผู้ตอบแบบสอบถามในการสำรวจ ESG ถูกขอให้ประเมินความพึงพอใจของฝ่ายบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนด้วยเทคโนโลยีและเครื่องมือที่พวกเขาใช้ในการทำงาน เห็นได้ชัดว่าแชมเปี้ยนของธุรกิจขนาดเล็กกำลังลงทุนในเทคโนโลยีที่สนับสนุนเจ้าหน้าที่ตัวแทนได้ดีและมีการปลูกฝังในเชิงบวก ประสบการณ์ตัวแทน ในบางกรณี แชมเปี้ยน 91% ให้คะแนนความพึงพอใจของทีมที่มีต่อเครื่องมือในการทำงานเป็น 9 หรือ 10โดยมีเพียง 5% ของผู้เริ่มต้นธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้นที่ให้การชมเชยเกี่ยวกับเครื่องมือที่พวกเขาใช้ในการทำงาน

ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ตัวแทนยังคงเป็นปัจจัยสำคัญในความสำเร็จของตัวแทนแต่ละคนและทีมฝ่ายสนับสนุนโดยรวม แม้ว่าอาจเกิดมาจากการผสมผสานระหว่างการฝึกอบรม เทคโนโลยีและการวิเคราะห์ข้อมูล—ซึ่งเราจะพูดถึงในข้อต่อไป—แต่แชมเปี้ยนก็มีความโดดเด่นในแง่ของประสิทธิภาพ แชมเปี้ยน SMB มีโอกาสมากกว่า 2.5x เท่าเมื่อเทียบกับผู้เริ่มต้น ในการได้เป็นผู้ปฏิบัติการชั้นนำในแง่ของประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ตัวแทน นอกจากนี้ตัวแทนในบริษัทระดับแชมเปี้ยน ยังสามารถจัดการคำขอได้เพิ่มขึ้นเกือบ 50% ต่อเดือน เมื่อเทียบกับผู้เริ่มต้น

นั่นหมายถึงการให้เครื่องมือแก่พนักงานที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน นอกเหนือจากการฝึกอบรมที่เหมาะสมและการจัดหาพนักงานในทีมแล้ว แชมเปี้ยนยังไม่ต้องออกแรงในการเก็บรักษาอีกด้วย 

3. หาเวลาเพื่อเจาะลึกถึงข้อมูล

การสนับสนุนการมีข้อมูลเป็นศูนย์กลางเป็นสิ่งที่ดีที่สุด คุณอาจยังไม่รู้ว่าอะไรที่คุณไม่รู้—และคุณจะไม่สามารถปรับปรุงได้อย่างแน่นอนหากคุณล้มเหลวโดยไม่ใช้เวลากับเมตริกการสนับสนุน

“แชมเปี้ยนได้ใช้ข้อมูลของพวกเขา: 91% อธิบายถึงความครอบคลุมของการสนับสนุนเมตริกและ KPI ของพวกเขาว่าเป็นผู้นำตลาดหรือมีความแข็งแกร่ง ยิ่งไปกว่านั้น ข้อมูลของพวกเขายังมีความเป็นปัจจุบันโดย 63% ระบุว่าเมตริกการสนับสนุนและ KPI สามารถรายงานได้แบบเรียลไทม์ ณ ปัจจุบัน ในขณะที่บริการและการสนับสนุนส่วนใหญ่ทำโดยมนุษย์ แต่งานเหล่านี้ต้องได้รับการนำทางโดยข้อมูล”

การสนับสนุนเป็นจุดเชื่อมโยงที่สำคัญในลูปฟีดแบ็ค

เมื่อถูกขอให้ให้คะแนนว่าองค์กรของพวกเขาสามารถเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าไปสู่การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ บริการและ/หรือกระบวนการทางธุรกิจได้เร็วเพียงใด แชมเปี้ยนกล่าวว่าพวกเขา “ดำเนินการตามข้อเสนอแนะค่อนข้างที่จะรวดเร็ว” สิ่งนี้แสดงให้เห็นถึงการโอนถ่ายข้อมูลอย่างสม่ำเสมอระหว่างแนวหน้า (ฝ่ายบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน) และผู้มีอำนาจตัดสินใจ (ผู้จัดการด้านผลิตภัณฑ์ ผู้นำหน่วยธุรกิจและอื่นๆ)

การโอนถ่ายข้อมูลอย่างสม่ำเสมอระหว่างฝ่ายบริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและผู้มีอำนาจตัดสินใจจะนำไปสู่ธุรกิจที่ดีขึ้น การดูแลจุดเชื่อมโยงที่สำคัญนี้ในลูปฟีดแบ็คจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าเพื่อนร่วมทีมที่สนับสนุนลูกค้าจะยังคงเป็นผู้ให้ความร่วมมือที่เชื่อถือได้เมื่อบริษัทเติบโตและมีการขยายขนาด

เป็นแชมเปี้ยน CX

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่แชมเปี้ยนสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วย CX ของพวกเขา