CRM คืออะไร

เพราะคุณต้องการที่จะเข้าใจ CRM เราจึงพร้อมให้ความช่วยเหลือ

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์: คู่มือฉบับสมบูรณ์

ในคู่มือนี้ คุณจะพบภาพรวมของ CRM ว่าย่อมาจากอะไร และนำมาใช้สำหรับการขาย การตลาด ตลอดจนการช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้อย่างไร เราจะตอบทุกคำถามที่คุณมี และอธิบายด้วยภาษาง่ายๆ ว่าเครื่องมือซอฟต์แวร์นี้สามารถทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้นได้อย่างไร ในขณะที่ยังช่วยกระตุ้นยอดขายและประสิทธิภาพการทำงานไปพร้อมๆ กัน

คุณสามารถเลือกเนื้อหาตามต้องการโดยไม่ต้องเรียงลำดับได้จากสารบัญด้านล่าง:

CRM ย่อมาจากอะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นตัวย่อที่คุณอาจเห็นนำหน้าคำอย่าง "ซอฟต์แวร์" "แพลตฟอร์ม" หรือ "โซลูชัน"

แต่นิยามง่ายๆ สำหรับ CRM นั้นไม่อาจครอบคลุมได้ทุกแง่มุม

เทคโนโลยีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เอื้อให้คุณพัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า เครื่องมือนี้จะเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตาม และนำข้อมูลเฉพาะตัวของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ โดยเป็นแหล่งข้อมูลจริง (source of truth) สำหรับธุรกิจของคุณ ที่เก็บทุกปฏิสัมพันธ์ในการขาย การช่วยเหลือและบริการ รวมทั้งการตลาด และนำทั้งหมดนั้นมารวบรวมไว้ในที่เดียว ประโยชน์ที่จะได้รับอย่างแน่นอนก็คือทุกคนต่างได้รับข้อมูลตรงกันจากหน้าข้อมูลเดี่ยวที่เกี่ยวกับลูกค้า ทัศนวิสัยข้อมูลเกี่ยวกับเส้นทางการตัดสินใจ และไปป์ไลน์การขาย

ทุกวันนี้ แม้แต่ทีมที่มีการจัดการที่ดีที่สุดก็ยังไม่สามารถติดตามข้อมูลทั้งหมดที่เกิดขึ้นระหว่างที่ลูกค้ามีประสบการณ์กับองค์กรของคุณได้ และหากปล่อยให้เกิดความผิดพลาดในจุดใดจุดหนึ่งของวงจรการตัดสินใจของลูกค้า ลูกค้าก็อาจจะปล่อยมือจากคุณได้ง่ายๆ

เพราะเหตุนี้ระบบ CRM ที่เหนียวแน่นจึงสำคัญมากต่อธุรกิจที่หายใจเข้าออกเป็นลูกค้า ด้วยการรวบรวม จัดเก็บ และวิเคราะห์เมตริกลูกค้าที่สำคัญ เช่น ประวัติการซื้อ รูปแบบพฤติกรรม และการปรับตั้งค่าส่วนบุคคล เอเจนต์ของคุณจะเกิดความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับปัจจัยที่ทำให้เกิดพฤติกรรมลูกค้า

การสื่อสารแบบเฉพาะตัวที่เกี่ยวข้องและตรงประเด็นทำให้ลูกค้าพึงพอใจ และลูกค้าที่พึงพอใจย่อมดีสำหรับธุรกิจ

CRM คืออะไร

โดยพื้นฐานแล้ว ซอฟต์แวร์ CRM ทำหน้าที่เป็นแอปพลิเคชันการจัดการผู้ติดต่อ คุณสามารถอ่านรายละเอียดเกี่ยวกับซอฟต์แวร์การจัดการผู้ติดต่อที่นี่ เป็นแพลตฟอร์มสำหรับจัดเก็บเบอร์โทรศัพท์ อีเมล ข้อมูลผู้ใช้โซเชียลมีเดีย ที่อยู่ ประวัติการซื้อ แม้แต่วิธีการสื่อสารที่นิยมใช้ เมื่อใช้ข้อมูลทั้งหมดนี้ เทคโนโลยีการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมาย แล้วตั้งค่าให้คุณเข้าหาผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากที่สุดโดยอัตโนมัติ

แม้ปฎิสัมพันธ์นั้นยังไม่ได้นำไปสู่การขาย ซอฟต์แวร์นี้ก็จะบันทึกทุกอย่างจากทุกช่องทาง คุณสมบัตินี้ทำให้ตัวแทนของคุณหมดภาระที่ต้องพิมพ์ป้อนข้อมูล และมอบเนื้อหาที่เป็นประโยชน์อย่างมากให้พวกเขานำไปปรับใช้ในการส่งข้อความในอนาคตให้เป็นแบบเฉพาะตัว

ไม่เท่านั้น ซอฟต์แวร์นี้ยังมีระบบงานอัตโนมัติมากมาย ที่ช่วยขจัดงานง่ายๆ ซ้ำๆ ที่เกี่ยวข้องกับการตลาด การขาย การช่วยเหลือและบริการลูกค้า อีกทั้งช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าให้กับทีมของคุณ

ระบบ CRM จะกรองงานทั้งหมดนี้รวมทั้งข้อมูลต่างๆ ผ่านแดชบอร์ดแบบรวมศูนย์ เมื่อมีทุกสิ่งรวมอยู่ในที่เดียว แผนกต่างๆ ย่อมดูและแบ่งปันข้อมูลที่เป็นปัจจุบันได้ง่าย อีกทั้งสามารถปรับแต่งและผสานระบบแดชบอร์ดกับแอปสำหรับการขายและธุรกิจอื่นๆ เพื่อให้สอดคล้องกับสิ่งที่องค์กรของคุณต้องการโดยเฉพาะ

ท้ายที่สุด เป้าหมายของระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์คือการดึงดูดลูกค้าใหม่และดูแลลูกค้าที่มีอยู่แล้วให้มีความสุข มันเป็นระบบที่จะสร้างและรักษาความไว้วางใจกับคนที่จะทำให้ธุรกิจของคุณดำเนินต่อไปและเติบโตอยู่เสมอ แล้วข้อดีอื่นๆ นอกจากนี้ล่ะ ระบบนี้ทำให้เอเจนต์ของคุณไม่ต้องทำงานที่น่าเบื่อและเปลืองเวลา มีความสุขกันถ้วนหน้า

ฟีเจอร์ของ CRM มีอะไรบ้าง

หากนึกภาพว่าสิ่งนี้คือสมองที่ควบคุมเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าทั้งหมด ฟีเจอร์ของมันก็คือเส้นประสาทแขนงต่างๆ ที่ล้วนเชื่อมโยงและนำกลับไปสู่ศูนย์กลางการสั่งการ บางแขนงช่วยเรื่องเวิร์กโฟลว์และงานอัตโนมัติด้านการขาย แขนงอื่นๆ ช่วยด้านการรายงานและการวิเคราะห์สถิติ และมีแขนงอื่นช่วยด้านโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ ไม่ว่าคุณต้องการอะไร ฟีเจอร์ของระบบนี้เอื้อให้แต่ละแผนกสามารถจัดการงานเฉพาะทางต่างๆ ด้วยข้อมูลเชิงลึก

ลองมาดูตัวอย่างบางส่วน

  • การฟูมฟักลูกค้าเป้าหมาย (lead nurturing) จากซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าเป้าหมายจะทำให้ตัวแทนขายสามารถตั้งต้นและสานต่อความสัมพันธ์ลูกค้าได้ดีในทุกขั้นของการจัดการขั้นตอนการขาย (sales funnel)
  • การวิเคราะห์สถิติช่วยให้ทีมของคุณทราบว่าลูกค้าสนใจอะไรบ้าง จะติดต่อลูกค้าอย่างไร และเมื่อใดที่ลูกค้าต้องการคำแนะนำเฉพาะตัว
  • การพยากรณ์ยอดขายเอื้อให้เอเจนต์ได้ดูข้อมูลการขายที่ผ่านมา ระบุแนวโน้มที่มีผลกระทบสำคัญ และเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานในระดับอุตสาหกรรมเพื่อให้คาดการณ์ได้ดียิ่งขึ้น
  • เมตริกผลการดำเนินงานจากเครื่องมือติดตามการขายทำให้คุณรู้ว่าได้ปฏิบัติอย่างเหมาะสมเพื่อให้ได้ผลตามเป้าหมายหรือไม่ หรือเพื่อพิจารณาว่าไปป์ไลน์ของคุณต้องมีการปรับเปลี่ยนหรือไม่
  • บางแพลตฟอร์มมีแม้กระทั่งซอฟต์แวร์สร้างลูกค้าเป้าหมายซึ่งจะช่วยเพิ่มการสร้างดีมานด์ได้

ลักษณะสำคัญอย่างหนึ่งของระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ก็คือสามารถทำการปรับแต่งตามต้องการได้ในระดับที่ดีมาก บริษัทของคุณสามารถเพิ่มฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อกระบวนการขายของคุณ และละทิ้งฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็นต่อองค์กร

ต่อไปเรามาดูคร่าวๆ ว่ามีฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์อะไรบ้างที่คุณอาจเลือกมารวมกับระบบ CRM ของคุณ:

ประโยชน์ของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

ฟีเจอร์ CRM เพิ่มประโยชน์ที่สำคัญให้กับคุณและทีมของคุณ ทั้งในด้านการขาย การตลาด การช่วยเหลือและบริการลูกค้า รวมถึงการจัดการโครงการ จะช่วยประหยัดเวลา รักษาความเป็นระเบียบ และให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกด้านการขายได้มากขึ้นเมื่อใช้งาน

การผสานระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณดังนี้

มีความเป็นระเบียบเรียบร้อยในที่สุด

ไม่มีสเปรดชีตที่สับสนปนเป หรือต้องพึ่งความจำของมนุษย์ที่มีจำกัดอีกต่อไป การได้เห็นข้อมูลลูกค้าที่เป็นระเบียบรวมอยู่ในที่เดียวทำให้คุณได้เห็นการดำเนินธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น ช่วยให้พบรูปแบบและอุปสรรคต่างๆ ที่เกิดขึ้นในไปป์ไลน์

วางเป้าหมายและติดตามความคืบหน้า

กำหนดเป้าหมายระดับสูงด้วยเครื่องมือการวิเคราะห์สถิติที่นำมาใช้ได้ง่าย ติดตามความคืบหน้าของเอเจนต์ และรับรู้ได้ตลอดเมื่อมีใครก็ตามถูกทิ้งไว้ข้างหลังหรือออกนอกเส้นทาง การมีภาพรวมอยู่ในมือทำให้คุณได้เห็นว่าใครดูแลจัดการเรื่องใด และคุณควรทุ่มเทใส่ใจในส่วนใดเป็นพิเศษเพื่อดูแลให้ทุกคนปฏิบัติงานอย่างเหมาะสมและบรรลุเป้าหมายรายไตรมาสที่ตั้งไว้

ปรับปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นแบบเฉพาะตัว

แม้ลูกค้ารู้ว่าคุณมีของต้องขาย แต่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาต้องการรู้สึกเหมือนเป็นเพียงผู้ซื้อทั่วไปคนหนึ่ง CRM มอบเครื่องมือให้คุณได้รวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อใช้สร้างข้อความที่สอดคล้องกับลูกค้าเป้าหมายของคุณ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าคุณเห็นพวกเขาเป็นคนพิเศษที่มีความต้องการไม่เหมือนใคร พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าผู้ภักดีในระยะยาว

เจาะกลุ่มฐานลูกค้าของคุณ

เมื่อคุณสามารถดูข้อมูลทั้งหมดจากฐานลูกค้าที่มีอยู่เดิม ก็จะเริ่มสังเกตเห็นรูปแบบต่างๆ การทำความเข้าใจว่าใครบ้างที่ซื้อสินค้าจากคุณ จะช่วยให้คุณค้นหาผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในลักษณะที่ใกล้เคียงกัน ไม่เปลืองแรงไปกับการทำงานแบบเหวี่ยงแหไปทั่ว

ดูแลลูกค้าที่คุณมี (และดูแลให้ลูกค้าเหล่านี้มีความสุขยิ่งขึ้น)

หากมีลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการเป็นประจำ จำเป็นต้องรู้ว่าเพราะเหตุใด เมื่อพบแง่มุมในองค์กรของคุณที่ทำให้ลูกค้ากลับมาหาอยู่เสมอ คุณสามารถต่อยอดความสำเร็จนี้เพื่อดูแลลูกค้าจำนวนมากขึ้นให้มีความสุขและทุ่มเทเวลาให้มากขึ้น และเมื่อผู้ซื้อรู้ว่าประสบการณ์ที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณนั้นสำคัญกับคุณพอๆ กับเงินที่พวกเขาใช้ไปกับมัน พวกเขาก็จะมอบสิ่งที่ CRM ไม่มีวันมอบให้คุณได้ นั่นคือ การบอกปากต่อปาก

ผลักดันธุรกิจให้เติบโต

เมื่อไม่ต้องระแวงว่าลูกค้าจะหลุดมืออีกต่อไป คุณจะรู้สึกมั่นใจที่จะขยายธุรกิจ การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเก่าย่อมหมายถึงการที่คุณสามารถวางแผนขยับขยายธุรกิจ โดยที่สบายใจได้ว่าจะไม่กระทบต่อรายได้สุทธิเมื่อคุณแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ

เพิ่มการทำงานร่วมกันระหว่างทีมต่างๆ

เมื่อทุกคนเข้าใจตรงกันโดยใช้ข้อมูลที่เป็นปัจจุบันจากแดชบอร์ดการขายของคุณ ทีมต่างๆ ก็ทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น นักการตลาดและนักขายต่างใช้ข้อมูลเดียวกันเพื่อร้อยเรียงการส่งสารที่สอดคล้องกัน จึงไม่มีใครสับสนว่าใครจะรับหน้าที่โน้มน้าวในเรื่องอะไร

ปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร

การอัปเซลจะง่ายกว่าเดิมเมื่อรู้ว่าลูกค้าของคุณคือใคร และต้องการสิ่งใด เช่นเดียวกับบาร์เทนเดอร์ที่รู้ว่าลูกค้าประจำชอบสั่งอะไร ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายก็สามารถวางกลยุทธ์เกี่ยวกับเวลาและวิธีดำเนินการ แทนที่จะสุ่มทำไปเรื่อยๆ แล้วหวังว่าจะโดนใจลูกค้าบ้าง ไม่เท่านั้น ทีมฝ่ายขายของคุณสามารถใช้เวลามากขึ้นเพื่อการขายจริงๆ แทนที่จะต้องใช้เวลาไปกับงานที่ต้องทำซำ้ๆ อย่างการป้อนข้อมูล

ตัวอย่างของ CRM มีอะไรบ้าง

CRM เป็นเหมือนบริกรในภัตตาคารชั้นดี แม้ลูกค้าแทบไม่สังเกตเห็น แต่จะมีบริกรที่คอยรินน้ำให้เต็มแก้วเสมอ

แม้ว่านี่อาจเป็นครั้งแรกที่คุณเจาะลึกถึงคำจำกัดความของ CRM แต่แท้จริงแล้วคุณได้สัมผัสสิ่งนี้มานานแล้วในฐานะที่เป็นผู้บริโภค

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สมาร์ทโฟน มักให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมการบริโภคของตนเมื่อใช้แอปพลิเคชัน มีการใส่คำถามในเสิร์ชเอ็นจินต่างๆ และสั่งซื้อสินค้า ข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้ล้วนถูกตักตวงเพื่อนำมาปรับบริการให้เป็นแบบเฉพาะตัว และกำหนดเป้าหมายทางการตลาด นักโฆษณาในโซเชียลมีเดียไม่ใช่ผู้หยั่งรู้อนาคต พวกเขาเพียงใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อให้รู้ว่าลูกค้าของตนมีแนวโน้มจะสนใจสิ่งใดมากที่สุด

และไม่ใช่เพียงบริษัททางด้านเทคโนโลยีที่ใช้ CRM เพื่อให้ใกล้ชิดลูกค้าของตน ทุกวันนี้บริษัทค้าปลีกแทบทุกแห่งก็ใช้เพื่อเสนอโปรโมชัน ติดตามบัตรและคะแนนสะสมแต้ม ดูแลจัดการปัญหาด้านความพึงพอใจของลูกค้า และเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายผ่านโซเชียลมีเดีย

ลองถอดความเป็นผู้ประกอบการออก แล้วมองดูพฤติกรรมการบริโภคของตัวคุณเอง คุณอาจพบว่าผลิตภัณฑ์และบริการมากมายที่คุณใช้นั้นไม่ได้ปรากฏต่อหน้าคุณโดยบังเอิญ แต่เกิดจากการวางแผนอย่างมีกลยุทธ์

CRM ดีอย่างไรในการขายและการตลาด

CRM ดีอย่างไรในการขาย

ตัวแทนขายต้องดูแลจัดการหลายด้าน ระบบ CRM ที่ครอบคลุมเอื้อให้เอเจนต์ของคุณติดตามลูกค้าตลอดไปป์ไลน์การขาย และพิจารณาว่าเมื่อใดที่จำเป็นต้องมีการเข้าถึงมากขึ้น และเพราะการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เปลี่ยนงานซ้ำๆ ที่จำเป็นสำหรับเวิร์กโฟลว์ประจำวันจำนวนมากให้เป็นงานอัตโนมัติ ตัวแทนขายของคุณจึงมีเวลามากขึ้นเพื่อเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล

ไม่เท่านั้น ยังมอบเครื่องมือการจัดการการขายที่มีรายงานการแปลงยอดขายและรายงานภาพรวมกิจกรรมที่เป็นปัจจุบัน การมีความรู้ในแบบเรียลไทม์ว่าตัวแทนขายขาดตกบกพร่องในเรื่องใดบ้าง ช่วยให้ผู้จัดการรู้ว่าควรอบรมเรื่องใดให้มากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ทีมขายที่แข็งแกร่งขึ้นในภาพรวม

CRM ดีอย่างไรในการตลาด

แพลตฟอร์ม CRM ทำให้ทีมการตลาดเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของตนอย่างละเอียด ด้วยข้อมูลในแบบเฉพาะตัว CRM การตลาดให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการสร้างแคมเปญที่ตรงใจ ข้อมูลที่รวบรวมด้วยระบบ CRM ของคุณ เช่น สิ่งที่ชอบ สิ่งที่ไม่ชอบ ความสนใจ ข้อมูลประชากร ทำให้เห็นภาพที่ชัดเจนของลูกค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้สร้างสรรค์งานโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิผลและตรงใจ

นอกจากนั้น CRM ยังจัดทำรายงานแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของแคมเปญอีกด้วย การทดสอบ A/B เอื้อให้นักการตลาดเห็นว่าแคมเปญใดที่มีการเข้าถึงลูกค้ามากที่สุด และการสื่อสารแบบเรียลไทม์กับฝ่ายขายทำให้รู้ว่าเมื่อใดที่ลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติเหมาะสมนั้นเปลี่ยนเป็นผู้ซื้อ ด้วยข้อมูลนี้ ทีมการตลาดสามารถวางแผนงานได้รัดกุมยิ่งขึ้น โดยใช้เทคนิคการตัดสินใจด้วยข้อมูลเพื่อดึงดูดลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

CRM ดีอย่างไรในการบริการลูกค้า

เราไม่ควรมองข้ามการใช้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในการสร้างการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม รวมทั้งการช่วยเหลือและบริการลูกค้า ด้วย CRM ที่ดี ธุรกิจของคุณจะได้พบกับลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ ซึ่งหมายถึงสามารถทำการช่วยเหลือและบริการได้ทุกที่ ทุกเวลา การสนทนาจะไม่มีวันตกหล่นและต่อติดได้เสมอผ่านการส่งข้อความ แชทสด โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือเสียง

นอกจากนั้น ซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมจะช่วยให้ลูกค้าได้ช่วยเหลือตนเอง ศูนย์ความช่วยเหลือและฟอรัมแบบผสานระบบเอื้อให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาต่างๆ ตามความสะดวกของตน อีกทั้งช่วยลดเวลาการแก้ปัญหาสำหรับเอเจนต์ผู้ทำการช่วยเหลือและบริการของคุณ

เมื่อพูดถึงเอเจนต์ CRM ที่เหมาะสมจะเพิ่มประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์ของการช่วยเหลือและบริการได้ตั้งแต่เบื้องหน้าจนถึงเบื้องหลัง ทุกการตอบสนองจะผ่านการจัดการและส่งออกจากแหล่งเดียวที่รวมหลากหลายสิ่งไว้ด้วยกัน เอเจนต์ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้นเมื่อใช้เทคโนโลยีการกำหนดเส้นทาง และเทคโนโลยีในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการขาย และที่สำคัญก็คือ ทั้งหมดนี้ทำให้บริษัทของคุณมอบการช่วยเหลือและบริการลูกค้าได้ในระดับใหญ่ คุณจึงเลิกกังวลเกี่ยวกับลูกค้าไปได้เลยและเริ่มทุ่มเททุกสิ่งทุกอย่างเพื่อการเติบโต

หากคุณต้องการอ่านเรื่องเครื่องมือเพื่อการขยายธุรกิจ โปรดไปที่บทความของเราเกี่ยวกับ ERP vs CRM

คุณจะวางกลยุทธ์ CRM ที่ประสบความสำเร็จได้อย่างไร

การใช้ประโยชน์ที่คุ้มค่าจากแพลตฟอร์ม CRM นั้นใช่ว่าง่ายเหมือนการเลือกซอฟต์แวร์ที่ดูเข้าท่ามาติดตั้งไว้ เช่นเดียวกับเทคโนโลยีทั้งหมด โซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ต้องอาศัยแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่ตรงตามความต้องการของคุณ

ในขั้นต้น คุณควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนว่าต้องการให้ CRM จัดการเรื่องใดให้คุณ ลองตั้งคำถามดูว่า CRM สำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไรบ้าง แล้วหารือกับสมาชิกในทีมของแผนกต่างๆ เพื่อให้เข้าใจอย่างแท้จริงว่ามีใครบ้างที่กำลังเข้าถึงลูกค้า และใช้วิธีใด จากนั้นระบุข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นเป็นประจำในด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่องโหว่เหล่านี้คือกุญแจสำคัญในการวางแผนว่าจะนำซอฟต์แวร์ CRM มาใช้อย่างเต็มที่ได้อย่างไร

นอกจากนั้น คุณควรสร้างโปรไฟล์ผู้ซื้อโดยละเอียด ไตร่ตรองว่าเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าในอุดมคติของคุณเป็นอย่างไรเมื่อพวกเขาดำเนินไปตามช่องทางการขายของคุณ คุณอาจพบว่ามีฟีเจอร์บางอย่างที่คุณจะใช้ประโยชน์ได้มากกว่าฟีเจอร์อื่นๆ

สิ่งสำคัญที่สุดก็คือ คุณต้องสื่อสารกับทีมของคุณว่าทำไมคุณจึงพิจารณาที่จะนำระบบ CRM มาใช้งาน พวกเขาอาจตั้งคำถามเดียวกับคุณก่อนหน้านี้ อย่างเช่น CRM คืออะไร ทำไมต้องใช้ แล้วถ้าให้ทดลองใช้งาน CRM ฟรีล่ะ อธิบายให้ชัดเจนว่าคุณวางแผนนำมาใช้งานอย่างไรบ้าง จะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างไร เพื่อให้เกิดการเห็นพ้องต้องกัน

บอกให้รู้ว่าเทคโนโลยีนี้จะทำให้พวกเขาสะดวกสบายขึ้น เพราะเป้าหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คือปรับให้ง่าย ไม่ใช่ทำให้งุนงง เมื่อทุกคนรับทราบและเข้าใจตรงกันแล้ว บริษัทของคุณก็พร้อมที่จะใช้ประโยชน์จากระบบ CRM ได้อย่างคุ้มค่า

คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าระบบ CRM ของคุณมีประสิทธิภาพ

เมื่อคุณเริ่มใช้ซอฟต์แวร์ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของเวิร์กโฟลว์รายวัน คุณย่อมอยากรู้ว่าได้ผลจริงหรือไม่

ก่อนอื่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้ จากนั้นเฝ้าดูข้อมูลการขาย ไม่ว่าจะเป็นอัตราการปิดการขาย อัตราอัปเซล รายได้สุทธิยอดใหม่ และระยะเวลาของวงจรการขาย ล้วนจะทำให้คุณรู้ว่ามาถูกทางแล้วหรือยัง หรือว่ายังมีเรื่องที่ติดขัด หากคุณพบว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (customer acquisition cost หรือ CAC) หยุดนิ่ง คุณอาจต้องจัดสรรเวลาเพื่อฝึกอบรมเพิ่มเติมด้าน CRM ให้ทีมของคุณ

พึงตระหนักว่าพลังที่แท้จริงของ CRM นั้นเกิดขึ้นจากวิธีใช้ข้อมูลของคุณ ไม่ว่าระบบ CRM ใดก็ตามล้วนแสดงตัวเลขและการวิเคราะห์สถิติในแบบต่างๆ แต่คุณต้องรู้วิธีแปลผลจากข้อมูลเหล่านั้น และรู้ว่าควรนำส่วนใดมาประมวลและจัดเตรียมเพื่อให้เกิดประสบการณ์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์สูงสุด

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ CRM

CRM กระตุ้นยอดขายได้อย่างไร

การใช้ CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของไปป์ไลน์การขายจะทำให้ตัวแทนขายของคุณปิดดีลต่างๆ ได้เร็วขึ้นโดยมีภาระงานน้อยลง ด้วยการเปลี่ยนงานจำนวนมากที่เกะกะเวิร์กโฟลว์รายวันให้เป็นอัตโนมัติ เอเจนต์จะมีเวลามากขึ้นเพื่อเข้าถึงลูกค้า และด้วยข้อมูลทั้งหมดที่อยู่เพียงปลายนิ้วสัมผัส เอเจนต์ของคุณจะรู้ว่าลูกค้าต้องการสิ่งใด และเมื่อใดที่พวกเขาต้องการมากที่สุด

ระบบ CRM เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร

ด้วยตัวเลือกที่มีมากมายสารพัดในตลาด ลูกค้ารู้ว่าจะเปลี่ยนใจจากผู้จำหน่ายรายหนึ่งไปอีกรายหนึ่งได้เพียงคลิกปุ่ม การมีเครื่องมือในการคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการและจัดการแก้ไขข้อกังวลต่างๆ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ ไม่ได้เป็นเพียงแค่ผู้บริโภคทั่วไป CRM ยังนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่พร้อมที่จะแก้ไขปัญหาได้เร็วที่สุด ดังนั้นจึงไม่มีใครต้องรู้สึกว่าตัวเองเป็นเหมือนลูกฟุตบอลที่ถูกส่งจากตัวแทนหนึ่งไปยังอีกตัวแทนหนึ่ง

เมื่อไหร่ที่ธุรกิจควรมี CRM

ยิ่งคุณมีลูกค้ามากเท่าใดยิ่งดี แต่รายชื่อผู้ติดต่อที่ยืดยาวกลับไร้ประโยชน์หากคุณจัดการไม่ได้ ข้อมูลสถิติระบุว่าบริษัทโดยทั่วไปเริ่มพิจารณาลงทุนด้าน CRM เมื่อมีรายชื่อผู้ติดต่อเกินหนึ่งร้อยราย ทว่า CRM สำหรับธุรกิจขนาดเล็กอาจมีประโยชน์อย่างยิ่งต่อบริษัทใดก็ตามที่พบว่าการจัดระเบียบข้อมูลเฉพาะตัวของลูกค้า และการรักษาความสัมพันธ์ที่สร้างกำไรกับฐานลูกค้าปัจจุบันเป็นเรื่องลำบาก

ค่าดำเนินการมีราคาเท่าไหร่

ราคา CRM นั้นขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของซอฟต์แวร์และจำนวนเอเจนต์ที่จะใช้งาน ในปี 2021 แพลตฟอร์มมีราคาตั้งแต่ $8 ถึง $100 ต่อเดือนต่อผู้ใช้

ฉันควรพิจารณาทดลองใช้งาน CRM ฟรีหรือไม่

คำตอบสั้นๆ ก็คือ ควรเป็นอย่างยิ่ง ผู้ให้บริการจำนวนมากมี CRM ให้ทดลองใช้งานฟรีเพื่อให้ธุรกิจต่างๆ มีเวลาประเมินว่าแพลตฟอร์มและเครื่องมือของตนเหมาะสมตามที่ต้องการหรือไม่ การทดลองใช้งานระบบ CRM จะทำให้คุณเกิดความรู้จากประสบการณ์ตรงว่าสิ่งใดบ้างที่เหมาะสมที่สุดกับกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์ของคุณ โดยไม่มีข้อผูกมัดในการสั่งซื้อ อย่างไรก็ตาม ในระยะยาวแล้วระบบนี้จะเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจของคุณและคุ้มค่าต่อการลงทุน เมื่อคุณได้ทราบแล้วว่าระบบนี้คืออะไรและทำอะไรได้บ้าง ถึงเวลาพิจารณาตัวเลือกที่คุณมีแล้ว

ทดลองใช้ CRM ฟรี

Sell เป็นซอฟต์แวร์ CRM ของ Zendeskที่เปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพและใช้งานง่ายสำหรับทีมฝ่ายขาย ซึ่งสามารถทดลองใช้งานฟรี 14 วัน คุณสามารถทดสอบความสามารถทั้งหมดของซอฟต์แวร์นี้ก่อนสมัครใช้บริการ

Zendesk Sell มอบฟีเจอร์ที่พร้อมสรรพ เช่น งานอัตโนมัติสำหรับอีเมล ระบบโทรอัตโนมัติตามรายชื่อ (power dialing) การวิเคราะห์สถิติ พอร์ทัลบริการตนเอง และอีกมากมาย เพราะการเรียนรู้ที่ราบรื่นคือกุญแจสู่การนำ CRM มาใช้งานอย่างประสบความสำเร็จ ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราจึงพร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อช่วยให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์ CRM