Tutto ciò che c'è da sapere sull'integrazione dell'assistenza telefonica

Anche nell’era della posta elettronica, dei social media e delle nuove tecnologie, i clienti vogliono comunque avere la possibilità di parlare al telefono con un incaricato dell’assistenza. Che si tratti di risolvere problemi complessi o di ricevere un servizio personalizzato, molte persone apprezzano le aziende che investono risorse nella qualità del supporto telefonico.

Ciò che la maggior parte dei clienti si aspetta è poter chiamare un’azienda per ricevere assistenza. Ma per una piccola impresa questo canale di supporto può rappresentare una realtà molto diversa rispetto a una multinazionale della tecnologia o anche a un’azienda di medie dimensioni. Questo articolo illustra quale può essere l’approccio giusto all’assistenza telefonica per team di livelli diversi, da quelli che stanno iniziando a implementare una soluzione di telefonia fino agli operatori più avanzati.

Per cominciare

Innanzitutto, se l’azienda non offre ancora assistenza telefonica, bisogna chiedersi se c’è richiesta di questo canale da parte dei clienti. Il feedback e i sondaggi possono essere utili per capire se i clienti chiedono che sia possibile accedere all’assistenza tramite telefono e, in tal caso, è importante essere in grado di soddisfarla. Se il team deve essere messo in condizione di operare rapidamente, bisognerà implementare una soluzione per call center che offra tutto il necessario immediatamente, senza complesse configurazioni.

Per le organizzazioni che stanno iniziando a offrire supporto telefonico, è importante ricordare che nell’era dell’assistenza omnicanale, è fondamentale essere in grado di monitorare le chiamate e sapere se il chiamante ha già interagito con l’azienda attraverso altri canali, come email o chat. Molti clienti comunicano con le aziende utilizzando svariati canali in un’unica interazione. Ad esempio, supponiamo che un cliente debba risolvere un problema tecnico e che inizi con una chat o un’email.Se la risposta non arriva con sufficiente rapidità, il cliente può passare all’uso del telefono.

Tuttavia, i clienti non vogliono doversi ripetere, pertanto la soluzione per call center deve essere sufficientemente efficace da garantire l’accessibilità al contesto di ciascun cliente. L’abbinamento di strumenti digitali e telefono è ormai naturale per i clienti ed è essenziale che l’assistenza telefonica sia collegata ad altri canali per facilitare le conversazioni. Quando si cerca una soluzione di telefonia "chiavi in mano", è importante che disponga di funzioni essenziali come le seguenti:

• disponibilità del numero di telefono (nuovo o portabilità di un numero esistente);

• esperienza omnicanale integrata in grado di creare ticket e aggiornarli;

• facile configurazione con IVR (Interactive Voice Response), orario di attività, posta vocale e indirizzamento;

• possibilità di personalizzazione con app in base alle proprie esigenze (ad es. download delle registrazioni, rimozione di dati, trascrizione e controllo qualità).

Per i team in crescita che hanno bisogno di iniziare nel modo più semplice con un software per l’assistenza telefonica in un contesto omnicanale, la soluzione "chiavi in mano" è Zendesk Talk.

Implementazione su una soluzione esistente

Le aziende che già offrono assistenza telefonica devono valutare alcuni dettagli: vengono usate le linee telefoniche aziendali? Oppure è stata implementata una soluzione per call center? E funziona? Quali problemi esistono? Quando non è chiaro che cosa migliorare, è utile sondare gli agenti per individuare gli aspetti che ostacolano le operazioni di assistenza telefonica. Poi è consigliabile fare altrettanto con i clienti, per comprendere come migliorare la loro esperienza.

Se invece non è ancora stato integrato il supporto telefonico nella gestione delle relazioni con i clienti, potrebbero esserci alcune importanti sfide all’orizzonte, come descritto di seguito.

1. Troppo lavoro manuale

   La gestione delle chiamate in un sistema e l’inserimento dei ticket in un altro rappresentano una quantità eccessiva di lavoro per gli agenti. L’integrazione dell’assistenza telefonica negli altri canali utilizzati (o nella soluzione CRM) può contribuire a ridurre il lavoro manuale, in modo che gli agenti possano concentrarsi sui problemi più complessi dei clienti.

2. Mancanza di contesto relativo ai clienti

   Quando vengono usati sistemi separati, spesso gli agenti non hanno informazioni sui clienti, sui loro acquisti o sulle precedenti interazioni con l’azienda. Questo può avere effetti negativi sulla produttività e sui punteggi CSAT.

3. Isolamento dei dati

   L’uso di svariati sistemi spesso comporta l’isolamento dei dati in "silos", il che complica la visione generale delle operazioni di supporto e rende ancor più difficile individuare come e dove migliorare.

L’integrazione dell’assistenza telefonica nella soluzione CRM dell’azienda consente agli agenti di lavorare nel modo più efficace possibile, affinché possano servire al meglio i clienti. Zendesk mette a disposizione integrazioni con oltre 90 partner che hanno creato connettori CTI scaricabili dall’App Marketplace di Zendesk. Tali integrazioni offrono i seguenti vantaggi:

• La console delle chiamate integrata in Zendesk offre agli agenti un’unica interfaccia omnicanale.
• La disponibilità del contesto dei clienti permette agli agenti di gestire ogni chiamata da Zendesk, che viene usato come soluzione CRM, senza necessità cambiare sistema.
• La possibilità di estendere le funzionalità di telefonia sono applicabili alle più svariate situazioni, indipendentemente dal livello delle attività di assistenza.

Con Talk Partner Edition è possibile scegliere il software per call center più adatto alle esigenze aziendali e integrarlo con Zendesk per fornire la migliore esperienza clienti su qualsiasi canale.

Interazioni perfettamente integrate

L’assistenza telefonica può essere costosa in termini di tempo impiegato dagli agenti. Tuttavia, l’integrazione di informazioni dettagliate può evidenziare come gestire al meglio il personale, quante sono le chiamate gestite dagli agenti e qual è il volume dei ticket provenienti dal canale telefonico rispetto agli altri canali. Tra i vantaggi offerti, vi sono inoltre la cronologia completa dei contatti con i clienti, la creazione automatica dei ticket, la registrazione delle chiamate e altri strumenti che consentono di risparmiare tempo. Se gli agenti possono fornire assistenza telefonica dalla stessa piattaforma che usano per gestire gli altri canali, il team può concentrarsi sulla risoluzione dei problemi anziché sulla gestione del workflow.

Purtroppo, la maggior parte delle aziende non dispone di una soluzione di assistenza telefonica integrata. Gli agenti non sono in grado di tenere traccia delle chiamate o dei diversi punti di contatto dei clienti. Devono creare manualmente i ticket e spesso rispondere al telefono senza alcun contesto relativo ai clienti.

Una visione completa

Prendiamo l’esempio del cliente Zendesk Adslot, una piattaforma di media trading il cui obiettivo è mettere in contatto una community globale di acquirenti e venditori. Il piano di Adslot per ampliare le operazioni di assistenza consisteva nel consentire ai clienti di contattare l’azienda tramite telefono. Purtroppo, il sistema telefonico esistente in Adslot non era all’altezza, dal momento che "non offriva alcuna visibilità sul numero di chiamate generate e nessun contesto in merito agli argomenti delle chiamate".

Dopo il passaggio a Zendesk Talk, l’azienda è stata in grado di gestire meglio le operazioni di assistenza quotidiane. "L’installazione è stata veramente facile", afferma Vanessa Holden di Adlost, "e la funzione di creazione dei ticket direttamente dalle chiamate è utilissima". Con i dati Talk elaborati tramite l’analitica di Support, Holden può tenere d’occhio le prestazioni del team e la gestione del backlog. "Trovo che i report sulle attività degli agenti siano davvero utili", afferma. "Offrono una visione completa sul team e sulle relative prestazioni, soprattutto quando si esaminano le valutazioni di soddisfazione. Se otteniamo una valutazione di soddisfazione negativa, ci riuniamo e analizziamo cosa è andato storto per comprendere come risolvere il problema nel futuro. Questo è molto importante per noi. Zendesk Talk ci permette di avere una visione completa dei dati dell’assistenza telefonica in qualsiasi momento."

Aumento del punteggio CSAT

Quando LimeBike, una società di bike sharing a flusso libero, si è espansa rispetto ai suoi primi due mercati nazionali in meno di sei mesi, il volume dei ticket è salito da 1.500 a 8.000 nell’arco di un solo mese. Ora è attiva in oltre 50 mercati in tutto il mondo e il 68% dei ticket dell’azienda è costituito da SMS e telefonate.

"Quando si cresce rapidamente, è importante che tutti i canali di comunicazione siano collegati. Volevamo gestire il traffico email e telefonico con un unico strumento, visualizzare statistiche, ricevere feedback dai clienti e poter condividere tutto con il team e con ogni città in cui operiamo", spiega Lakeysha Hayes, responsabile del servizio clienti nazionale e internazionale di LimeBike.

Il desiderio di avere un sistema omnicanale unificato ha portato LimeBike ad adottare Zendesk Support e Zendesk Talk per il supporto clienti. "L’alta qualità del servizio clienti è uno dei nostri vantaggi competitivi. È così che siamo stati in grado di conquistare clienti fedeli e quote di mercato", afferma Hayes. Infatti, la soddisfazione dei clienti nelle città servite da LimeBike è in media pari a un punteggio CSAT del 93%. "Non riesco a immaginare come potremmo fare tutto questo con informazioni dislocate in svariati sistemi", conferma Hayes. "Non avremmo certo i risultati che abbiamo. Avere tutto in un luogo centralizzato è sicuramente l’aspetto di maggiore aiuto per il nostro team."

Anche Upwork, il più grande marketplace online al mondo per i lavoratori freelance, voleva un sistema omnicanale più unificato. Per Upwork era importante utilizzare una soluzione omnicanale che potesse fornire un’esperienza di assistenza perfettamente integrata, non solo agli utenti finali, ma anche ai liberi professionisti che forniscono l’assistenza. Ogni canale offerto (email, chat, telefono e self-service tramite Centro assistenza online) crea ticket in Zendesk Support. Oltre a Support, Upwork utilizza Zendesk Guide per il suo Centro assistenza, Zendesk Chat per la chat e l’integrazione di Zendesk con NICE InContact per il supporto telefonico.

"Uno dei principali vantaggi è che tutto è centralizzato," afferma Joe Wang, Direttore di Customer experience in Upwork. "Gli agenti possono consultare a una sola fonte di dati e vedere tutta la cronologia del cliente invece di dover controllare tre sistemi diversi. Avendo tutto in un unico luogo, possiamo migliorare produttività e prestazioni."

Il potere della conversazione

Anche nell’era delle email e dei social media, il telefono può essere il metodo più efficace per risolvere un problema. Con l’assistenza telefonica, gli agenti sono in grado di rispondere a richieste complesse in modo più rapido e personalizzato. Il report di benchmark Zendesk dimostra che i ticket gestiti attraverso canali come telefono e chat producono un punteggio CSAT più alto, meno riaperture dei casi e tempi di soluzione più rapidi.

Zendesk Talk integra il canale telefonico nella soluzione omnicanale di Zendesk, consentendo agli agenti di proseguire facilmente al telefono le conversazioni iniziate su qualsiasi altro canale per risolvere più velocemente problemi complessi. La cronologia completa per ciascun cliente, la creazione automatica dei ticket e la registrazione delle chiamate consentono agli agenti di concentrarsi sulle conversazioni, invece che sul workflow, aumentando di conseguenza i punteggi CSAT.