Apriamo le porte a un mix tra esperienza fisica e digitale: Sfumiamo i confini tra customer experience online e reale nel settore retail

Nel passaggio da acquirenti a veri e propri consumatori omnicanale, anche i portafogli reali diventano virtuali. Secondo McKinsey, i consumatori che si dividono tra shopping online e in negozio spendono il 70% più spesso e circa il 34% in più rispetto alle persone che fanno acquisti esclusivamente in negozio.

“Nel settore retail, non si tratta solo di andare incontro agli acquirenti, di soddisfare le loro aspettative o di fornire un’esperienza coerente, ma è molto di più", spiega Amanda Awad, esperta di soluzioni per il settore retail di Zendesk. “Per vincere davvero nel retail, la CX deve promuovere la fidelizzazione, la fiducia e il coinvolgimento degli acquirenti in modo autentico”.

Il nuovo spazio retail fisico e digitale deve essere diverso dai modelli precedenti. Ogni aspetto del nuovo ambiente retail deve essere altamente conversazionale, sia in negozio che online. La competizione tra i principali retailer si gioca ora sulla base della qualità del servizio clienti e delle esperienze che permettono loro di distinguersi sul mercato.

La competizione tra i principali retailer si gioca ora sulla base della qualità del servizio clienti e delle esperienze che permettono loro di distinguersi sul mercato.

La strategia di Walmart punta tutto sul mix tra negozio fisico e digitale. Il più grande retailer degli Stati Uniti ha da poco lanciato la Customer Centricity, un triplice approccio omnicanale al retail. Walmart intende offrire ai clienti un “super-servizio” sfruttando i supporti di retail, la realtà aumentata e il social commerce.

“La nostra mission con le tecnologie emergenti è semplice: come possiamo promuovere l’ispirazione e la scoperta di un bisogno e come possiamo ridurre la distanza, il tempo e l’attrito dal momento dell’ispirazione o dell’identificazione del bisogno alla sua effettiva soddisfazione?”. È ciò che ha detto Cheryl Ainoa, SVP of New Business and Emerging Technology di Walmart, a Progressive Grocer. “Indipendentemente dal modo in cui un consumatore venga ispirato o senta un bisogno, noi vogliamo ridurre il tempo e la distanza necessari per soddisfare tale bisogno”.

Shopping dove e quando vuoi

I clienti di oggi fanno acquisti su più canali, inclusi i social media. Forbes riferisce che il 37% dei Gen Z vede lo shopping come una forma di intrattenimento e tale generazione trova il proprio intrattenimento nelle app di social media. Stando all’ultimo report di Zendesk sulle tendenze della customer experience, il 14% degli acquirenti fa acquisti mentre guarda eventi in live streaming dei propri creatori di contenuti preferiti sui social media.

L’immersione nel retail su Instagram e TikTok è sempre aumentata dall’inizio della pandemia e non mostra segni di rallentamento. Le app per dispositivi mobili rappresentano il 43% degli acquisti su canali commerciali, mentre il 20% avviene in negozi sui social media.

Questi acquirenti omnicanale, che si tratti di Gen Z preadolescenti o di boomer in pensione, vogliono tutti un servizio clienti di livello eccellente:

• Il 74% degli acquirenti si aspetta lo stesso livello di servizio in negozio e online.
• Il 69% degli acquirenti vorrebbe poter trovare articoli in negozio con la stessa facilità con cui si trovano online.
• Il 64% degli acquirenti si aspetta lo stesso livello di personalizzazione in negozio e online.
• Il 56% degli acquirenti guarda un prodotto in negozio e poi lo acquista online.

Utilizza i canali preferiti dagli acquirenti

L’idea di poter fare acquisti sempre e ovunque sta facendo aumentare costantemente le aspettative dei consumatori, che vogliono un’esperienza coerente su tutti i canali. I retailer che riescono a personalizzare l’esperienza di acquisto possono vederne tutti i vantaggi: secondo CX Trends 2023, il 77% dei dirigenti del settore retail afferma che la personalizzazione migliora la customer retention.

Tuttavia, per molti retailer l’esperienza che offrono ai clienti online è completamente diversa da ciò che accade in negozio. Costruire un percorso coerente per il cliente in ogni punto di contatto, sia esso digitale o fisico, è fondamentale per creare un mix soddisfacente di esperienze fisiche e digitali in un settore retail dai confini sfumati.

“È fondamentale dare ai clienti la possibilità di scegliere: fornire opzioni di interazione con il brand e di acquisto, preferenze di consegna e servizi di cui usufruire in negozio”, spiega Forbes. “La possibilità di scelta è ciò che fidelizza i clienti e permette loro di intraprendere il percorso più adatto alle loro esigenze in quel momento”.

Conversazioni coerenti su tutti i canali

Liberty London, l’intramontabile retailer del lusso britannico, è in attività da quasi 150 anni. Tuttavia, dal momento che quasi la metà delle vendite ha origine online, il team del servizio clienti si è reso conto della necessità di modernizzare le operazioni di CX. Nel 2015, Liberty London aveva ancora un unico centralino e una inbox email condivisa.

Con il passaggio a Zendesk, ora il team CX di Liberty London può gestire le chiamate vocali dalla stessa piattaforma che utilizza per le email, offrendo ai clienti un’esperienza eccellente e coerente su tutti i canali, sia in negozio che online. L’intero percorso del cliente è disponibile in un’unica visualizzazione, in modo che i clienti Liberty London non debbano ripetersi continuamente.

La coerenza delle comunicazioni si traduce in un aumento della spesa: stando alla ricerca di Zendesk, il 66% dei consumatori è disposto a spendere di più con aziende che consentono di iniziare una conversazione su un canale e di continuarla su un altro senza doversi ripetere.

3 strategie collaudate per unire le esperienze retail online e offline

Che si tratti di acquisti online o in negozio, i consumatori vogliono un’esperienza coerente e personalizzata lungo tutto il percorso retail. Ecco alcune strategie collaudate con cui i retailer possono creare un’esperienza di acquisto coerente per i clienti:

Esperienza conversazionale per i clienti

I clienti vogliono poter ottenere risposte alle loro domande nel modo più rapido e semplice possibile. Un chatbot basato sull’intelligenza artificiale può aiutare i clienti su molteplici richieste e in un linguaggio apparentemente naturale. Una volta implementata la messaggistica conversazionale di Zendesk, Four Season Hotels and Resorts ha visto aumentare il suo punteggio NPS di sette punti.

Risorse per gli agenti dell’assistenza

Gli agenti che sono in grado di visualizzare la cronologia completa delle conversazioni possono aiutare meglio i clienti, che a loro volta sono lieti di non doversi ripetere in continuazione. Gli agenti che conoscono il contesto del percorso del cliente hanno più strumenti per personalizzarne l’esperienza. Utilizzando Zendesk Support, Shopify è riuscita a gestire 170.000 conversazioni al mese.

Attivazione dei commessi in negozio

I commessi in carne e ossa possono migliorare la CX con app installate sui loro dispositivi mobili. Zendesk Sunshine dà agli agenti di vendita di Mizzen + Main una marcia in più, informandoli immediatamente di tutto ciò che c’è da sapere su un cliente: dalla data di nascita alla taglia della camicia. Di conseguenza, il punteggio CSAT di Mizzen + Main è aumentato del 3%.