คุณต้องมีกลยุทธ์การบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางยิ่งกว่าเดิม เหตุผลก็คือ

1. พัฒนาตามความต้องการของลูกค้าเสมอ

   ทุกวันนี้ ช่องทางช่วยเหลือและบริการยอดนิยมโดยพิจารณาจากปริมาณก็คือ อีเมล โทรศัพท์ และการส่งข้อความทางโซเชียล การส่งข้อความทางโซเชียลที่เฟื่องฟูนั้นไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจหากคำนึงถึงการใช้งานการส่งข้อความที่พุ่งสูงขึ้นในปีที่แล้วเมื่อการระบาดครั้งใหญ่สูงเป็นประวัติการณ์

   และอย่าลืมว่าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ผู้ตอบแบบสำรวจของ ESG คาดหมายว่าภายในสามปี การส่งข้อความทางโซเชียลจะแซงอีเมลและโทรศัพท์ อีกทั้งความต้องการช่องทางอื่นๆ เช่น Help Center แชท และการส่งข้อความที่สร้างขึ้นเอง จะเพิ่มขึ้น ทีม CX ส่วนใหญ่กำลังวางแผนเพื่ออนาคตของการสร้างประสบการณ์ด้วยการสนทนาโดย 97 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรกำลังออกห่างจากปฏิสัมพันธ์เชิงธุรกรรม และเปิดรับประสบการณ์เชิงสนทนามากขึ้น

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม 2.5 เท่าที่จะเน้นการเปลี่ยนแปลงสู่การช่วยเหลือและบริการลูกค้าเชิงสนทนา

   ลูกค้ากำลังเปิดรับแนวคิดเรื่องการช่วยเหลือและบริการที่สนทนาอย่างเป็นกันเองมากขึ้น ซึ่งดีสำหรับทีมบริการลูกค้าเช่นกัน  เอเจนต์สามารถจัดการแชทต่างๆ ได้พร้อมกัน ซึ่งเทียบกับการสนทนาทางโทรศัพท์ที่คุณคุยกับลูกค้าได้รายเดียวเท่านั้นในแต่ละครั้ง วิธีนี้เป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพพร้อมทั้งเอื้อให้ทีมมีอิสระและความยืดหยุ่นยิ่งขึ้น ไม่เท่านั้น ด้วยความช่วยเหลือของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI องค์กรต่างๆ สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้แม้นอกเวลาทำการ

2. มอบเครื่องมือที่ทีมของคุณต้องใช้เพื่อให้งานสำเร็จ และลดการหมดไฟ

   ความตึงเครียดเนื่องจากการระบาดบ่อนทำลายเอเจนต์การบริการลูกค้าโดยข้อมูลที่ ESG ค้นพบนั้นสะท้อนว่า บริษัทต่างๆ มีแนวโน้มที่จะเผชิญปัญหาการสูญเสียเอเจนต์มากกว่าหนึ่งปีที่ผ่านมา

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม 6.6 เท่าที่จะบอกว่าการรักษาเอเจนต์ของตนนั้นดีเยี่ยม

   ในแบบสำรวจของ Zendesk อีกฉบับระบุว่า 55 เปอร์เซ็นต์ของเอเจนต์กล่าวว่าสภาพแวดล้อมการทำงานที่เอื้ออำนวยเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ทำให้ทำงานได้ดี เทคโนโลยีที่ได้รับการปรับปรุงก็อยู่ในอันดับต้นๆ (และไม่ใช่แค่บรรดาเอเจนต์เท่านั้นที่หงุดหงิดกับซอฟต์แวร์ที่อืดอาด) ขณะเดียวกัน ทีมช่วยเหลือและบริการบางทีก็ยังดิ้นรนกับเทคโนโลยีเพื่อการทำงานทางไกล ในแบบสำรวจเดียวกันนี้ เอเจนต์เกือบครึ่งหนึ่งรายงานว่าบริษัทของตนไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมให้ใช้งาน ผู้เชี่ยวชาญตระหนักว่าเทคโนโลยีทันสมัยจำเป็นต่อการลดการหมดไฟของเอเจนต์ และปรับปรุงการรักษาเอเจนต์ให้อยู่กับองค์กร พวกเขามีแนวโน้มที่จะให้ทัศนวิสัยของข้อมูลลูกค้ากับเอเจนต์ เช่น ประวัติการซื้อจาก Shopify หรือ Magentoสูงกว่าบริษัทประเภทเดียวกัน ซึ่งช่วยให้เอเจนต์แก้ไขปัญหาได้อย่างไม่ยุ่งยาก

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มที่จะบรรลุเกินเป้าหมายด้านความพึงพอใจถึง 9.6 เท่า

   การปรับปรุงประสบการณ์เอเจนต์ยังเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเพราะได้รับการตอบกลับที่ทั้งเร็วขึ้นในแบบเฉพาะตัว ผู้เชี่ยวชาญมีผลงานตาม KPI ต่างๆ ที่ดีเยี่ยม เช่น ระยะเวลารอตอบกลับ ระยะเวลาจัดการ และคะแนนความพยายามของลูกค้า ทีม CX ของผู้เชี่ยวชาญยังมีประสิทธิภาพโดยรวมแล้วมากกว่า จัดการการขอความช่วยเหลือและบริการได้มากกว่าภายในระยะเวลาที่เท่ากันเมื่อเทียบกับบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางด้วยกัน

3. เตรียมปรับตัวตามสถานการณ์

   ในปี 2020 เราได้เรียนรู้ว่า "การดำเนินกิจการตามปกติ" นั้นเป็นสถานะที่สุ่มเสี่ยง แม้ไม่เกิดการระบาดครั้งใหญ่ที่ทำให้เศรษฐกิจทั่วโลกหยุดนิ่ง ย่อมต้องมีเหตุการณ์อื่นเกิดขึ้นได้ แล้วคุณพร้อมมากน้อยแค่ไหน คุณไม่มีวันรู้หรอกว่าจะต้องเปลี่ยนแนวทางหรือทบทวนเวิร์กโฟลว์ต่างๆ ที่มี และคุณต้องมีเทคโนโลยีที่ช่วยให้ตามทัน วิกฤติการณ์ไม่ใช่เวลาที่เราต้องนั่งแก้ไขระบบที่ตกยุค เพราะเหตุนี้คุณจึงต้องใส่ใจในการอัปเกรดต่างๆ ที่สำคัญก่อนถึงคราวจำเป็น

   ผู้เชี่ยวชาญรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในความสามารถของทีม CX ของตนในการรับมือกับเหตุพลิกผันต่างๆ ในแบบสำรวจของ ESG ผู้เชี่ยวชาญนั้นมีแนวโน้มที่จะพูดว่าองค์กรของตนสามารถปรับสู่ช่องทางบริการใหม่ได้ในไม่ถึงเดือน ในทางกลับกัน ผู้เริ่มต้นส่วนใหญ่บอกว่าต้องใช้เวลามากกว่าหนึ่งเดือนเพื่อเตรียมความพร้อมในการใช้งานช่องทางใหม่ ยังมีอีกเทรนด์ที่พบในแนวทางของเหล่าผู้เชี่ยวชาญในการบริการลูกค้า นั่นคือมีการเตรียมพร้อมเป็นอย่างดีในการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ดำเนินการต่างๆ และทำได้รวดเร็วกว่าทั่วไป

   ผู้เชี่ยวชาญใช้เวลาน้อยกว่า 55% ในการเตรียมทีมให้พร้อมสำหรับช่องทางบริการใหม่

   ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มที่จะติดตามฟีดแบ็ค จากลูกค้ากับข้อมูลการช่วยเหลือและบริการ แม้กระทั่งตรวจสอบเมตริกสำคัญต่างๆ ทุกวัน อีกทั้งยังดำเนินการตามฟีดแบ็คที่ได้รับอย่างรวดเร็ว ความทันท่วงทีของผู้เชี่ยวชาญนั้นเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า รวมทั้งต่อธุรกิจด้วย โดยการแจ้งข้อมูลเชิงลึกให้ทีมอื่นๆ ในธุรกิจได้รับทราบ (เช่น ฝ่ายขาย) ผู้เชี่ยวชาญทำให้การปฏิบัติงานด้านการบริการลูกค้าเกิดผลสำหรับพวกเขา และกลยุทธ์นี้เองที่สร้างผลตอบแทนได้มากขึ้น รวมทั้งสร้างการเติบโตที่รวดเร็ว

ตอนนี้ถึงเวลาผลักดัน CX ของคุณแล้ว

แทบทุกคนในกลุ่มสำรวจของ ESG ต่างเห็นพ้องกันว่าหากไม่มีความมุ่งมั่นตั้งใจที่จะให้ CX ก้าวหน้า ก็เสี่ยงที่จะเสียลูกค้าให้คู่แข่งที่ยึดถือแนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่า จากข้อมูลของ ESG ผู้เชี่ยวชาญและผู้เติบโตจำเป็นต้องเดินหน้าและคิดริเริ่มอยู่เสมอ ขณะเดียวกัน ผู้เริ่มต้นและผู้กำลังพัฒนาควรไตร่ตรองว่าบริษัทของตนพัฒนาไปเร็วพอที่จะตามทันความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ ไม่เช่นนั้น ควรผลักดันการลงทุนใน CX แต่ไม่ว่าคุณจะอยู่จุดใด ก็เป็นอันเข้าใจตรงกันแล้ว: ตอนนี้ก็ถึงเวลาผลักดัน CX ของคุณไปข้างหน้าแล้ว การที่มีบริษัทระดับผู้เชี่ยวชาญอยู่มากมายในตลาด (มากกว่าปีที่แล้ว 2 เท่า) คุณต้องอาศัยปฏิสัมพันธ์ที่ชนะใจลูกค้าให้ได้ครั้งแล้วครั้งเล่าจนมัดใจเอาไว้ได้