บทความ

คุณต้องมีกลยุทธ์การบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางยิ่งกว่าเดิม เหตุผลก็คือ

มีบริษัทที่แข่งขันในด้านการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น และจากการวิจัยก็พบว่าการลงทุนในด้านนี้จะนำไปสู่ความสำเร็จ ทีมที่มีแนวทางที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น แชทบอทแบบเปิดตลอดเวลา แอปส่งข้อความ และ Help Center ทำให้เกิดความพึงพอใจสูงกว่า และมีจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นมากกว่า

เผยแพร่แล้ว 9 ตุลาคม 2020
Last updated 7 ตุลาคม 2021

ในขณะที่การแข่งขันรุนแรงขึ้นในช่วงเศรษฐกิจหลังเกิดโรคระบาดครั้งใหญ่ บริษัทต่างๆ จะต้องหาข้อได้เปรียบในการแข่งขันหากต้องการเพิ่มส่วนแบ่งตลาดตั้งแต่ปี 2021 เป็นต้นไป หนึ่งในวิธีที่ธุรกิจต่างๆ สามารถชนะใจลูกค้าก็คือ การบริการลูกค้าที่เหนือกว่าใคร ตามข้อมูลที่ค้นพบใหม่โดย Enterprise Strategy Group (ESG)

จากผลการวิจัยพบว่า มีองค์กรการบริการลูกค้าที่มีผลงานอันดับต้นๆ ประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์อยู่ในตลาดทุกวันนี้ เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา บริษัทที่เป็นผู้นำมีแนวโน้มที่จะเร่งโครงการริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) บริษัทเหล่านี้มีระยะเวลาการตอบกลับ ความคล่องตัว และการรักษาพนักงานเหนือกว่าบริษัทในระดับเดียวกัน สรุปได้ว่า การแข่งขันนั้นโหดกว่าเดิม ส่วนการเดิมพันก็สูงขึ้น นอกจากนั้นความไม่แน่นอนเกี่ยวกับแผนที่จะกลับเข้าทำงานก็ทำให้ทุกคนคอยเตรียมพร้อมเอาไว้ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้ว่าองค์กรของคุณอยู่ในจุดใด และคุณทำอะไรได้บ้างเพื่อให้แข่งขันได้ดีกว่าเดิม

ผู้เริ่มต้น ผู้กำลังพัฒนา ผู้เติบโต หรือผู้เชี่ยวชาญ: ทีมของคุณอยู่ในจุดใด?

รายงานโดย ESG ชื่อว่า สถานะความแข็งแกร่ง CX ปี 2021 ได้ระบุแก่นคุณลักษณะขององค์กร CX ที่แข็งแกร่ง จากการสำรวจผู้นำ CX 1,000 รายทั่วโลก ESG ได้แบ่งความแข็งแกร่งออกเป็นสี่ระดับ ตั้งแต่ดีที่สุดในกลุ่มเดียวกัน จนถึงกลุ่มที่มีแววประสบความสำเร็จ

แผนงานนี้ได้วางแนวทางปฏิบัติด้านความแข็งแกร่ง CX เอื้อให้บริษัทต่างๆ สามารถเปรียบเทียบระหว่างกลุ่มเดียวกันและกลุ่มอื่น และปรับปรุงการปฏิบัติงานด้าน CX ของตน โดยระบุสถานะปัจจุบัน รวมทั้งทิศทางการพัฒนา มาเจาะลึกลงไปว่าผู้เชี่ยวชาญยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในทุกสิ่งที่ทำได้อย่างไร โดยเน้นที่วิธีใช้ประโยชน์เครื่องมือเพื่อความคล่องตัว ที่นำไปสู่การตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าและฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องการ

อยากให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่าเดิมหรือไม่? มาดูว่าผู้เชี่ยวชาญทำอย่างไร

การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเริ่มต้นจากทีมช่วยเหลือและบริการของคุณ นอกจากผู้เชี่ยวชาญจะฝึกอบรมและบริหารจัดการทีมช่วยเหลือและบริการอย่างเหมาะสมแล้ว ยังลงทุนในเทคโนโลยีที่ทำให้การทำงานของพวกเขาเหล่านั้นง่ายขึ้น ซึ่งรวมถึงมีการสลับช่องทางได้อย่างราบรื่น มีการเข้าใจลูกค้าอย่างรอบด้าน  และมีการใช้ปัญญาประดิษฐ์ ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางส่วนใหญ่ (89 เปอร์เซ็นต์ ) ของกลุ่มสำรวจ เชื่อว่านวัตกรรมคือสิ่งจำเป็นที่ทำให้มีความสามารถในการแข่งขัน แต่ธุรกิจที่เป็นผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญในการทุ่มเทความพยายามด้าน CX ยิ่งกว่าธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางอื่นๆ

ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มมากกว่าผู้เริ่มต้น 2.1 เท่า ในการเร่งริเริ่มโครงการสำคัญด้าน CX

ชุดเทคโนโลยีชั้นเลิศมีประโยชน์มากมายต่อผลงานของผู้เชี่ยวชาญ แต่การจะโดดเด่นจากกลุ่มเดียวกันนั้น ยังต้องอาศัยกลยุทธ์การบริการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จากข้อมูลที่ ESG ค้นพบนั้นชัดเจนว่าผู้เชี่ยวชาญบริหารจัดการการบริการลูกค้าแตกต่างออกไป อ่านต่อเพื่อดูว่าองค์กรของคุณอยู่ในระดับใด

3 ระดับของบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง:

หากคุณต้องการแข่งขันกับองค์กรที่ CX แข็งแกร่งที่สุด คุณควรใส่ใจในด้านต่อไปนี้:

  1. พัฒนา CX ของคุณอยู่เสมอเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า

    จากข้อมูลของ ESG พบว่า 75 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจคาดการณ์ว่าช่องทางการส่งข้อความอย่างแชทและโซเชียล จะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในอนาคตจากเดิมที่คาดไว้ 58 เปอร์เซ็นต์ ตอนนี้ได้เวลาลงมือทำตามแผนแล้ว เพื่อให้คุณได้พบกับลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ ไม่ว่าจะเป็นอีเมลหรือข้อความ WhatsApp ก็ตาม

  2. มอบเครื่องมือที่เอเจนต์ต้องการเพื่อความสำเร็จ

    เอเจนต์มักอยู่ในจุดที่ติดต่อสื่อสารได้ใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณที่สุด ดูแลเอเจนต์ให้ดี และสร้างชุดเทคโนโลยีที่เปี่ยมประสิทธิภาพที่เอื้อให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้า ซึ่งรวมถึงระบบต่างๆ เช่น Salesforce Klaviyo และอีกมากมาย  การปรับปรุงเหล่านี้สามารถลดการหมดไฟที่เกิดขึ้นกับเอเจนต์ และเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเช่นกัน

  3. เตรียมปรับตัวตามสถานการณ์

    แม้การระบาดครั้งใหญ่นี้ได้เปลี่ยนแปลงทุกสิ่งไปจากเดิม แต่ที่จริงแล้วมีหลากหลายสถานการณ์ที่อาจทำให้การดำเนินธุรกิจตามปกติของคุณหยุดชะงัก คุณจำเป็นต้องเตรียมพร้อมเพื่อลงมือได้ทันท่วงที และต้องมีเทคโนโลยีเพื่อตามให้ทัน รวมทั้งเน้นการใช้เครื่องมือที่เอื้อให้เกิดความยืดหยุ่นเพื่อการปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์อย่างเช่นที่ผู้เชี่ยวชาญทำ

 

   

  1. พัฒนาตามความต้องการของลูกค้าเสมอ

    ทุกวันนี้ ช่องทางช่วยเหลือและบริการยอดนิยมโดยพิจารณาจากปริมาณก็คือ อีเมล โทรศัพท์ และการส่งข้อความทางโซเชียล การส่งข้อความทางโซเชียลที่เฟื่องฟูนั้นไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจหากคำนึงถึงการใช้งานการส่งข้อความที่พุ่งสูงขึ้นในปีที่แล้วเมื่อการระบาดครั้งใหญ่สูงเป็นประวัติการณ์

    และอย่าลืมว่าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ผู้ตอบแบบสำรวจของ ESG คาดหมายว่าภายในสามปี การส่งข้อความทางโซเชียลจะแซงอีเมลและโทรศัพท์ อีกทั้งความต้องการช่องทางอื่นๆ เช่น Help Center แชท และการส่งข้อความที่สร้างขึ้นเอง จะเพิ่มขึ้น ทีม CX ส่วนใหญ่กำลังวางแผนเพื่ออนาคตของการสร้างประสบการณ์ด้วยการสนทนาโดย 97 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรกำลังออกห่างจากปฏิสัมพันธ์เชิงธุรกรรม และเปิดรับประสบการณ์เชิงสนทนามากขึ้น

    ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม 2.5 เท่าที่จะเน้นการเปลี่ยนแปลงสู่การช่วยเหลือและบริการลูกค้าเชิงสนทนา

    ลูกค้ากำลังเปิดรับแนวคิดเรื่องการช่วยเหลือและบริการที่สนทนาอย่างเป็นกันเองมากขึ้น ซึ่งดีสำหรับทีมบริการลูกค้าเช่นกัน  เอเจนต์สามารถจัดการแชทต่างๆ ได้พร้อมกัน ซึ่งเทียบกับการสนทนาทางโทรศัพท์ที่คุณคุยกับลูกค้าได้รายเดียวเท่านั้นในแต่ละครั้ง วิธีนี้เป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพพร้อมทั้งเอื้อให้ทีมมีอิสระและความยืดหยุ่นยิ่งขึ้น ไม่เท่านั้น ด้วยความช่วยเหลือของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI องค์กรต่างๆ สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้แม้นอกเวลาทำการ

  2. มอบเครื่องมือที่ทีมของคุณต้องใช้เพื่อให้งานสำเร็จ และลดการหมดไฟ

    ความตึงเครียดเนื่องจากการระบาดบ่อนทำลายเอเจนต์การบริการลูกค้าโดยข้อมูลที่ ESG ค้นพบนั้นสะท้อนว่า บริษัทต่างๆ มีแนวโน้มที่จะเผชิญปัญหาการสูญเสียเอเจนต์มากกว่าหนึ่งปีที่ผ่านมา

    ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้ม 6.6 เท่าที่จะบอกว่าการรักษาเอเจนต์ของตนนั้นดีเยี่ยม

    ในแบบสำรวจของ Zendesk อีกฉบับระบุว่า 55 เปอร์เซ็นต์ของเอเจนต์กล่าวว่าสภาพแวดล้อมการทำงานที่เอื้ออำนวยเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่ทำให้ทำงานได้ดี เทคโนโลยีที่ได้รับการปรับปรุงก็อยู่ในอันดับต้นๆ (และไม่ใช่แค่บรรดาเอเจนต์เท่านั้นที่หงุดหงิดกับซอฟต์แวร์ที่อืดอาด) ขณะเดียวกัน ทีมช่วยเหลือและบริการบางทีก็ยังดิ้นรนกับเทคโนโลยีเพื่อการทำงานทางไกล ในแบบสำรวจเดียวกันนี้ เอเจนต์เกือบครึ่งหนึ่งรายงานว่าบริษัทของตนไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมให้ใช้งาน ผู้เชี่ยวชาญตระหนักว่าเทคโนโลยีทันสมัยจำเป็นต่อการลดการหมดไฟของเอเจนต์ และปรับปรุงการรักษาเอเจนต์ให้อยู่กับองค์กร พวกเขามีแนวโน้มที่จะให้ทัศนวิสัยของข้อมูลลูกค้ากับเอเจนต์ เช่น ประวัติการซื้อจาก Shopify หรือ Magentoสูงกว่าบริษัทประเภทเดียวกัน ซึ่งช่วยให้เอเจนต์แก้ไขปัญหาได้อย่างไม่ยุ่งยาก

    ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มที่จะบรรลุเกินเป้าหมายด้านความพึงพอใจถึง 9.6 เท่า

    การปรับปรุงประสบการณ์เอเจนต์ยังเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเพราะได้รับการตอบกลับที่ทั้งเร็วขึ้นในแบบเฉพาะตัว ผู้เชี่ยวชาญมีผลงานตาม KPI ต่างๆ ที่ดีเยี่ยม เช่น ระยะเวลารอตอบกลับ ระยะเวลาจัดการ และคะแนนความพยายามของลูกค้า ทีม CX ของผู้เชี่ยวชาญยังมีประสิทธิภาพโดยรวมแล้วมากกว่า จัดการการขอความช่วยเหลือและบริการได้มากกว่าภายในระยะเวลาที่เท่ากันเมื่อเทียบกับบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางด้วยกัน

  3. เตรียมปรับตัวตามสถานการณ์

    ในปี 2020 เราได้เรียนรู้ว่า "การดำเนินกิจการตามปกติ" นั้นเป็นสถานะที่สุ่มเสี่ยง แม้ไม่เกิดการระบาดครั้งใหญ่ที่ทำให้เศรษฐกิจทั่วโลกหยุดนิ่ง ย่อมต้องมีเหตุการณ์อื่นเกิดขึ้นได้ แล้วคุณพร้อมมากน้อยแค่ไหน คุณไม่มีวันรู้หรอกว่าจะต้องเปลี่ยนแนวทางหรือทบทวนเวิร์กโฟลว์ต่างๆ ที่มี และคุณต้องมีเทคโนโลยีที่ช่วยให้ตามทัน วิกฤติการณ์ไม่ใช่เวลาที่เราต้องนั่งแก้ไขระบบที่ตกยุค เพราะเหตุนี้คุณจึงต้องใส่ใจในการอัปเกรดต่างๆ ที่สำคัญก่อนถึงคราวจำเป็น

    ผู้เชี่ยวชาญรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในความสามารถของทีม CX ของตนในการรับมือกับเหตุพลิกผันต่างๆ ในแบบสำรวจของ ESG ผู้เชี่ยวชาญนั้นมีแนวโน้มที่จะพูดว่าองค์กรของตนสามารถปรับสู่ช่องทางบริการใหม่ได้ในไม่ถึงเดือน ในทางกลับกัน ผู้เริ่มต้นส่วนใหญ่บอกว่าต้องใช้เวลามากกว่าหนึ่งเดือนเพื่อเตรียมความพร้อมในการใช้งานช่องทางใหม่ ยังมีอีกเทรนด์ที่พบในแนวทางของเหล่าผู้เชี่ยวชาญในการบริการลูกค้า นั่นคือมีการเตรียมพร้อมเป็นอย่างดีในการนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ดำเนินการต่างๆ และทำได้รวดเร็วกว่าทั่วไป

    ผู้เชี่ยวชาญใช้เวลาน้อยกว่า 55% ในการเตรียมทีมให้พร้อมสำหรับช่องทางบริการใหม่

    ผู้เชี่ยวชาญมีแนวโน้มที่จะติดตามฟีดแบ็ค จากลูกค้ากับข้อมูลการช่วยเหลือและบริการ แม้กระทั่งตรวจสอบเมตริกสำคัญต่างๆ ทุกวัน อีกทั้งยังดำเนินการตามฟีดแบ็คที่ได้รับอย่างรวดเร็ว ความทันท่วงทีของผู้เชี่ยวชาญนั้นเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า รวมทั้งต่อธุรกิจด้วย โดยการแจ้งข้อมูลเชิงลึกให้ทีมอื่นๆ ในธุรกิจได้รับทราบ (เช่น ฝ่ายขาย) ผู้เชี่ยวชาญทำให้การปฏิบัติงานด้านการบริการลูกค้าเกิดผลสำหรับพวกเขา และกลยุทธ์นี้เองที่สร้างผลตอบแทนได้มากขึ้น รวมทั้งสร้างการเติบโตที่รวดเร็ว

ตอนนี้ถึงเวลาผลักดัน CX ของคุณแล้ว

แทบทุกคนในกลุ่มสำรวจของ ESG ต่างเห็นพ้องกันว่าหากไม่มีความมุ่งมั่นตั้งใจที่จะให้ CX ก้าวหน้า ก็เสี่ยงที่จะเสียลูกค้าให้คู่แข่งที่ยึดถือแนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่า จากข้อมูลของ ESG ผู้เชี่ยวชาญและผู้เติบโตจำเป็นต้องเดินหน้าและคิดริเริ่มอยู่เสมอ ขณะเดียวกัน ผู้เริ่มต้นและผู้กำลังพัฒนาควรไตร่ตรองว่าบริษัทของตนพัฒนาไปเร็วพอที่จะตามทันความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ ไม่เช่นนั้น ควรผลักดันการลงทุนใน CX แต่ไม่ว่าคุณจะอยู่จุดใด ก็เป็นอันเข้าใจตรงกันแล้ว: ตอนนี้ก็ถึงเวลาผลักดัน CX ของคุณไปข้างหน้าแล้ว การที่มีบริษัทระดับผู้เชี่ยวชาญอยู่มากมายในตลาด (มากกว่าปีที่แล้ว 2 เท่า) คุณต้องอาศัยปฏิสัมพันธ์ที่ชนะใจลูกค้าให้ได้ครั้งแล้วครั้งเล่าจนมัดใจเอาไว้ได้

ทำแบบประเมินความเชี่ยวชาญ CX 

คุณคือผู้ทรงอิทธิพลด้าน CX หรือมีอะไรที่คุณอยากรู้เพิ่มเติมหรือไม่ ทำแบบทดสอบนี้เพื่อดูว่าทีมของคุณเป็นอย่างไร