Aumentare i ricavi durante una recessione economica

Le piattaforme Big box hanno dei limiti nella loro capacità di generare crescita. Trasforma le comuni interazioni in opportunità straordinarie per la generazione di ricavi.

Da Norm Gennaro, Presidente Worldwide Sales, Zendesk

Ultimo aggiornamento 20 dicembre 2022

I CEO sono sempre più tesi.

Secondo un sondaggio trimestrale presso i leader aziendali condotto dal Conference Board, il 98% dei CEO negli Stati Uniti afferma che si sta preparando a una recessione economica per i prossimi 12/18 mesi. I leader europei sono anche più pessimisti: il 99% crede che una recessione sia ormai imminente.

"I CEO si stanno preparando per una recessione praticamente inevitabile sia negli Stati Uniti che in Europa", ha dichiarato Roger W. Ferguson, Jr., vicepresidente del Business Council e amministratore fiduciario del Conference Board. "Mentre la vasta maggioranza prevede ancora che la recessione negli Stati Uniti sarà breve e debole, quasi sette intervistati su 10 ritengono che l'UE entrerà in una recessione profonda con gravi perdite a livello globale".

Comunque, sia se la recessione imminente sarà breve sia se durerà di più, ci sono ancora opportunità di crescita. Questo è un periodo ideale per rivedere la strategia del brand aziendale. Se il team CX non sta utilizzando i dati del cliente per creare conversazioni più personalizzate, sta perdendo un'opportunità.

È sempre tempo di aumentare i ricavi

Quando le aziende forniscono una CX eccezionale, questa può essere un vero motore per la crescita. L'integrazione di una piattaforma di assistenza nelle tue applicazioni aziendali ti fornisce dei potenti tool di assistenza live degli agenti. Gli agenti che hanno accesso al contesto del cliente tramite la piattaforma di assistenza sono più capaci di rispondere rapidamente alle domande che rivevono. E questo genere di assistenza proattiva può trasformare le normali interazioni in opportunità di generare ricavi.

Una piattaforma di assistenza personalizzabile ti permette di aggiungere canali digitali come messaggistica, telefono, ticket per email e una knowledge base in modo semplice e rapido per risolvere le domande comuni. Questi canali permettono agli agenti di personalizzare ancora di più le conversazioni con i clienti, fidelizzandoli. Gli agenti possono effettuare un upsell più intelligente, lanciare nuovi prodotti rapidamente e aumentare lo "share of wallet" dei clienti più importanti, il tutto senza bisogno di un grande effort da parte di sviluppatori e team IT in generale.

I vantaggi di una piattaforma di assistenza come Zendesk sono concreti e misurabili. In un recente studio, Forrester Consulting ha rivelato che un'organizzazione strutturata ha guadagnato 31,2 milioni di dollari nel corso di tre anni, con un investimento di 8,1 milioni di dollari. Questo si è aggiunto a un Net Present Value (NPV, valore attuale netto) di 23,1 milioni di dollari e un ROI del 286%.

Crea soluzioni migliori con nuovi tool CX

Da oltre 100 anni, i trapani, le levigatrici e gli altri strumenti elettrici prodotti da Stanley Black and Decker aiutano gli americani nei loro progetti di fai da te e ristrutturazioni domestiche. Tuttavia, con le aspettative dei clienti in continua evoluzione, anche questa venerabile azienda ha avuto bisogno di un nuovo tipo di strumento: un software per il servizio clienti.

Stanley Black and Decker ha una presenza internazionale e l'azienda è riuscita a utilizzare il widget web di Zendesk per assicurarsi le vendite che altrimenti si sarebbero perse durante un Black Friday particolarmente frenetico.

"In Colombia, abbiamo esaurito la merce in alcuni negozi il primo giorno, ma siamo riusciti a indirizzare la domanda verso altri negozi utilizzando il widget web e la chat", ha dichiarato il responsabile After Sales Experience di Black & Decker. L'integrazione del software ha portato a un incremento delle vendite del 500% rispetto all'anno precedente.

Iniziare è stato semplice, anche se i team di assistenza di Stanley Black and Decker gestiscono una media di 10.000 ticket al mese. Dopo solo un giorno di formazione, gli agenti di Stanley Black and Decker utilizzavano una suite completa di prodotti Zendesk, inclusi Support, Guide, Chat e Talk.

Anche se i leader si aspettano che i ticket del mese raddoppieranno, non sono preoccupati.

"Siamo sicuri che Zendesk ci permetterà di rispondere all'aumento dei ticket", ha dichiarato Orlando Gadea Ros, direttore Business Innovation presso Stanley Black and Decker.

La corsa all'aumento delle vendite

Fondata nel 2010 dopo che 500 concorrenti parteciparono a una corsa a ostacoli nel Vermont, Spartan Race è oggi la corsa a ostacoli e il brand endurance più importante al mondo. Con più di cinque milioni di partecipanti in eventi in tutto il globo, Spartan Race produce anche i suoi speciali televisivi, ha una sua palestra e offre una linea di abbigliamento e attrezzature sportive.

Cliente di Zendesk dal 2013, Spartan Race ha utilizzato un modello di chat tradizionale per anni, con enorme successo. Tuttavia, quando la pandemia ha colpito nel 2020, Spartan Race si è vista obbligata a annullare eventi e ridurre il numero di presenze.

"Non avevamo un numero sufficiente di persone per la chat durante le ore di assistenza che restassero sedute ad attendere i messaggi, e non potevamo sostenere il numero di richieste in arrivo", ha spiegato Aja Varney, direttore Global Customer Engagement.

Tuttavia, dopo l'upgrade a Zendesk Suite, Varney e il suo team sono riusciti a offrire un'assistenza omnicanale attraverso l'e-mail, la chat, il telefono, i bot, i social media, il modulo web e il centro assistenza. Con l'integrazione di Shopify, Spartan Race ha registrato un aumento delle vendite del 27%.

"Riusciamo a smistare i ticket più rapidamente e i clienti sono più soddisfatti perché riusciamo a rispondere più velocemente", ha dichiarato Varney parlando dei risultati raggiunti con l'integrazione della chat nel loro store online. "I prodotti di Zendesk mi hanno semplificato la vita: è stata una esperienza davvero positiva".

La quiete prima della tempesta

Il quadro economico potrebbe sembrare cupo ora, ma il miglioramento del servizio clienti è sempre importante. Con una scrupolosa pianificazione, puoi trasformare l'esperienza clienti in uno dei tuoi punti di forza.

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