Trasforma gli agenti del servizio clienti in forza vendita

Le interazioni con i clienti generano opportunità quando gli agenti CX possiedono i tool adeguati per incrementare i tassi di conversione e aumentare il valore medio degli ordini.

Da Caitlin Keohane, SVP global customer advocacy, Zendesk

Ultimo aggiornamento 21 dicembre 2022

In un clima di preoccupazione per una recessione globale, non sorprende notare che i clienti stanno riducendo gli acquisti. Tuttavia, abbiamo una notizia incoraggiante: Si stima che i consumatori nel mondo spenderanno 1.301 miliardi (milletrecentouno miliardi) di dollari in più nel settore retail nel 2022 rispetto all'anno precedente e che la spesa digitale ammonterà a un totale di 5,717 miliardi (cinque miliardi) di dollari nel mondo.

"La forza del consumatore potrebbe essere in diminuzione, ma mostra pochi segni di volgere al termine", ha detto a Reuters Tim Quinlan, economista senior di Wells Fargo. "La spesa in generale continuerà a essere moderata con il persistere dell'inflazione e una politica monetaria più rigorosa inizierà ad avere un peso più significativo sui consumi".

I consumatori potrebbero non essere pronti a spendere eccessivamente o fare spese folli, ma, tra coloro che apriranno il proprio portafoglio, molti lo faranno per acquistare online. E i più smart tra i leader dell'e-commerce stanno mettendo i loro team CX non solo nella posizione di rispondere alle domande dei clienti in modo più rapido e personalizzato, ma anche di agire come forza vendita.

È tutta questione di relazioni

Se la tua azienda ha in programma di investire nella CRM, la cifra spesa non farà molta differenza se i tuoi agenti del servizio clienti ignorano il significato della lettera "R" di relazione. La relazione che i clienti hanno con il brand è tutto e gli agenti che lo capiscono riescono a minimizzare il tasso di abbandono, aumentare gli acquisti ripetuti e l'upsell.

Quando gli agenti CX possono relazionarsi con i clienti in un modo che rappresenta davvero il brand, aumenteranno i ricavi del business in modo del tutto naturale. E se gli agenti hanno una piattaforma che semplifica il tracciamento di tutte le fasi del percorso del cliente, trasformare l'assistenza in vendita è una progressione naturale.

Una CX di livello superiore genera vendite per 1 milione di euro

Chupi è un'azienda produttrice di gioielli in oro massiccio, diamanti e gemme preziose che ha la sua sede principale a Dublino, in Irlanda. L'azienda, che ha preso il nome dal suo fondatore, Chupi Sweetman, è cresciuta a un ritmo costante a partire dal suo lancio nel 2011 ed è anche conosciuta per fornire un'esperienza clienti di altissimo livello.

Nel 2020, ha sostituito tutti i suoi call center esternalizzati con un team di assistenza clienti dedicato e una piattaforma di assistenza. Con il nuovo sistema, Chupi è cresciuta rapidamente e ha raddoppiato il suo team CX per soddisfare le domande dei clienti. Brian Durney, Chief Technology Officer di Chupi, ha capito che, grazie a migliori dati approfonditi sul percorso dei clienti, era possibile dare al suo team l'opportunità di trasformare le domande di assistenza clienti in ricavi di vendita.

"Quando i nostri agenti dell'assistenza clienti pensano di avere quasi concluso una vendita, ma il cliente ha bisogno di vedere i gioielli, inoltrano il ticket in Zendesk e prenotano una consulenza virtuale, a cui fa seguito un pacchetto post-consulenza", spiega Durney. "Queste sessioni hanno un tasso di conversione del 65%".

Attraverso Zendesk, il team CX di Chupi è riuscito a monitorare, coltivare e seguire senza problemi i lead potenziali in ogni fase del percorso del cliente.

"Nel 2020, abbiamo registrato un aumento delle vendite del 300% basate sull'assistenza", ha dichiarato Durney. "Questo ha fruttato un milione di euro di vendite generate direttamente dal team di assistenza clienti".

Trasforma le conversazioni in nuove opportunità di vendita

I Gen Z e i millennial si spostano e Dorm Room Movers è la loro agenzia multiservizi per lo stoccaggio, il trasporto e la spedizione. Fondata nel 2007, Dorm Room Movers ha aiutato 85.000 studenti universitari a traslocare in tutti gli Stati Uniti.

Con l'attenzione posta su un servizio affidabile e cordiale, il team di assistenza di Dorm Room Movers si collega con studenti e genitori via e-mail, messaggistica, messaggi, telefono e social media come Facebook, Instagram e Twitter. E questi canali tengono impegnato il team CX: Gli agenti partecipano a più di 1.000 conversazioni di messaggistica al mese.

"Zendesk ha semplificato e ottimizzato l'assistenza in modo da ricevere i messaggi di tutti i canali in un unico posto", spiega Steve Lacoss, supervisore della produzione presso Dorm Room Movers. "Gli agenti ottengono un quadro completo della problematica del cliente e possono spostare le conversazioni al livello successivo senza chiedere ai clienti di ripetere la loro storia".

Inoltre, con una piattaforma centralizzata, gli agenti riescono a trasformare meglio le conversazioni in vendite aumentando i tassi di conversione del 79%. "La messaggistica Zendesk dà ai clienti la sensazione che qualcuno stia prestando attenzione alle loro esigenze e questo crea relazioni positive", ha dichiarato Lacoss.

Il miglioramento delle relazioni con i clienti significa che i clienti di Dorm Room Movers sono soddisfatti. "I nostri punteggi di soddisfazione sono radicalmente migliorati anno dopo anno", ha affermato Lacoss parlando dell'obiettivo raggiunto. "Siamo passati dal 77% nel 2021 all'85% nel 2022".

Potenzia i tuoi agenti

Gli agenti che forniscono regolarmente una CX di livello eccezionale possono portare il loro entusiasmo al livello successivo e concludere vendite. Incoraggiare un servizio conversazionale personalizzato permetterà agli agenti non solo di risolvere i problemi legati al servizio clienti, ma anche di aggiungere nuove vendite al tuo "registratore di cassa" online.

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