Ridurre i costi ottimizzando l’efficienza operativa

Quando si trovano ad affrontare una fase di recessione o rallentamento economico, le aziende iniziano a cercare il modo di ridurre i costi. Si tratta di momenti particolarmente difficili per i team che vengono considerati come un centro di costo. Per chi opera nell’ambito del servizio clienti è quindi fondamentale investire in quelle aree in cui è possibile massimizzare l’efficienza.

Da Colleen Berube, CIO e SVP of Operations, Zendesk

Ultimo aggiornamento 20 dicembre 2022

Niente panico. In genere è un buon consiglio, ma non è facile seguirlo quando ci si trova ad affrontare una delle peggiori crisi economiche da oltre un decennio.

Con l’inflazione ai massimi storici da 40 anni, aziende come Amazon, FedEx e Meta si trovano nell’insolita situazione di dover stringere la cinghia. Eppure, da una crisi possono nascere nuove opportunità. Ora è il momento di investire per migliorare l’efficienza operativa e la produttività del personale, attivandosi per rimuovere le ridondanze, semplificare i flussi di lavoro ed eliminare le inefficienze.

Per i responsabili del servizio clienti, uno dei modi migliori per ridurre le spese senza sacrificare la qualità dell’esperienza clienti consiste nel puntare sull’automazione e su come consentire agli utenti di aiutarsi a vicenda e in autonomia. Con un possibile un effetto collaterale tutt’altro che avverso: clienti più soddisfatti. Puoi anche investire nel miglioramento dell’agent experience, affinché gli agenti possano risolvere i problemi dei clienti in modo più facile ed efficiente. E questo sarà a vantaggio di tutti, migliorando sia l’esperienza dei clienti sia quella del personale.

Investire negli strumenti piuttosto che nell’organico

Nei periodi in cui non è possibile incrementare le risorse, i team di servizio possono trovarsi in difficoltà a gestire una maggior mole di lavoro. Molti manager sono tentati di entrare in modalità di crisi al primo segnale di recessione – e uno dei modi più efficienti di ridurre i costi consiste nel bloccare le assunzioni e ridurre l’organico. I manager più lungimiranti, invece, volgono l’attenzione alla tecnologia come mezzo per migliorare le performance aziendali e, al contempo, offrire ai clienti un’esperienza eccellente. Unity, una piattaforma di sviluppo che consente di realizzare contenuti 3D interattivi in tempo reale, è cresciuta rapidamente dal 2019 al 2020. Ma con l’espansione dell’azienda, sono aumentati anche i ticket di assistenza: il numero di nuovi ticket è aumentato del 56% e urgeva trovare il modo di far crescere i servizi di assistenza, senza però assumere più personale.

David Schroeder, Senior Manager of Services Support presso Unity Technologies, ha usato le opzioni self-service e le automazioni Zendesk per creare flussi di lavoro che consentissero a tutto il team dell’assistenza di risparmiare tempo prezioso.

“Gli strumenti di Zendesk ci hanno consentito di riconoscere per tempo un forte aumento nel numero di ticket, individuarne la causa e quindi intervenire per ridurne l’impatto”, ha spiegato Schroeder. “Senza Zendesk, il nostro team di assistenza non sarebbe riuscito a far fronte alle tutte le richieste.”

E invece, Schroeder e il suo team ne sono usciti vincitori.

“L’anno scorso abbiamo deviato quasi 8.000 ticket grazie al self-service abilitato da Zendesk”, ha affermato Schroeder, “con un risparmio di circa 1,3 milioni di dollari grazie alla riduzione dei ticket.”

Migliorare l’efficienza

Fondata nel 2015, Veyo è una società di intermediazione nel settore dei trasporti basata sulla tecnologia, che fornisce più di 35.000 corse giornaliere a pazienti Medicaid e Medicare.

Per l’infrastruttura di trasporto medico non di emergenza di Veyo, la gestione dei dati provenienti da conducenti, clienti, partner e fornitori di servizi sanitari era piuttosto difficoltosa. Con così tante fonti di dati, gli agenti dovevano spesso gestire più ticket per una singola corsa.

Quando Veyo ha iniziato a dover scalare, si è rivolta a Zendesk per semplificare i ticket, in modo da consentire agli agenti di automatizzare le risposte email e consolidare le informazioni riservate in una singola posizione centralizzata e sicura.

“Grazie a Zendesk, abbiamo potuto risparmiare 450.000 $ all’anno di organico aggiuntivo, e al tempo stesso abbiamo superato del 5% gli standard di settore relativi alla soddisfazione dei clienti (CSAT)”, ha affermato Allison Hill, Command Center Director of Operations di Veyo.

Il nuovo flusso di lavoro digitale consente a Veyo e ai suoi clienti di risparmiare quasi 2.000 ore di lavoro all’anno. Gli agenti possono vedere rapidamente il contesto storico di un ticket, con una riduzione degli sprechi in termini di tempo, risorse e lavoro duplicato – il tutto migliorando l’esperienza clienti e risparmiando sui costi.

Investire nell’efficienza

Se l’intelligenza artificiale non fa già parte della tua offerta di servizi, aggiungerla può aiutarti a ridurre i costi eliminando le attività di valore ridotto e ridondanti che al momento vengono svolte dagli agenti. Con efficienti flussi di lavoro è possibile deviare le interazioni in entrata senza la necessità di investire in personale, formazione e strumenti aggiuntivi. Nel servizio clienti, l’intelligenza artificiale consente di affrontare tre aree chiavi: automatizzare le attività, consigliare i contenuti da consultare e anticipare le prossime esigenze dei clienti.

Un altro modo per ridurre i costi e assistere i tuoi agenti consiste nell’abbattere i silos di dati. Oltre alla tua piattaforma di assistenza, puoi connettere gli agenti ad altri team mediante strumenti di collaborazione che consentano loro di interagire facilmente e ottenere rapidamente le risposte di cui hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti.

Questo è anche il momento buono per individuare le domande più frequenti e sviluppare una solida knowledge base che i clienti possano consultare direttamente, senza dover contattare un agente. Inoltre, l’aggiunta di un forum / community permetterà ai clienti di aiutarsi a vicenda rispondendo alle domande più comuni, e contribuirà a ridurre il carico di lavoro sostenuto dagli agenti.

Certo, non è facile trovare il giusto equilibrio tra riduzione dei costi e investimento nella crescita futura. Ma quando la posta in gioco è alta, vale la pena puntare sulla tecnologia e sfruttare al meglio tutta la sua potenzialità.

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