Rimani agile e innovativo e tieni a bada le spese

I leader aziendali stanno compiendo scelte difficili a causa di una possibile recessione. È possibile rallentare le spese e le assunzioni, senza sacrificare la qualità o la quantità.

Da Shelagh Glaser, CFO, Zendesk

Ultimo aggiornamento 20 dicembre 2022

I tassi di interesse stanno aumentando, il mercato immobiliare rallenta e secondo il report Consumer Price Index (Indice del prezzo al consumo) pubblicato il 12 ottobre, l'inflazione sta aumentando al ritmo più veloce mai registrato in 40 anni negli Stati Uniti. I prezzi di tutti gli articoli, senza includere gli alimenti e l'energia, sono aumentati del 6,6% nel corso dell'anno fino a settembre.

Con l'attuale guerra in Ucraina e l'aumento dei costi dell'energia, il quadro economico del mondo non è certo migliore. “L'attività economica globale sta sperimentando un rallentamento generalizzato e più forte di quello che si prevedeva con l'inflazione più alta degli ultimi decenni", ha dichiarato il Fondo Monetario Internazionale in un report pubblicato l'11 ottobre.

Fornire un servizio personalizzato senza ulteriori spese

Molte organizzazioni a livello globale potrebbero dover diminuire le spese per una varietà di ragioni, ma spendere meno non deve necessariamente tradursi in una perdita. Questa può essere una sfida particolare per le aziende che venivano storicamente considerate centri di costo, come ad esempio il servizio clienti. Si tratta anche di una buona opportunità per vedere se si sta utilizzando l'attuale sistema di assistenza al suo massimo potenziale.

Quando non si può assumere personale, le automazioni non sono "optional", bensì un tool fondamentale. E quando offriamo ai clienti un servizio conversazionale omnicanale, gli agenti CX possono fornire rapidamente una risposta personalizzata.

Le automazioni come i chatbot e le pagine self-service contribuiranno anche a tenere a bada le spese. Puoi anche sfruttare una piattaforma espandibile che si collega al set di tecnologie esistenti con API, webhook e un framework per applicazioni. In questo modo, puoi sempre fornire servizi personalizzati senza eccessiva dispersione delle risorse.

Ridurre i costi e aumentare il grado di soddisfazione dei clienti

Fondata nel 2004, Virgin Pulse è la soluzione cloud per il benessere dei dipendenti più grande al mondo. L'app, che opera per 14 milioni di membri in 190 Paesi, aiuta le aziende a promuovere uno stile di vita sano per i loro dipendenti attraverso il coaching nell'ambito della salute, la gestione della condizione, la gestione medica, la partecipazione ad attività per il benessere e interventi terapeutici digitali.

Con una crescita annuale a doppia cifra, Virgin Pulse doveva migliorare i livelli di efficienza delle sue opzioni self-service.

"Abbiamo deciso di investire tempo e risorse nel miglioramento del nostro sito di assistenza che è gestito da Zendesk e ospita tutte le nostre FAQ esterne: i risultati sono stati davvero fenomenali", ha dichiarato Michael Pace, direttore senior di Global Member Services presso Virgin Pulse.

Adesso, Virgin Pulse opera per milioni di clienti in più, un miglioramento di 2,5 volte del rapporto tra visualizzazione delle FAQ e intervento umano. Questo aumento si è verificato senza ripercussioni sul budget Member Services.

"Se non avessimo realizzato la strategia self-service, avremmo dovuto probabilmente aumentare il nostro budget del 25-30% rispetto alle spese attuali per gestire l'aumento dei volumi", spiega Pace.

Virgin Pulse non è stata solo capace di rimanere all'interno del budget, ma ha anche sfruttato un aumento di 6 punti percentuali nel CSAT.

Aumentare la produttività senza compromettere un servizio di elevata qualità

LUSH è un'azienda retail di cosmetica internazionale patrocinatrice di un commercio equo e solidale e noto per le sue credenziali di sostenibilità e i suoi prodotti di bellezza cruelty-free. Fondata nel Regno Unito nel 1995 come negozio che offriva prodotti cosmetici a base di verdura e frutta fresca, oggi LUSH ha quasi un migliaio di punti vendita in 49 Paesi.

Nel 2016, LUSH ha iniziato a collaborare con Zendesk per standardizzare i suoi processi aziendali e le offerte digitali. Quell'anno, proprio prima della stagione degli acquisti natalizi, LUSH ha anche riprogettato il suo sito web.

"È stato il Natale più intenso mai vissuto dal team digitale", ha spiegato Naomi Rankin, manager della CX globale di LUSH. "Poter contare su Zendesk come una forza stabile in quel momento significava poter individuare qualsiasi problema del cliente e lavorare per risolverlo subito".

Grazie a questi cambiamenti strategici, LUSH ha registrato un aumento del 50% della produttività, ottenendo risparmi per 208.387 $. L'esperienza clienti è altrettanto migliorata con un punteggio CSAT del 91,8%, ben al di sopra della media del settore, anche con un 60% di aumento dei ticket durante la pandemia di COVID.

"Ora siamo un'azienda globale con migliaia di punti vendita, ma vogliamo continuare a trasmettere la sensazione di essere dei veri amici, e che se qualcuno viene da noi abbiamo il tempo di ascoltarlo e trovare una soluzione", afferma Rankin.

Intraprendere azioni durante un periodo di recessione

Se ti trovi a dover rallentare le spese, non significa che devi sacrificare un livello di CX eccezionale. Rivedi la tua attuale strategia di customer experience e intraprendi le azioni necessarie a migliorare il livello di efficienza. In questo modo, non aiuterai solo gli agenti, ma aumenterai anche i profitti.

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